基于平衡计分卡的供热企业服务管理指标考核体系构建探析
作者机构：北京市热力集团有限责任公司 中国石化化工销售华东分公司 中信金属有限公司审计部
出 版 物：《财务与会计》 (Finance and Accounting)
年 卷 期：2017年第12期
页 面：62-63页
学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 083305[工学-城乡生态环境与基础设施规划] 08[工学] 0833[工学-城乡规划学]
摘 要：本文运用平衡计分卡,从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个维度分别构建供热企业服务管理体系的相关考核指标,提出财务层面应包括收费率、单位面积利润、热单耗和水电单耗等指标;客户层面应涵盖工单当日完成率、单位面积投诉量、室温抽测合格率等指标;内部业务流程层面应包括一次管网抢修次数、一次管网故障面积小时数、二次系统故障面积小时数等指标;学习与成长层面应包含劳务用工稳定率、抢险救灾能力、供热面积增长率等指标,并对这些指标进行具体分析。
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