基于4R理论的PDL公司顾客满意度提升研究

作     者：李雯雯 

作者单位：华北水利水电大学 

学位级别：硕士

导师姓名：黄志启

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：零售行业 顾客满意度 4R理论 

摘      要：随着现代科技的飞速进步,如大数据、人工智能、Io T,传统的零售行业正处于一个前所未有的转折点,线上的电子商务平台与实体的门店正朝着一个全新的方式进行整合,许多全新的零售模式也逐渐浮现。本文基于4R理论的指导,选择PDL公司顾客满意度为研究重点,探究如何更加全面、准确地满足消费者的个性化与多样化的需求。本文选取PDL公司顾客满意度进行研究的原因有四:一是PDL作为商超界的业内标杆,其围绕顾客为中心的经营理念所打造出的“超市天花板“零售界海底捞等称号已经成为行业佳话,对PDL顾客满意度的探索对整个行业来说都十分具有借鉴性和必要性;二是PDL零售板块对顾客细化到极致的服务,逐步积累了较高的顾客满意度,这为零售业的发展积累了宝贵的实践经验;三是结合现下商业竞争环境和发展特点,选定了更符合现下竞争市场的4R作为研究基础理论;四是PDL公司目前经营状况良好,有利于开展调研和研究。本文首先通过对4R理论、顾客满意度理论、影响顾客满意度的相关因素等相关文献进行梳理,运用案例研究法和调查分析法,进而对PDL的经营状况、市场环境和顾客群体进行分析,在详细了解PDL与顾客满意度相关因素的基础上,深入剖析PDL顾客满意度现状,基于4R理论进行了PDL顾客满意度调查与分析,进行了问卷设计和分析,首先,明确了问卷的问题设置指标,运用李克特五级量表法,结合关联、反映、关系、回报四个理论要素的依据,衡量被调查者对PDL各个方面的满意度,对得到的数据进行统计分析,针对其各个方面所存在的问题:服务感知的关联渠道过于传统、高流量消费场景中服务响应能力不足、顾客关系管理疏忽价格痛点、供需双向利益回报模式缺乏活力。并基于4R理论,分别从原因上进行了剖析,然后有针对性地提出了提升对策及执行保证。研究结果表明:顾客对PDL的满意度尚可,但在新型市场竞争和消费模式的冲击下还有较大的提升空间。根据PDL顾客满意度的调研结果,本文对PDL公司顾客满意度的提升策略在关联视角、反应视角、关系视角、回报视角四个方面提出针对性的改善建议,有助于PDL进一步提升顾客满意度,为其经营提供了参考建议。此外,本文对PDL顾客满意度的研究也为其他商超在该领域方面的探索提供了指导与借鉴。