服务衍生情境下的混合产品配置与客户满意度评价研究

作     者：邵海军 

作者单位：江苏大学 

学位级别：硕士

导师姓名：赵艳萍

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：混合产品 服务衍生 配置 客户满意度 评价 

摘      要：当前,中国制造企业低成本优势快速递减,产品同质化与客户需求多样化的矛盾愈加激烈,致使制造企业的竞争优势和获利空间不断被压缩,面向服务型制造的服务衍生成为制造企业拓展新的获利空间、赢得新的竞争优势的有效手段。服务衍生有效支持了集成解决方案的提供,其具体实现方式是以产品服务相互嵌入为特征的混合产品有效配置。但由于供需双方的信息不对称,以及产品与服务间的兼容性问题,增加了混合产品有效配置的难度。因此,本研究将聚焦于服务衍生情境下混合产品配置与评价的研究,以期能为制造企业通过服务衍生手段实现服务化转型升级提供一定的理论指导。本研究在相关理论方法及文献梳理评述的基础上,首先进行服务衍生情境下混合产品的概念界定与特征分析,刻画服务衍生情境下混合产品的配置过程;其次,结合混合产品中基本产品、衍生组件与服务的内在关系与特征,利用稳定匹配理论,构建混合产品配置决策模型,寻求满足供需偏好效用最大化的混合产品方案;然后,建立混合产品客户满意度评价指标体系,并以此为基础借助模糊网络分析法,构建混合产品客户满意度的评价模型;最后,以A电梯企业为实例,验证该模型与方法的科学性和有效性。主要研究结果如下:(1)服务衍生情境下混合产品是制造企业以产品为基础,凭借其在产品设计与制造等方面的专有知识,衍生出更具价值的服务,并通过与利益相关者协作,完成实物产品与衍生服务的有效匹配。服务衍生情境下混合产品的配置是基础产品、衍生组件与衍生服务共同作用的结果。基础产品是服务衍生活动开展的载体,衍生服务成为价值创造的主要来源,其中衍生组件和衍生服务相互作用、相互依赖,并与基础产品相融合形成混合产品能够实现供需双方的价值共创。(2)服务衍生情境下组件与服务模块匹配对的形成是以满足供需偏好效用最大化为目标,实现结构与功能的契合。其中,衍生组件作为衍生服务发生的载体,其结构和功能直接影响衍生服务价值创造的效果;衍生服务的价值创造倒逼制造企业提供卓越的基本产品与衍生组件。(3)混合产品的客户满意度评价受到产品与服务等诸多因素(如产品质量、服务效果、成本支出)的影响。制造企业在混合产品使用效果的客户满意度评价过程中,不仅要考虑其可获得的经济效益,同时要兼顾客户的感受和体验。通过对A电梯企业的实例分析得到物质价值(产品功能、产品质量)与情感价值(衍生服务)对客户满意度评价影响的幅度最大。(4)混合产品配置的初衷是客户问题的有效解决,衍生组件与服务的内部匹配可实现客户异质化问题解决,但制造企业未必能够对客户需求考虑周全,使得混合产品方案偏离供需双方的预期结果,因此,制造企业可以通过客户评价信息的分析,寻找混合产品方案与客户真实需求的缺口,以为混合产品配置方案的持续改进提供依据。