公共服务质量管理绩效指标体系及其应用研究

作     者：李凤廷 

作者单位：南昌大学 

学位级别：硕士

导师姓名：刘卫东

授予年度：2006年

学科分类：02[经济学] 0201[经济学-理论经济学] 020101[经济学-政治经济学] 

主      题：公共服务 公共服务质量 ISO9000 绩效指标 权重系数 绩效目标 

摘      要：尽管当前我国政府公共部门在转变机关作风、规范行政行为和提高服务质量等方面进行了很多探索，也取得了很大成绩，但在管理模式、工作方式、工作效率、服务质量和行政成本控制等方面仍存在着许多不足。如何切合我国实际，消除或减少上述不足，使我国政府由管制型政府模式顺利过渡到服务型政府模式，是当前我国政府公共部门所面临的重要课题之一。 为此，本文提出在政府公共部门导入ISO9000国际标准、开展公共服务质量管理活动、构建和实施公共服务质量管理体系来达到上述目的。论文从界定公共服务质量的几个基本概念入手，探讨了公共服务质量的形成过程，归纳了影响公共服务质量的因素，给出了公共服务质量管理的一般方法和步骤，并对公共服务质量绩效指标体系及其应用进行了系统研究，包括绩效指标体系的设计、权重系数的确定和绩效目标的管理等，最后以江西省国家税务局为对象，综合运用上述研究成果进行实证分析。