检索结果-南通市图书馆

沿海企业与科技 2006年第10期 95-96页

作者：陈尔东范鑫鞍山科技大学鞍山科技大学工商管理学院

顾客感知服务质量是服务营销领域的重要内容。文章对顾客感知服务质量的内容进行阐述,剖析其概念,将其维度划分为五个部分,并指出了感知服务质量构成。

关键词：顾客感知服务质量技术质量功能质量

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顾客感知服务质量在饭店业的应用

顾客感知服务质量在饭店业的应用

作者：陈尔东东北财经大学

学位级别：硕士

顾客感知服务质量是服务营销的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。近年来，我国饭店业发展相当迅速，市场竞争也日趋激烈，要想取得并保持竞争优势，饭店就必须把注意力放在提高顾客感知服务... 详细信息

顾客感知服务质量是服务营销的重要内容，在第一产业、第二产业、尤其是第三产业的发展中起着日益重要的作用。近年来，我国饭店业发展相当迅速，市场竞争也日趋激烈，要想取得并保持竞争优势，饭店就必须把注意力放在提高顾客感知服务质量上，进而让顾客满意，形成顾客忠诚。本文将顾客感知服务质量引入到饭店业之中，目的是想在实践中改变饭店业普遍使用着由制造业衍生和发展而来的营销视角和方式，给饭店业注入一种新的力量和尝试。全文可以分为四个部分：第一部分主要是介绍顾客感知服务质量的理论和现实意义，国内外理论研究动态、文章的脉络以及研究方法。第二部分是顾客感知服务质量概述，本文先从顾客感知服务质量的定义谈起，然后介绍了顾客感知服务质量的构成、差距模型分析、顾客感知服务质量的影响因素及评价方法。第三部分是在前一部分理论分析的基础上，将顾客感知服务质量引入到我国的饭店业。本文的作者结合自己在鞍山环球大饭店和五环大饭店的亲身实践，从饭店设施定位、饭店有形展示、饭店服务规范和饭店服务设计等几个角度进行了深入地讨论和研究。第四部分是控制管理。本文从顾客期望、人员、服务补救和神秘顾客等角度对饭店顾客感知服务质量进行控制管理，以期与实践相吻合。

关键词：顾客感知服务质量服务接触有形展示服务补救

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服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型

纺织学报 2017年第6期38卷 136-142页

作者：高广明朱江晖谷芬芬温州大学美术与设计学院浙江温州325035 浙江雪歌服饰有限公司浙江温州325000

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据... 详细信息

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。

关键词：顾客感知服务质量服装卖场评价量表探索性因子分析验证性因子分析

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高等教育顾客感知服务质量的实证研究

西南师范大学学报（人文社会科学版） 2006年第1期32卷 135-141页

作者：胡子祥西南交通大学人文社会科学学院四川成都610031

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响... 详细信息

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。

关键词：高等教育顾客感知服务质量顾客满意感顾客行为意向

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个体心理因素与顾客感知服务质量

经济管理 2003年第18期29卷 55-58页

作者：费显政刘熠武汉大学商学院博士生武汉市430072 江汉大学商学院武汉市430064

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手,分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。

关键词：个体心理顾客感知服务质量企业心理因素服务营销学

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酒店顾客感知服务质量的影响维度

统计与决策 2014年第8期30卷 185-188页

作者：李东娟熊胜绪中南财经政法大学工商管理学院武汉430073 中南民族大学管理学院武汉430074

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软... 详细信息

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。

关键词：酒店顾客感知服务质量其他顾客行为

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高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究

北京体育大学学报 2011年第3期34卷 9-11页

作者：曾婷婷温碧燕暨南大学管理学院广东广州510632

高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中,会对其服务质量做出评价,并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此,服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素... 详细信息

高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。顾客在接受俱乐部服务的过程中,会对其服务质量做出评价,并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。因此,服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。研究中,基于顾客感知服务质量的SERVQUAL模型,并采用因子分析技术,对高尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析,旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。

关键词：高尔夫俱乐部顾客感知服务质量 SERVQUAL模型

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网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

北京理工大学学报（社会科学版） 2011年第1期3卷 59-63,72页

作者：张圣亮王爱霞中国科学技术大学管理学院合肥230026

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量... 详细信息

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。

关键词：网上银行顾客感知服务质量服务质量测评

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酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

旅游学刊 2014年第4期29卷 48-54页

作者：李东娟中南财经政法大学工商管理学院湖北武汉430073 中南民族大学管理学院湖北武汉430074

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软... 详细信息

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。

关键词：酒店其他顾客行为顾客感知服务质量

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

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社会保障研究 2019年第4期 78-86页

作者：杨帆曹艳春刘玲上海交通大学国际与公共事务学院、中国城市治理研究院上海200030 华东师范大学经济与管理学部公共管理学院上海200062

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修... 详细信息

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。

关键词：老年长期护理服务质量 AHP方法顾客感知服务质量