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电商企业顾客赢回驱动因素实证研究——一项基于田野调查数据的Logistic回归分析

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中国流通经济 2018年第6期32卷 94-104页

作者：李敬强刘凤军北京物资学院商学院北京市101149 中国人民大学商学院北京市100872

随着网上消费在我国的蓬勃发展,电商零售企业之间的竞争愈演愈烈,重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现,流失... 详细信息

随着网上消费在我国的蓬勃发展,电商零售企业之间的竞争愈演愈烈,重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现,流失顾客的人口统计变量、先前消费特征、流失原因与企业赢回策略是驱动顾客赢回的关键变量。比如,年轻、受教育程度高的男性顾客更容易被赢回,而收入水平高的女性顾客则较难被赢回;先前任期关系时长越长、在电商企业网站平均停留时间越长、流失后断档期时长越短的顾客越容易被赢回;单纯因价格因素流失的顾客更容易被赢回,单纯因商品(或服务)因素流失的顾客很难被赢回;价格促销与关系投资策略仍然是有效的顾客赢回策略,不过企业在实践应用中需要谨慎对待。因此,为更好地改善顾客关系管理工作,提高顾客赢回绩效,需要进一步完善顾客关系管理库中的消费者资料,做实顾客画像的"大数据"资源;需要建立完备的数据管理体系,定期开展面向流失顾客的赢回活动;需要对流失顾客进行分类管理,采取适宜的赢回与保留策略;需要紧扣消费升级本质,不断提升商品与服务质量。

关键词：电商企业顾客流失顾客赢回赢回策略 Logistic回归模型

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顾客赢回研究述评

哈尔滨学院学报 2015年第3期36卷 43-46页

作者：苏伯文胡其亮安徽国际商务职业学院安徽合肥231131 安徽工商职业学院安徽合肥231131

文章在对顾客赢回重新界定的基础上,构建了顾客赢回理论框架,识别流失顾客,顾客赢回决策,赢回努力实施及顾客赢回评价等方面作了系统的回顾,并对未来的研究进行了展望。

关键词：顾客赢回流失顾客赢回努力 SLTV

大型购物广场顾客赢回实证调查及对策研究——以安徽省为例

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吉林化工学院学报 2019年第4期36卷 90-95页

作者：胡其亮苏伯文中国科学技术大学管理学院安徽合肥230026 安徽工商职业学院管理学院安徽合肥230013 安徽国际商务职业学院流通学院安徽合肥231131

在"互联网+"大环境下电子商务行业迅猛发展,对传统零售行业带来巨大的冲击,传统零售行业的顾客流失现象异常严峻,吸引顾客以及留住顾客是传统零售行业乃至大型商业购物广场的企业必须要考虑的问题。通过实地调查,发现大型购物中心经营... 详细信息

在"互联网+"大环境下电子商务行业迅猛发展,对传统零售行业带来巨大的冲击,传统零售行业的顾客流失现象异常严峻,吸引顾客以及留住顾客是传统零售行业乃至大型商业购物广场的企业必须要考虑的问题。通过实地调查,发现大型购物中心经营绩效较差、顾客忠诚度低等问题,从而提出一站式多功能购物组合,优化儿童业态,提高服务水平等作为大型购物中心的首要配置,促进企业的购物中心健康发展。

关键词：购物广场顾客流失顾客赢回

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跨境电商中的顾客赢回策略研究

电子商务 2018年第6期19卷 45-48页

作者：郑芪郑书莉浙江水利水电学院

随着我国跨境电商进入充满挑战的调整期,跨境电商企业不再享受税收优惠,由此降低价格竞争优势。如何继续保持市场吸引力并发展跨境电商业务成为许多跨境电商企业新的难题。本文从赢回流失顾客角度,依靠顾客赢回理论,在研究我国跨境电商... 详细信息

随着我国跨境电商进入充满挑战的调整期,跨境电商企业不再享受税收优惠,由此降低价格竞争优势。如何继续保持市场吸引力并发展跨境电商业务成为许多跨境电商企业新的难题。本文从赢回流失顾客角度,依靠顾客赢回理论,在研究我国跨境电商顾客流失现状及原因的基础上,提出了一些帮助企业赢回顾客的赢回策略。

关键词：跨境电商顾客赢回顾客流失

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基于顾客转换成本视角下的顾客赢回管理研究

基于顾客转换成本视角下的顾客赢回管理研究

作者：李辉青岛大学

学位级别：硕士

营销学界大都将顾客关系管理的重心放在如何吸引新顾客和维系老顾客方面,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视。研究证明,赢回一个流失顾客给企业所带来的价值要远大于吸引一个新顾客给企业所带来的收益。因此,有必要对流失... 详细信息

营销学界大都将顾客关系管理的重心放在如何吸引新顾客和维系老顾客方面,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视。研究证明,赢回一个流失顾客给企业所带来的价值要远大于吸引一个新顾客给企业所带来的收益。因此,有必要对流失顾客的赢回管理进行系统深入的研究。本文发现现有对顾客赢回管理的研究主要侧重于从企业自身的角度对流失顾客实施赢回,具有明显的单向性。然而,顾客转换成本是在兼顾顾客和企业双向视角的情况下研究顾客转换行为发生时所产生的一系列成本。就其本质而言,对流失顾客的有效赢回也是对顾客转换行为的研究范畴。鉴于此,本文基于顾客转换成本视角去研究顾客赢回管理,不仅可以弥补现有赢回管理研究单向性的不足而且还可以从理论上对赢回管理和顾客转换成本进行一定程度的完善和拓展。本研究发现：利用顾客转换成本对顾客赢回管理进行的研究能够以顾客和企业的双向视角把握现有赢回管理实践的方向和趋势,并且能够在理论上对赢回管理进行修正和拓展,使其更加完善和对现实企业的赢回管理更具指导意义;程序性转换成本直接影响顾客赢回效果;财务转换成本主要通过价格策略对顾客赢回起作用,企业在赢回顾客时应全面评估和合理计算顾客转换时的价格损失;关系转换成本高低来自于个人心理上感知价值的大小,企业在实施顾客赢回管理时应不断提高顾客满意度,加强与顾客之间的情感沟通。

关键词：顾客赢回顾客转换成本关键事件技术法

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

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广西财经学院学报 2016年第2期29卷 76-85页

作者：苏伯文陈宏军胡其亮安徽国际商务职业学院安徽合肥231131 安徽财经大学安徽蚌埠233000 安徽工商职业学院安徽合肥231130

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示"可能会"或者"肯定会"回到原服务提供商那里重新购买他... 详细信息

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制。结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示"可能会"或者"肯定会"回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失。其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著。

关键词：顾客流失顾客赢回感知回归价值回归意向

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服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

企业活力 2009年第12期 20-22页

作者：牛群扬州大学经济学院扬州225009

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可... 详细信息

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。

关键词：服务失误服务补救顾客赢回

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电商企业顾客赢回驱动因素实证研究

市场营销（理论版）

市场营销（理论版） 2018年第9期

作者：李敬强刘凤军

随着网上消费在我国的蓬勃发展，电商零售企业之间的竞争愈演愈烈，重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现，流... 详细信息

随着网上消费在我国的蓬勃发展，电商零售企业之间的竞争愈演愈烈，重新赢回流失顾客作为顾客关系管理的重要内容成为电商企业顾客关系管理关注的热点。而采用田野调查方法收集数据并通过Logistic回归法对流失顾客样本进行分析发现，流失顾客的人口统计变量、先前消费特征、流失原因与企业赢回策略是驱动顾客赢回的关键变量。比如，年轻、受教育程度高的男性顾客更容易被赢回，而收入水平高的女性顾客则较难被赢回；先前任期关系时长越长、在电商企业网站平均停留时间越长、流失后断档期时长越短的顾客越容易被赢回；单纯因价格因素流失的顾客更容易被赢回，单纯因商品(或服务)因素流失的顾客很难被赢回；价格促销与关系投资策略仍然是有效的顾客赢回策略，不过企业在实践应用中需要谨慎对待。因此，为更好地改善顾客关系管理工作，提高顾客赢回绩效，需要进一步完善顾客关系管理库中的消费者资料，做实顾客画像的“大数据”资源；需要建立完备的数据管理体系，定期开展面向流失顾客的赢回活动；需要对流失顾客进行分类管理，采取适宜的赢回与保留策略；需要紧扣消费升级本质，不断提升商品与服务质量。

关键词：电商企业顾客流失顾客赢回赢回策略 Logistic回归模型　　e-commerce enterprises customer defection customer win-back win-back offer Logistic Regression Model

来源：人大复印报刊资料评论

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浅析CRM中流失顾客赢回管理

现代商业 2013年第34期 149-149页

作者：柳文文冷欣上海大学管理学院上海200444

一直以来,营销学界大都将顾客关系管理(Customer Relationship Management)的重心放在如何吸引新顾客和维系老顾客上,而忽视了赢回流失顾客的重要性。本文在梳理顾客赢回策略相关研究的基础上,通过分析顾客赢回的影响因素及必要性,试图... 详细信息

一直以来,营销学界大都将顾客关系管理(Customer Relationship Management)的重心放在如何吸引新顾客和维系老顾客上,而忽视了赢回流失顾客的重要性。本文在梳理顾客赢回策略相关研究的基础上,通过分析顾客赢回的影响因素及必要性,试图从消费者行为角度得出顾客赢回管理的几点启示。

关键词：顾客流失顾客赢回顾客赢回策略