企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角

作     者：何美贤 罗建河 HE Mei-xian;LUO Jian-he

作者机构：广东工贸职业技术学院广东广州510896 华南理工大学广东广州510640 

出 版 物：《中国流通经济》 (China Business and Market)

年 卷 期：2016年第30卷第4期

页      面：108-114页

学科分类：0402[教育学-心理学(可授教育学、理学学位）] 040203[教育学-应用心理学] 04[教育学] 

基　　金：国家社会科学基金项目"大数据背景下网络虚拟人物对消费者行为的影响研究"(15CGL023) 国家自然科学基金项目"外部CEO与原管理团队的管理认知融合过程与策略:基于案例的方法"(71402022) 

主　　题：企业声誉 顾客—企业认同 情感依恋 顾客公民行为 

摘      要：顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。