厦门水务集团客户关系管理研究

作     者：吴元喜 

作者单位：电子科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：邵培基

授予年度：2011年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 083305[工学-城乡生态环境与基础设施规划] 08[工学] 0833[工学-城乡规划学] 

主      题：水务企业 客户关系 改善探索 

摘      要：2003年6月28日,厦门水务集团有限公司正式成立,加快了厦门市水务行业资源和体制改革的步伐。2002年建设部确定了允许外资、民间资本同时进入、共同竞争全国市政公用行业,标志着中国自然垄断行业对外资和民间资本全面开放的重大突破,使中国水务体制改革迈入了新的历程。 随着中国经济的快速增长,城市化步伐的加快,市政公用行业的市场化改革进程也越来越快,这使得厦门水务集团面临着越来越激烈的市场竞争。与此同时,作为城市生产和人民生活不可缺少又无可替代的基本物质条件和城市经济发展的重要保证,客户对水务企业的服务越来越关注,要求也越来越高。 厦门水务集团面临着市场化竞争的加剧和客户服务需求的提高,原有的主要依靠社会关系资源和“职能导向为主的科层制客户服务管理模式已无法很好地满足客户的服务需求了。近年来,以CRM为基础的经营战略和客户服务系统逐渐成为社会的热点,可能为厦门水务集团的发展提供新的机会,企业需建立一套新型CRM的服务体系。 本文分析了国内水务行业CRM的发展现状;运用SWOT分析法对厦门水务集团的内外部环境进行了分析,指出企业面临的挑战和机遇;通过实地问卷调查,分析了目前厦门水务集团CRM存在的主要问题,得出厦门水务集团实施CRM的必要性。以寻求提高客户满意度,提升企业的市场竞争能力。 本文结合企业的内部营销资料,根据相关文献,结合厦门水务集团实际情况,通过对企业的经营理念和客户服务系统以及现有的关键业务流程进行深入剖析,提出新的企业经营战略规划构想和完善客户服务体系,重组企业的部分业务流程结构等思路,从而对企业整个客户服务系统进行探索。这对厦门水务集团服务的发展有积极的参考意义。