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基于4R理论的PDL公司顾客满意度提升研究

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基于4R理论的PDL公司顾客满意度提升研究

作者：李雯雯华北水利水电大学

学位级别：硕士

随着现代科技的飞速进步,如大数据、人工智能、Io T,传统的零售行业正处于一个前所未有的转折点,线上的电子商务平台与实体的门店正朝着一个全新的方式进行整合,许多全新的零售模式也逐渐浮现。本文基于4R理论的指导,选择PDL公司顾客满... 详细信息

随着现代科技的飞速进步,如大数据、人工智能、Io T,传统的零售行业正处于一个前所未有的转折点,线上的电子商务平台与实体的门店正朝着一个全新的方式进行整合,许多全新的零售模式也逐渐浮现。本文基于4R理论的指导,选择PDL公司顾客满意度为研究重点,探究如何更加全面、准确地满足消费者的个性化与多样化的需求。本文选取PDL公司顾客满意度进行研究的原因有四:一是PDL作为商超界的业内标杆,其围绕顾客为中心的经营理念所打造出的“超市天花板”“零售界海底捞”等称号已经成为行业佳话,对PDL顾客满意度的探索对整个行业来说都十分具有借鉴性和必要性;二是PDL零售板块对顾客细化到极致的服务,逐步积累了较高的顾客满意度,这为零售业的发展积累了宝贵的实践经验;三是结合现下商业竞争环境和发展特点,选定了更符合现下竞争市场的4r作为研究基础理论;四是PDL公司目前经营状况良好,有利于开展调研和研究。本文首先通过对4R理论、顾客满意度理论、影响顾客满意度的相关因素等相关文献进行梳理,运用案例研究法和调查分析法,进而对PDL的经营状况、市场环境和顾客群体进行分析,在详细了解PDL与顾客满意度相关因素的基础上,深入剖析PDL顾客满意度现状,基于4R理论进行了PDL顾客满意度调查与分析,进行了问卷设计和分析,首先,明确了问卷的问题设置指标,运用李克特五级量表法,结合关联、反映、关系、回报四个理论要素的依据,衡量被调查者对PDL各个方面的满意度,对得到的数据进行统计分析,针对其各个方面所存在的问题:服务感知的关联渠道过于传统、高流量消费场景中服务响应能力不足、顾客关系管理疏忽价格痛点、供需双向利益回报模式缺乏活力。并基于4R理论,分别从原因上进行了剖析,然后有针对性地提出了提升对策及执行保证。研究结果表明:顾客对PDL的满意度尚可,但在新型市场竞争和消费模式的冲击下还有较大的提升空间。根据PDL顾客满意度的调研结果,本文对PDL公司顾客满意度的提升策略在关联视角、反应视角、关系视角、回报视角四个方面提出针对性的改善建议,有助于PDL进一步提升顾客满意度,为其经营提供了参考建议。此外,本文对PDL顾客满意度的研究也为其他商超在该领域方面的探索提供了指导与借鉴。

关键词：零售行业顾客满意度 4R理论

基于4R理论的政府网络舆情危机应对问题及对策研究——以上海市新冠防治为例

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基于4R理论的政府网络舆情危机应对问题及对策研究——以上海市新...

作者：周梅上海海洋大学

学位级别：硕士

2022年2月末,奥密克戎病毒在上海蔓延,这是中国有史以来最大的一次流感爆发,在疫情期间,突发事件频发,自由开放、隐匿互动的网络环境,给了广大网友更多的参与机会,更丰富的话语权,也使得网络空间的非理性特征更加凸显,从而迅速地引起了... 详细信息

2022年2月末,奥密克戎病毒在上海蔓延,这是中国有史以来最大的一次流感爆发,在疫情期间,突发事件频发,自由开放、隐匿互动的网络环境,给了广大网友更多的参与机会,更丰富的话语权,也使得网络空间的非理性特征更加凸显,从而迅速地引起了网络舆情的关注。但是,突发事件以迅疾速度进入大众视野,其受关注程度和被讨论密集度不同一般事件,短时间内迅速攀升的网络舆情很容易迷惑大众情绪,进而助长非理性特征在网络空间蔓延,带来许多问题。所以,网络空间的有序健康需要对突发事件的来龙去脉以及大众舆论的传播情况进行深刻认识,研究其演变路径、方向以及舆情危机管理的相关问题,能够使得疫情期间网络舆情特点更加凸显,也有利于政府正确引导舆情发展,进而建立具有良好风气的网络空间。本文基于2022年发生在上海的新冠肺炎疫情,考察疫情期间舆论危机典型案例,通过文献调查法、数据分析法、案例研究法等方法,进行案例分析、问题剖析。由此,归纳总结出上海市新冠疫情下网络舆情发展及演变的特点及路径,并对上海市政府在网络舆情应对中的表现进行分析。本文首先阐述了上海新冠疫情舆情演化现状,将疫情发展过程划分为萌发、爆发、封控及常态化管理阶段,根据舆情发展过程归纳新冠期间网络舆情呈现“病毒性传播”“谣言滋生频繁”“次生舆情频发”等特点;然后,选取“浦东急救中心AED除颤仪事件”和“上海封城事件”两个案例进行问题分析,同时对头条、抖音两大媒体平台关键词搜索指数进行数据分析,引入4r危机管理理论对危机发展不同阶段的划分,指出上海市政府在进行网络舆情应对时在缩减段存在“舆情风险评估水平不足”等问题,在预备段存在“网络舆情引导制度有待完善”等问题,在反应段存在“信息发布不及时,舆论管理手段单一”等问题,在恢复段存在“未对舆论进行良好修复”等问题。最后,在此基础上,依据4r危机管理理论基本框架,从舆情发展缩减段、预备段、反应段和恢复段对政府进行网络舆情管理提出策略,指出在缩减阶段应做到完善组织结构,做好统筹工作,储备优质人才,确保政府舆情处理科学有效,加强信息收集评估,联动协同治理网络舆情;在预备阶段应完善危机预警,信息及时发布,树立舆论导向意识,健全舆论引导机制,优化舆论引导方式;在反应阶段应健全舆情应急处置机制,通过主流媒体壮大主流舆论,强化公众议程设置;在恢复阶段要做好复盘工作,弥补损失,同时扭转政府形象,促进舆情良好治理,加大谣言打击力度,注重公众心理建设。总的来说,良好应对网络舆情危机是政府管理社会秩序能力的重要体现,在全民参与舆论场域的复杂环境之下,大量非理性观点和以讹传讹带来的负面舆论容易造成舆情失控,使政府在民众心中的公信力有所受损,只有在舆情发生的不同阶段都做好管理主体应该做的正确事情,才能逐步降低网络舆情危机的发生概率,进而平息事件,提高公信力。作为一种新型的政府治理空间扩展路径,网络阵地是一种新型的思想动力。随着时代的发展,社会的发展越来越多样化,上海政府在应对新冠肺炎疫情的背景下,已经取得了一定的成效,并积累了一些宝贵的经验。当然,随着社会的进步,疫情的控制也逐渐步入正轨,在总结上海政府的对网络舆情危机处理方法和案例启示后,笔者认为上海政府应当进一步深化对其处理方法的延伸,不断提高管理水平,牢记初心和使命,听从党的指示,坚决防止和化解风险,坚决贯彻党中央和国家的决策。通过以上内容,本文对上海市新冠疫情期间政府网络舆情应对进行了研究,并基于相关结论和建议,在4r视角下为政府在网络舆情危机不同阶段提升治理能力提供了策略,也为后续政府部门应对类似事件时更好履行管理主体职责提供参考,随着网络舆论的多元化与深度化,网络危机应对措施和机制将会更加完善,我国政府在应对网络舆情危机方面的管理能力也必将不断发展,持续提升。

关键词： 4R理论突发公共卫生事件网络舆情新冠疫情

J银行科技型中小企业营销策略研究 ——基于4R理论

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J银行科技型中小企业营销策略研究 —...

作者：陈力扬州大学

学位级别：硕士

目前,营销已经成为我国商业银行经营管理中的重要内容,各种营销思想及理论,已经广泛体现在银行负债业务以及中间业务中。但商业银行在资产类产品的营销实践中,尤其是发展时间还不长的科技金融产品的营销中,还存在着相对粗放、无序的竞争... 详细信息

目前,营销已经成为我国商业银行经营管理中的重要内容,各种营销思想及理论,已经广泛体现在银行负债业务以及中间业务中。但商业银行在资产类产品的营销实践中,尤其是发展时间还不长的科技金融产品的营销中,还存在着相对粗放、无序的竞争,往往以价格来作为主要竞争手段,没有真正发挥营销的作用。相对于国外商业银行的发展,我国银行业的市场化进程相对滞后,而且由于我国的特殊国情,商业银行相比国外银行需要承担更多的社会责任,国外的一些营销思想在引入时,需要根据国内现状进行优化。面向科技型中小企业进行科技金融产品的推广,既是商业银行出于自身长远利益的选择,也是贯彻国家产业政策的选择。因此,本研究旨在从J银行的视角出发,从借鉴西方相对成熟的市场营销理论出发,通过对我国商业银行科技型中小企业营销实践现状的分析,找出营销科技型中小企业的难点,以此提出对应的策略。本研究以J银行科技型中小企业的营销策略为研究对象,以J银行服务的科技型中小企业这一客群为研究主体。采用文献分析法、比较研究法、案例研究法、调查问卷法这四种研究方法,全方位分析J银行科技型中小企业的相关业务近年来的营销状况,对目前存在新产品推广难、业务落地难、促销效果差、应变能力差、综合收益较低这五个问题进行深入研究,分析出科技型中小企业融资产品营销中存在的问题原因在于产品设计与市场需求脱节、考核机制过于传统、盲目套用营销策略、经营机构部门间、银企间缺乏联动、精细化管理程度有待提高。最后,从4R理论中的关联、反应、关系、回报四个要素出发,结合笔者本人在工作中总结的经验,从增强和客户的关联度、提升对客反应速度、与客户建立多重关系、为自身和客户减负降本四个角度为J银行科技型中小企业的营销策略提出一些优化建议。从而助力J银行提高科技型中小企业市场占有率,把握优质客户资源,走出科技金融业务发展的瓶颈期。在响应国家产业政策的基础上承担起促进科技型中小企业客群发展的社会责任,并为同业以及其他金融机构相关产品营销策略优化提供有价值的借鉴参考。

关键词：科技型中小企业商业银行 4R理论营销策略

基于4R理论的中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标构建研究

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中国医院管理 2022年第8期42卷 36-40页

作者：刘梦灵姚芳鲍晓露陈冬雪石曾萍王冬广州市第一人民医院广东广州510180 南方医科大学卫生管理学院广东广州510515

目的构建中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标,以评价当前我国中医医院的应急能力。方法基于危机管理4R理论,综合运用德尔菲法、层次分析法构建中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标体系,并实测其信效度。结果专家咨询积... 详细信息

目的构建中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标,以评价当前我国中医医院的应急能力。方法基于危机管理4R理论,综合运用德尔菲法、层次分析法构建中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标体系,并实测其信效度。结果专家咨询积极系数均为100%,专家平均权威系数为0.84,经2轮专家咨询,最终确定中医医院公共卫生事件应急能力评价指标,包含4个一级指标、14个二级指标和45个三级指标,评价指标整体的Cronbach’s α系数为0.927,维度间的相关系数基本低于维度内部的一致性,实测信效度较好。结论所构建的评价指标涵盖了突发公共卫生事件发生全过程中中医医院所应具备的应急能力,具有较强的科学性、合理性与适用性,丰富了中医医院应急管理理论研究,为提升中医医院突发公共卫生事件应急能力建设提供参考。

关键词： 4R理论中医医院突发公共卫生事件应急能力评价指标

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基于4R理论的胖东来营销策略研究

基于4R理论的胖东来营销策略研究

作者：陈晔中原工学院

学位级别：硕士

实体零售业是连接生产者和使用者的核心枢纽,受众面大、覆盖范围广、现金流速快、引导生产、扩大消费、紧贴民生等特点使其在我国国民经济和社会高质量发展中占据重要地位。实体零售业在市场经济中较为活跃,对各项环境因素的敏感度较高... 详细信息

实体零售业是连接生产者和使用者的核心枢纽,受众面大、覆盖范围广、现金流速快、引导生产、扩大消费、紧贴民生等特点使其在我国国民经济和社会高质量发展中占据重要地位。实体零售业在市场经济中较为活跃,对各项环境因素的敏感度较高,可以有效反映区域经济运行的状况。胖东来作为中国实体零售行业美誉度极高的企业之一,其营销策略发展经验可在一定程度上助力新老零售企业的发展。然而,面对现阶段突发性事件的影响(如阶段性疫情)、零售业市场竞争环境的变化、零售业市场模式的更迭、消费者消费需求的变化、相关政策的引导与加持等,胖东来面临着不同的机遇与挑战,需要对其营销策略进行优化。实体零售企业整体可以由4P→4C→4r的理论演进逻辑进行策略制定,4R理论基于关系、关联、反应、回报四要素展开,更注重行业与消费者关联关系的构建,以4R理论为指导基础更利于企业形成独特的竞争优势。因此,基于4R理论对胖东来营销策略展开研究,通过文献分析法、实地访谈法、问卷调查法逐步了解胖东来的营销环境、营销策略、存在问题及消费者消费需求等,研究发现,胖东来通过社区业态建设扩大关联范围、通过爆品推广渠道增强即时反应、通过公开产品毛利率增加回报方式、通过加强文化宣传度增进双方关联;但其发展也存在会员制有效功能较少、会员权益无明显差别、企业渠道建设较缓慢、线上服务机制较落后等问题,可基于4R理论关系、关联、反应、回报四要素完善多功能会员制、赋予会员等级权益、完善线上服务机制,强化双方共同体关系,并通过加快营销渠道建设,回应消费者迫切需求四方面对其营销策略进行优化。这样将有利于胖东来在行业市场竞争形势日趋激烈的情况下保持长期稳定的发展。

关键词：营销策略 4R理论胖东来

基于4R理论的安徽A物联网公司营销策略研究

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基于4R理论的安徽A物联网公司营销策略研究

作者：魏小飞云南师范大学

学位级别：硕士

近年来,国家出台了一系列关于物联网产业发展的政策和相关文件,各地政府也加大了对物联网产业的政策投入和资金支持,为物联网企业的生产和发展创造了良好的营商环境。安徽A物联网公司作为一家安徽省本土小微企业,在交通等领域相继推出... 详细信息

近年来,国家出台了一系列关于物联网产业发展的政策和相关文件,各地政府也加大了对物联网产业的政策投入和资金支持,为物联网企业的生产和发展创造了良好的营商环境。安徽A物联网公司作为一家安徽省本土小微企业,在交通等领域相继推出基于物联网应用的测速雷达、电源系统等产品,获得了行业专业人士的认可,但公司市场占有率不高、客情关系不够稳固等方面的问题制约了公司的进一步发展;同时,如何提升公司的行业知名度等也是公司亟待解决的问题。据此,开展安徽A物联网公司营销策略研究。论文以安徽A物联网公司为研究对象,基于4R理论,运用文献分析法、问卷调查法、客户价值理论等理论和方法,对安徽A物联网公司的关系营销等问题开展研究。(1)对国内外学者在关系营销等方面的研究成果进行了全面梳理,厘清本研究所涉及的相关概念、理论基础和分析工具等;再运用PEST、波特五力模型以及SWOT分析法对安徽A物联网公司当前的营销环境与模式进行深入分析。(2)依据4R理论,设计了调查问卷,通过问卷调查和访谈研究,查找安徽A物联网公司关系营销方面的问题;向与公司相关关联的19家上下游客户发放调查问卷217份,获得有效问卷206份,对问卷统计分析结果发现:(1)公司在关联营销方面,存在终端客户的关联性较弱、产品和服务的多平台推广不足;(2)在反应营销方面,存在对客户需求反应不及时、不能够根据市场动态调整产品种类以及不够重视对客户需求信息的搜集;(3)在关系营销方面,由于缺乏与客户之间的互动式沟通交流,导致关系营销水平在竞争中相对落后;(4)在回报营销方面,由于公司的产品性价比不高、服务的附加值较低以及缺乏对客户的重视与回馈等问题也给公司的市场营销带来了一定的负面影响。(3)针对安徽A物联网公司关系营销方面存在的问题,基于4R理论,提出了加强关系营销设计、做好反应营销优化、优化关系营销管理、注重回报营销改进等四个方面优化营销策略;同时,还提出了健全公司组织管理机构、完善营销制度建设、加强人力资源管理、强化企业文化建设、提升技术保障力度等五个方面的保障措施。研究工作对国内物联网行业及其他相关企业也具有一定的参考借鉴价值。

关键词：物联网公司 4R理论关系营销营销策略

基于4R理论的突发事件应急管理研究——以J学院为例

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基于4R理论的突发事件应急管理研究——以J学院为例

作者：马琦江苏科技大学

学位级别：硕士

随着经济的快速发展和互联网技术的不断突破,国内社会文化经历了一场深刻变革,在高职院校的教育体系中,“先导性”和“应用型”的人才培养模式在高职院校中的地位也不断提高,高职院校的学生素质良莠不齐,学生的危机行为种类繁多,这使得... 详细信息

随着经济的快速发展和互联网技术的不断突破,国内社会文化经历了一场深刻变革,在高职院校的教育体系中,“先导性”和“应用型”的人才培养模式在高职院校中的地位也不断提高,高职院校的学生素质良莠不齐,学生的危机行为种类繁多,这使得高职院校在处理学校危机时面临着巨大的困难。高职院校是否能够实现自身的安全稳定发展,关系到社会的和谐稳定,国家的安全稳定,因此,如何提高我国高职院校应急管理水平,是当前亟待解决的问题。本文以4r危机管理理论为依据,运用文献分析、问卷调查、访谈等方法,对J学院应急管理的现状展开研究,指出J学院在“缩减力、预备力、反应力和恢复力”四个阶段存在的诸多问题:应急管理理念落后、突发事件管理信息化滞后、应急队伍缺乏专业性、突发事件处理不及时、信息公布与沟通缺乏透明度、问责过程的缺失等,究其原因在于,J学院危机管理基础较淡薄、缺乏专项资金、教育投入程度与力度不足、应对方法不合理、缺乏完善的危机响应机制、缺少有效的监督机制保障等。本文以公共管理为视角,围绕4r危机管理理论这一依据,通过借鉴国内外高校的突发事件应急管理经验,以J学院为调研对象,探索提升高职院校突发事件应急管理能力的优化策略。本文提出应当更新突发事件管理理念、明确应急管理组织及职能划分、加强学校信息化管理、做好信息公开和舆论引导工作、加强应急管理控制与协调能力、完善监督和问责的制度等,从而更好地应对突发事件,营造一个安全的校园环境。本研究的开展,将有助于提升J学院的应急管理能力,同时也为其他组织制定突发事件应急管理策略提供一些指导性的参考。

关键词：高职院校突发事件应急管理 4R理论

基于4R理论的我国县域森林火灾应急管理研究

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基于4R理论的我国县域森林火灾应急管理研究

作者：何维四川大学

学位级别：硕士

森林火灾是因雷电等自然因素或人为生产性或生活性用火引燃林下可燃物,在失去人为控制的情况下蔓延,造成林区或周边严重损失的一种自然灾害。近几年木里县、西昌市等地森林火灾更是频频发生,为当前的森林火灾应急管理工作带来了极大的挑... 详细信息

森林火灾是因雷电等自然因素或人为生产性或生活性用火引燃林下可燃物,在失去人为控制的情况下蔓延,造成林区或周边严重损失的一种自然灾害。近几年木里县、西昌市等地森林火灾更是频频发生,为当前的森林火灾应急管理工作带来了极大的挑战,近年来虽然随着机构改革县级应急管理职能得到整合,应急管理水平得到了大幅提升,但是当前阶段森林火灾的应急管理仍然问题重重,因此如何强化县域森林火灾应急管理水平是当下工作的重中之重。本文首先从森林火灾应急管理相关概念介绍出发,接着介绍了罗伯特.希斯的4r危机管理相关理论内容,并介绍了县域森林火灾应急管理工作现状及取得的成效。在此基础上结合4r危机管理的缩减、准备、反应、恢复四阶段的理论对县域森林防灭火工作进行全方位剖析,总结发现问题主要集中在:缩减阶段风险管理成效不明显,具体体现为风险处置不尽科学、危机缩减运行不畅等问题;预备阶段日常管理还显不足,涉及应急能力不能精准把握、日常监管成效不够显著等问题;反应阶段临场处置混乱无序,包括现场指挥决策混乱、各方联系渠道不畅、信息发布不够及时等方面;恢复阶段灾后细节考虑不周,具体为应急评估不够科学、心理辅导难以持续、损害索赔难落实处等问题。并剖析了产生问题的原因,集中在思想认识、体制机制、要素保障、协同配合等方面。接下来对国外森林火灾应急管理经验教训进行了提炼,最后根据前面研究分析内容初步提出几点今后的工作意见建议:在健全体制机制方面,完善应急法律法规、做实风险评估、完善应急管理追责机制、健全灾后恢复机制等;在强化要素保障方面,提出持续强化工作人员整体素质、全面提升应急装备技术水平、全面有序开展日常防火管护等;在强化协同配合方面,建议持续优化应急处置指挥体系、强化森林防火部门交流合作、持续做好对外信息实时沟通、持续引导社会力量积极参与等;在转变理念认识方面,强调准确把握应急管理与经济发展的关系、积极扑救和放任燃烧的选择、森林防火和森林灭火的衔接等,以期为县域森林火灾应急管理提升提供借鉴参考。

关键词：森林火灾 4R理论县域应急管理

4R理论视角下地方政府安全生产应急管理过程研究——以十堰市“6·13”爆炸事故为例

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4R理论视角下地方政府安全生产应急管理过程研究——以十堰市“6...

作者：吴珊湖北大学

学位级别：硕士

近年来,虽然根据国家统计局的数据显示我国的生产安全事故在数量上呈现明显的下降趋势,但部分地区较大、重大的生产安全事故仍在发生,安全生产形势仍旧复杂。对于人类社会而言,生命安全永远是大家最为关心的话题,人们之所以会对生产生... 详细信息

近年来,虽然根据国家统计局的数据显示我国的生产安全事故在数量上呈现明显的下降趋势,但部分地区较大、重大的生产安全事故仍在发生,安全生产形势仍旧复杂。对于人类社会而言,生命安全永远是大家最为关心的话题,人们之所以会对生产生活产生渴望正是基于生命存在的需要,这种需要促使人们积极的投入到生产中,以此为社会创造更多的财富。安全作为人类生产生活最根本的保障,于人民的生命与财产都十分重要。如今我国的经济处于飞快增长的阶段,工商业无论在数量上还是规模上都在逐渐增长和扩大,全面性的工业产业结构调整和飞速的城市化建设使浪潮一般的人们不断涌入各种工业生产生活之中,虽在很大程度上促进了经济的增长但也使安全生产领域面临着诸多新的问题,这些问题的产生会带来一些难以预测的危机,这些危机呈现着突发性的、意外的、复杂多变的且极具有破坏性的特点,会导致环境、经济遭受破坏,甚至影响人民生命安全,这些危机一方面影响公民的心理防御,另一方面也对地方政府安全生产应急管理提出更高的要求。本文的研究主要以地方政府应对生产安全事故所采取的应急措施为重点,采用案例分析以及访谈等研究方法,运用4r危机管理以及公共治理等相关理论对生产安全事故的相关案例进行分析研究,并以十堰市“6·13”燃气爆炸事故作为典型的研究案例,从事故发生的各个阶段分析事故中地方政府体现出的具有借鉴意义的应急管理经验以及案例中体现出来的地方政府安全生产应急管理过程中普遍存在的问题,如人员风险意识缺乏,监管部门责任不完全落实、事故信息更新不及时等,并提出地方政府应强化安全监管意识;加强风险管理技术保障;加强地方各监管部门间的协同联动机制建设等方面,以完善生产安全事故应急管理体系,推动地方政府积极落实新《生产安全法》所提出的全员安全生产责任制。本文的研究对完善地方政府生产安全事故应急管理和安全生产管理具有重要意义。

关键词： 4R理论地方政府安全生产应急管理