美国消费者满意指数:原理、方法与启示

作     者：符国群 

作者机构：北京大学光华管理学院北京市100871 

出 版 物：《中国流通经济》 (China Business and Market)

年 卷 期：2004年第18卷第1期

页      面：43-47页

核心收录：

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目 (70172021) 教育部人文社会科学"十五"规划项目(01JB630008)资助 

主　　题：美国 消费者满意指数 顾客预期 顾客忠诚 企业营销 

摘      要：本文介绍了美国消费者满意指数的编制背景、依据的模型和具体的编制方法,重点分析了消费者满意指数在经济与经营绩效衡量方面的运用。文章认为,消费者满意指数可以从企业、行业和国家三个层次反映经济活动的绩效,不仅是传统的绩效衡量指标的有益补充,而且直接与企业未来盈利性相联系,具有传统指标不具有的独特价值;消费者满意指数有两个显著特点,一是测量消费者对某种产品的整体满意感,二是承认消费者满意水平不能直接衡量,应通过建立模型进行估计。文章还指出了消费者满意指数的局限性如抽象掉了不同行业和产品的差异性,也没有建立产品和服务的性能与消费者满意之间的联系等。