KMS客户满意度调查与改进

作     者：张爱民 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：侯伦

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：KMS 层次分析法 客户满意度 产品策略 

摘      要：KMS(中国)投资有限公司成都分公司是KMS(全球最大的柴油机独立生产商)在四川设立的分支机构。近年来发现在客户满意度趋向上升并逐渐稳定的情况下市场的销售情况却波动非常的大。基于存在的问题,本论文研究了客户满意度的基本定义以及客户满意度发展历程上的各种不同的观点.然后对本次分析客户满意的层次分析法进行了介绍,层次分析法是广泛使用的一种决策方法,该方法使用方便,能够根据需要的目标对问题的各种组成因素进行相应的分解处理。通过使用层次分析法,对公司的客户满意度指标进行重新构建,最终确定了以产品、服务、质量及其他影响因素在内的四个二级指标和十三个三级指标进行本公司的客户满意度调查。确认了各个指标权重后,本论文设计了新的客户满意度调查问卷,有三百多用户进行客户满意度问卷调查。通过对这些组成因素进行相应的层次化的处理,从而进行相应模型的建立,进而对相应的层次进行分析,最后获得了目前公司实际客户满意度分值。从分析的结果可以发现,要提高公司现有的客户满意度,目前主要需要降低产品的固有成本和使用成本的同时需要进行产品质量的提高,要注重产品性能和客户服务上的提升,而且企业形象及促销方面也需要进行一定的改善。并根据获得的结果对公司未来产品策略和营销策略进行了指导。希望经过本次改进后能推出更具有市场竞争力的产品,可以获得更高的客户满意度,收获更高的收益。