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略论顾客预期管理

商场现代化 2007年第1S期 66-67页

作者：郑国中江苏工业学院

服务企业经营中,顾客的满意度来源于他们预期的满足程度。因而,服务企业一方面要及时分析、掌握顾客的各种预期并能使之满足,另一方面又要对这些预期进行科学管理和合理控制,最终达到顾客满意的最高服务境界。

关键词：服务顾客预期管理

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面对客诉时如何提供超出顾客预期的解决方案

时代经贸 2017年第26期15卷 74-75页

作者：胡柯柯

服务一直是一个很抽象的概念，什么是好的服务就更没有—个明确的标准。路边小店的服务再怎么好都赶不上五星级饭店的服务，但还是有人称赞路边小店的服务好，有人抱怨五星级饭店的服务差。这是为什么呢？

关键词：顾客预期五星级饭店服务

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服务失败和补救对顾客满意影响的实证研究

经济问题 2010年第12期 53-55,125页

作者：郭明春范纪珍山西大学经济与工商管理学院太原030006

以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补... 详细信息

以购买家电产品有不满意经历的顾客为调研对象,通过数据分析了服务失败、服务补救响应速度、服务补救的经济补偿、服务补救的主动性对顾客满意度的影响。研究发现,服务失败的严重程度、服务补救的响应速度、服务补救的主动性以及经济补偿对顾客满意度有直接的影响。最后,说明了研究结果的理论意义,并在此基础上提出了预防服务失败和服务失败发生后进行服务补救的措施。

关键词：服务补救服务失败顾客满意顾客预期

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中式快餐业顾客满意因素实证研究

中式快餐业顾客满意因素实证研究

作者：桂国庆浙江大学

学位级别：硕士

生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化，赋予国内快餐业历史性的发展机遇。一方面发展快速，竞争激烈，对行业的经营管理提出了更高要求;另一方面，中式快餐业从传统餐饮业分化出来，时间较短，经营方式大多沿袭传统餐饮业，同时... 详细信息

生活节奏的不断加快和传统家务劳动的社会化，赋予国内快餐业历史性的发展机遇。一方面发展快速，竞争激烈，对行业的经营管理提出了更高要求;另一方面，中式快餐业从传统餐饮业分化出来，时间较短，经营方式大多沿袭传统餐饮业，同时受到西式快餐的竞争压力，难以适应企业的快速扩张要求。如何导入新的管理理念和管理手段，成为中式快餐企业在实现规模化发展过程中面临的重要课题。本文围绕国内快餐业的发展趋势，中式快餐企业扩张的内在矛盾，顾客的本质需求及其演变趋势，阐述了顾客满意管理对于促进中式快餐业发展的必要性、作用和意义。分析了快餐业顾客满意的各种主要因素，在此基础上提出快餐业顾客满意因素假设模型。在487份调查问卷的基础上，对各因素与满意之间的关系，各因素之间的相互关系进行了定量研究，并在此基础上对假设模型进行修正。最后，根据量化的因素模型，提出了相应的行业顾客满意管理策略。本文调查分析所得出的主要结论有： 1．快餐消费行为中，“顾客满意”与“顾客预期”整体上没有相关性。本次调查与分析结果与满意理论出现了悖离。在分析原因后，本文提出“弱预期”的概念及这样一个观点：在弱预期的消费行为中，满意取决于“感知绩效”，而不是来源于“预期”与“感知绩效”相比较之后的差距。满意感与预期之间不存在显著相关性。 2．快餐消费行为中，“顾客满意”取决于“感知绩效”与“感知价值”，其与“感知实用价值”、“感知精神价值”，以及“顾客忠诚”诸因素之间均存在显著的正相关关系。 3．在快餐消费的满意诸因素中，“精神性”因素与“顾客满意”的相关程度不仅显著而且明显高于“物质性”因素。 4．反映快餐属性的6个基本观测变量，其“感知绩效”与“顾客满意”均存在明显的相关性，其中“质量”影响最大，其它变量依次为服务、清洁、环境、价格、便捷。 5．最受重视的属性（清洁），并不是最有效用的属性（质量），与通常的判断出现了差异。通过以上的分析研究，本文为中式快餐企业更新理念，运用CS管理手段实现自身成长和扩张，提供了理论依据、运作出发点和基本思路。

关键词：满意因素顾客预期感知绩效感知价值顾客满意满意模型

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了解顾客的预期

经济管理文摘 2004年第11期 29-29页

作者：胡维欣

平日我几乎未搭乘过火车。月前到．高雄讲课，前一天下午坐火车南下，到五点半时，列车广播：“本列车备有便当，请向服务人员购买。”约十多分钟后，服务人员推着餐车出现，需要者纷纷向服务人员购买。当时因为时间尚旱，我并未购买。... 详细信息

平日我几乎未搭乘过火车。月前到．高雄讲课，前一天下午坐火车南下，到五点半时，列车广播：“本列车备有便当，请向服务人员购买。”约十多分钟后，服务人员推着餐车出现，需要者纷纷向服务人员购买。当时因为时间尚旱，我并未购买。到六点多时，服务人员推着餐车又出现了，适时地解决了我的问题。

关键词：顾客预期火车服务工作服务质量

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真功夫快餐顾客满意影响因素分析

真功夫快餐顾客满意影响因素分析

作者：刘云飞辽宁大学

学位级别：硕士

随着人们不断加快的生活节奏,使得国内外快餐业得到了快速的发展。这一方面对快餐业提出了更高的发展要求;另一方面,对于尚未发展成熟的中式快餐来说,使得其在企业扩张过程中困难重重。这就会导致中式快餐企业在扩大企业规模时要面临一... 详细信息

随着人们不断加快的生活节奏,使得国内外快餐业得到了快速的发展。这一方面对快餐业提出了更高的发展要求;另一方面,对于尚未发展成熟的中式快餐来说,使得其在企业扩张过程中困难重重。这就会导致中式快餐企业在扩大企业规模时要面临一个重要的课题,那就是管理理念的引入和管理手段的选择,真功夫快餐作为中式快餐中比较有代表性的企业,其发展问题倍受人们的关注。本文以真功夫快餐为研究对象,围绕国内快餐业在发展中会遇到的一些问题,以及中式快餐应该如何扩大自己的经营规模,进而分析了真功夫快餐应该如何做好顾客满意管理,从而使自己的规模不断扩大。在分析了影响顾客是否满意的主要因素后,建立顾客满意假设模型。确定顾客满意因素的几个观测变量,进行定量研究,采用问卷调查的方法,确定顾客满意与各个观测变量之间的关系以及各个观测变量之间的相关关系,通过分析所得结果,对之前提出的假设模型加以修正。最后,根据模型为真功夫快餐的顾客满意管理提出相应的策略。经分析,得出如下结论：1.顾客在进行快餐消费时,顾客是否满意与顾客就餐之前的预期无关。这个结果违背了顾客满意理论中的假设。经分析,本文提出“弱预期”这样一个概念：对于弱预期的消费,顾客的“感知绩效”决定了顾客是否满意,而不同于顾客满意理论所阐述的顾客满意是“顾客预期”与“顾客感知”相比较后的结果。顾客是否满意与顾客在就餐之前的预期无关。2.在快餐消费中,“顾客满意”与“感知绩效”、“感知价值”之间相关性很大,也就是说“顾客满意”与“感知实用价值”、“顾客忠诚”以及“感知精神价值”之间均正相关。3.在影响顾客满意的各个因素中,顾客是否满意受“精神性”因素的影响较大,而“物质性”因素要稍微逊色于“精神性”因素。4.六个基本观测变量的“感知绩效”均与“顾客满意”正相关,其中与顾客满意相关性最大的是“质量”,其次是“服务”,剩下依次是清洁、环境、价格、便捷。5.“清洁”是顾客最重视的因素,而与“顾客满意”相关性最大的因素是“质量”,这与通常的判断不同。综上所述,本文为真功夫快餐在顾客满意管理方而提供了有力的理论依据和现实依据。

关键词：顾客满意顾客预期顾客感知

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美国消费者满意指数:原理、方法与启示

中国流通经济 2004年第1期18卷 43-47页

作者：符国群北京大学光华管理学院北京市100871

本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量... 详细信息

本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充,而且直接与企业未来盈利性相联系,具有传统指标不具有的独特价值;消费者满意指数有两个显著特点,一是测量消费者对某种产品的整体满意感,二是承认消费者满意水平不能直接衡量,应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉了不同行业和产品的差异性,也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之间的联系等。

关键词：美国消费者满意指数顾客预期顾客忠诚企业营销