政务服务标准化改革的协作治理难题与优化——基于“SMBI”框架的分析

作     者：许飞 孔繁斌 XU Fei;KONG Fanbin

作者机构：南京大学政府管理学院 

出 版 物：《公共管理与政策评论》 (Public Administration and Policy Review)

年 卷 期：2025年第14卷第1期

页      面：25-37页

核心收录：

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理] 120401[管理学-行政管理] 

基　　金：国家社会科学基金哲学社会科学项目《新时代社会治理的制度建设和数字建设融合路径研究》(23VRC024) 

主　　题：标准化 政务服务 绩效考核 服务型政府 行为公共管理 

摘      要：政务服务标准化是建设人民满意的服务型政府重点问题。文章通过引入“结构—机制—行为—互动(SMBI)框架,结合S省N市政务服务标准化改革历程,对比省、市、区县面对标准化改革不同的态度和做法,指出政务服务部门事权的差异化配置是政务服务标准化改革出现协作治理难题的重要原因之一。在此基础上,标准化与绩效考核机制的强关联性易导致改革成为组织“自我证明的工具,增添基层政务服务部门工作负担并加剧政府间关系矛盾。然而,基层官员却能通过更多地与公众接触,率先突破科层权威寻求创新变通,推动服务型政府发展。政务服务标准化在实践中同时具备技术工具和行政过程两种属性,要以“积极辅从性为原则协调政府间矛盾,加强政务服务部门与外界的联系。本文在分析政务服务标准化过程中增添了中观结构、机制和微观行为、互动对改革影响的讨论,研究组织制度设计和个体行为的关系,有助于更加真实地把握标准化这一行政改革工具。