微信CRM系统对客户拓展影响的案例研究

作     者：王若鑫 

作者单位：吉林大学 

学位级别：硕士

导师姓名：费宇鹏

授予年度：2018年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：CRM系统 微信公众平台 竞争策略 

摘      要：随着市场经济的发展与成熟,各行各业的市场竞争越发激烈,很多中小公司在发展的过程中意识到通过客户关系管理可以给公司带来收益。计算机技术的发展与进步,又让从前庞大又昂贵的客户关系管理(后文简称CRM)系统逐渐向轻量化和低成本化发展,使中小企业有能力购买或开发自己的CRM系统。本文以一家跆拳道培训公司为案例进行研究,首先分析了公司目前的状况与未来的发展目标;然后根据已有客户信息,抽取相似点,描绘了潜在客户特征,挖掘了客户的部分爱好;根据局部市场情况,用波特五力模型和波特竞争对手分析的思想分析了潜在竞争对手和直接竞争对手,同时根据市场形势,猜测竞争对手所能采取的策略;用类比法估算了吉林市市场容量;分析潜在客户的需求,结合公司自身情况,锁定目标客户。针对目标客户,本文根据市场的实际情况和目标客户的日常行为,按照“巩固老客户,开拓新客户的原则,从设计功能的角度,制定CRM系统的建设方案,以及部分模块的功能或使用方案。公司使用CRM系统之后,作者调取了近期数据库,对比去年同一月份的销售数据,分析了客户对新软件的满意度,以及新客户的实际增加量。通过对相同时间不同分公司之间使用了CRM系统和没有使用CRM系统的对比,得出CRM系统的引用对公司有大约5%的客户数量提升。最后,作者给出上述研究的结论:CRM系统的引用不仅可以带来用户数量的增加,也为公司树立良好的科技形象。展望未来,作者提出系统的数点不足之处,以及对应的升级方法,同时,也畅想在微信公众平台的基础上引入现今流行的“大数据技术和机器学习理论,使CRM系统能达到更好的效果。