基于用户感知的移动图书馆APP服务质量测评研究

作     者：轩双霞 

作者单位：南京农业大学 

学位级别：硕士

导师姓名：郑德俊

授予年度：2015年

学科分类：1205[管理学-图书情报与档案管理] 12[管理学] 120501[管理学-图书馆学] 120502[管理学-情报学] 

主      题：移动图书馆APP 服务质量 测评量表 质量评价 

摘      要：随着移动信息技术的飞速发展和移动终端的大量普及,APP以其便捷性、个性化、资源集成化及丰富的用户体验等优势在信息服务中得到了广泛应用,APP化成为移动信息时代的显著特征。在APP的服务队伍中,企业,政府、科研机构及博物馆等各类文化传播机构都已先后加入,作为公益性服务机构的图书馆也概莫能外。目前,基于用户感知视角,图书馆正逐步从关注移动APP应用转向研究移动APP服务质量本身,但有关移动图书馆APP服务质量的研究还处于初期探索阶段,识别移动图书馆APP服务质量影响因素,开发有效的移动图书馆APP服务质量测评量表,提出针对性的移动图书馆APP服务质量提升策略是非常有必要的。据此,本研究基于服务质量相关研究成果,结合移动图书馆APP服务的特点及用户需求结构,识别出的移动图书馆APP服务质量影响因素分别为功能质量、技术质量和用户关怀质量;经过专家和注册用户访谈,采用多维多层测评方法,本文构建了一个包含3个主维度及多个观测点的测评框架,并构建了包含34个测评题项的移动图书馆APP服务质量初始测评量表;利用初始测评量表编制成预调研问卷,选取南京地区移动图书馆APP用户为对象进行预调研,通过项目分析、探索性因子分析,本文保留了 27个有效题项并归类为服务内容广度、服务内容深度、移动适应性、易学易用性、安全稳定性、交互性和个性化7个因子。重新编码保留下来的27个测评题项形成正式测评量表,在全国范围内,选取移动图书馆APP用户为对象进行正式调研,通过验证性因子分析、信度和效度分析,本研究验证了正式测评量表的合理性和有效性。此外,本研究利用正式测评量表编制成实证调研问卷,对3所985高校和1所公共图书馆的移动APP服务进行调研,从功能质量、技术质量和用户关怀质量三个层面进行分析,发现目前移动图书馆APP服务在服务内容深度、移动适应性、安全稳定性、交互性和个性化方面存在不足。基于以上问题,本文提出的服务提升策略主要有:图书馆管理者应重视提供层次化服务、增加贴近用户生活的服务、设置实时参考咨询入口、构建用户交流互动社区;平台构建者应着重引入创新性外延服务、完善系统容错机制、增强系统智能匹配用户需求的能力;图书馆管理者可携手平台构建者借助移动APP界面宣传安全知识,定时升级系统或附带防护软件,并设置安全反馈渠道,以及时解决安全性问题。