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基于ACSI模型的K物业公司J小区业主满意度提升策略研究

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基于ACSI模型的K物业公司J小区业主满意度提升策略研究

作者：洪晗哲东北财经大学

学位级别：硕士

近年来,随着中国城镇化建设的稳步发展,城市中居民住宅的体量逐年增加,给物业服务行业带来了良好的机遇,与此同时,物业服务行业的企业数量也随之增长,行业中的竞争带来了新一轮的考验,一些服务管理较为优秀的物业企业也随之脱颖而出。... 详细信息

近年来,随着中国城镇化建设的稳步发展,城市中居民住宅的体量逐年增加,给物业服务行业带来了良好的机遇,与此同时,物业服务行业的企业数量也随之增长,行业中的竞争带来了新一轮的考验,一些服务管理较为优秀的物业企业也随之脱颖而出。但从整个物业行业的现状来看,仍有许多物业企业的服务水平无法满足业主需求,物业与业主的矛盾冲突在不断加剧,业主满意度低的问题广泛且普遍存在于整个行业之中。由于物业服务的特征偏向于无形性,是完全独立于有形产品的纯服务行业,业主对服务的感知贯穿于整个服务流程当中,既包括服务带来的体验,也包括服务人员、环境、企业形象等环节给业主的瞬时感受,物业服务不易进行有效的展示与沟通,许多物业公司依靠其自身力量很难有效提升服务水平,无法使其服务的业主满意,因此,研究出一系列更直接、更有力地能够提升业主满意度的策略是十分重要且必要的。本文为改善物业公司的服务水平,提升业主满意度,选取K物业公司及其服务的J小区为样本,针对业主满意度低的问题展开研究,并对发掘的问题提出解决策略。K公司是一家成立于2013的中小型物业公司,其服务的J小区位于辽宁省大连市旅顺口区,近几年,随着该区域的住宅小区不断建设,许多知名的物业公司入驻当地,在外来优质物业服务水平的冲击之下,J小区业主对K公司所提供的物业服务逐渐显现出不满,许多业主以拒缴物业费、要求更换物业公司等方式表达着较低的满意度,寻找有效的解决途径,提升业主满意度已是K物业公司的当务之急。本文首先阐述了研究背景并提出问题,确定了此次研究的内容和方法,对顾客感知价值理论和ACSI顾客满意度模型进行概述,为此次研究提供了相应的理论支撑。其次,对K物业公司及J小区的现状展开分析,分别说明了公司发展历程、组织架构及员工情况、小区业主现状、公司运营情况、小区信息和业主居住情况。再次,结合理论模型与实际情况设计调查问卷,对J小区业主开展问卷调查,详细调查业主满意度现状与影响业主满意度的主要因素。基于对调查结果的归纳与总结,发现J小区业主满意度较低,问题主要体现在业主期望满足度低、服务感知质量较差、服务感知价值不足、解决业主抱怨能力不足以及业主忠诚度较低五个方面。最后,针对调查发现的问题,结合问卷调查反馈的影响因素,逐一设计了改进方案,包括搭建了解业主期望的平台、制定并公开《物业服务标准》、加大安全管理力度、加强环境及卫生管理、详细公示物业费用途、举办物业开放日活动、优化业主投诉处理流程、完善业主抱怨管理机制、提供高层次的情感服务以及加强公司品牌宣传。帮助K物业公司解决业主满意度低的问题是此次研究的主要目标,通过全面提高K物业公司服务质量与管理水平,提升J小区业主满意度,从而增强K物业公司的市场竞争力,同时希望通过此次研究,为有相似业主满意度相关问题的公司起到参考作用。

关键词：业主满意度物业服务顾客感知价值理论 ACSI顾客满意度模型

试驾、便利及服务对新能源汽车购买态度的影响

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安徽开放大学学报 2023年第4期 26-33页

作者：赵敏安徽开放大学经济与管理学院合肥230022

运用顾客感知价值理论,结合新能源汽车购买行为的特点,引入试驾体验价值、便利价值和服务价值,构建拓展的顾客感知价值模型并开发设计调查量表,对全国消费者进行了305个有效样本的抽样调查,采用基于PLS统计分析方法的结构方程模型进行... 详细信息

运用顾客感知价值理论,结合新能源汽车购买行为的特点,引入试驾体验价值、便利价值和服务价值,构建拓展的顾客感知价值模型并开发设计调查量表,对全国消费者进行了305个有效样本的抽样调查,采用基于PLS统计分析方法的结构方程模型进行假设检验。结果显示:价格价值、便利价值和试驾体验价值是影响新能源汽车购买态度的关键因素,质量价值、社会价值、情感价值和服务价值对新能源汽车的购买态度均有正向影响。最后基于实证结论提出引导消费者购买行为的措施建议。

关键词：顾客感知价值理论新能源汽车购买态度试驾

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顾客感知价值对新能源汽车租赁态度的影响研究

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皖西学院学报 2018年第1期34卷 73-79,90页

作者：赵敏范进中国科学技术大学安徽合肥230026 安徽广播电视大学安徽合肥230022

引入服务价值、便利价值和认知价值,构建拓展的顾客感知价值模型,探究顾客感知价值对新能源汽车租赁态度的影响。通过网络问卷获取调查数据,采用Smart PLS 2.0软件进行统计分析,并对提出的研究模型和假设进行验证。实证结果表明:服务价... 详细信息

引入服务价值、便利价值和认知价值,构建拓展的顾客感知价值模型,探究顾客感知价值对新能源汽车租赁态度的影响。通过网络问卷获取调查数据,采用Smart PLS 2.0软件进行统计分析,并对提出的研究模型和假设进行验证。实证结果表明:服务价值、便利价值和价格价值是影响消费者对新能源汽车租赁态度的关键因素,质量价值、情感价值和社会价值对消费者的新能源汽车租赁态度有正向影响。最后基于实证结论提出引导消费者租用新能源汽车的措施建议。

关键词：顾客感知价值理论新能源汽车租赁态度

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医院住院结算窗口服务效率提升方法研究

财经界 2022年第23期 84-86页

作者：张圣婕河南中医药大学第一附属医院

住院结算业务作为医院医疗服务的窗口单位，其服务质量和工作效率很大程度上影响着患者对医院的满意度，优质的服务和高效的结算工作也能够优化医院形象。本文基于顾客感知价值理论、经济效率理论，以住院结算窗口现存的办公设备速度慢... 详细信息

住院结算业务作为医院医疗服务的窗口单位，其服务质量和工作效率很大程度上影响着患者对医院的满意度，优质的服务和高效的结算工作也能够优化医院形象。本文基于顾客感知价值理论、经济效率理论，以住院结算窗口现存的办公设备速度慢、患者出院手续准备不齐全、窗口业务压力大等为问题切入点，进而提出增加结算辅助设备、增加结算业务办理渠道、增加结算业务宣教力度等对策建议，以期提升住院结算业务服务效率，增强医院财务管理水平，提升患者满意度。

关键词：顾客感知价值理论经济效率理论住院结算服务效率

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在线音乐用户付费意愿影响因素的探索性分析

现代情报 2021年第6期41卷 118-128页

作者：何文芊聂卉裴雷南京大学信息管理学院江苏南京210023 中山大学信息管理学院广东广州510006

[目的/意义]在线音乐用户的付费意愿是音乐版权保护与产业可持续发展的关键。本文旨在基于探索性分析研究在线音乐用户付费意愿的影响因素。[方法/过程]以顾客感知价值理论、技术接受与使用统一理论、粉丝热忱理论等为依据,构建研究模型... 详细信息

[目的/意义]在线音乐用户的付费意愿是音乐版权保护与产业可持续发展的关键。本文旨在基于探索性分析研究在线音乐用户付费意愿的影响因素。[方法/过程]以顾客感知价值理论、技术接受与使用统一理论、粉丝热忱理论等为依据,构建研究模型,验证所获得的569份有效数据。[结果/结论]感知价值、人际影响、粉丝热忱、个人付费意识直接影响在线音乐用户付费意愿;实用价值、享乐价值对感知价值产生正向影响,经济成本、编撰成本影响未达至显著水平;在线口碑负向调节感知价值对用户音乐付费意愿的影响。音乐平台可基于此制定运营方针。

关键词：在线音乐用户付费意愿顾客感知价值理论 UTAUT

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大学生健康投资行为影响因素研究

大学生健康投资行为影响因素研究

作者：乔海波北京交通大学

学位级别：硕士

健康投资是一种储量性人力资本,不仅影响个体的生活幸福感,还影响着整个国家的经济发展,越来越受到个体或国家的重视。而大学生在学业、生活和社会等各方面压力下对健康的关注度有了极大的提升,越来越多的大学生开始选择健康投资。与此... 详细信息

健康投资是一种储量性人力资本,不仅影响个体的生活幸福感,还影响着整个国家的经济发展,越来越受到个体或国家的重视。而大学生在学业、生活和社会等各方面压力下对健康的关注度有了极大的提升,越来越多的大学生开始选择健康投资。与此同时,我国健康服务产业在政策的支持下发展势头良好,健康类产品与服务的种类多样,为大学生提供了多种选择,很好的满足了大学生的需求,但仍存在不了解产品、盲目消费、体验感差等问题。综合现有研究成果发现,关于健康投资行为的研究尚处于起步阶段,且多集中于老年人的医疗保健消费研究,缺乏对大学生这一青年群体的研究。因此,研究大学生的健康投资行为影响因素有利于促使大学生形成正确的消费价值导向,促进健康投资的消费,也有利于增加健康服务产业的吸引力,为后续发展提供方向,具有重要的理论和实践意义。在对相关文献的充分梳理与研究下,结合大学生的消费特点与健康投资的特殊性,本文首先从计划行为理论和顾客感知价值理论两个方面提炼大学生健康投资行为影响因素:计划行为因素（行为态度、主观规范、感知行为控制）、顾客感知价值因素（感知风险、感知价值）和健康意识、健康自评和健康投资行为意愿,其中将健康自评作为调节变量。在此基础上,定义各个影响因素并提出一系列相应假设,从而构建大学生健康投资行为影响因素模型,即HA-CPV-TPB模型。其次,为了验证模型的适用性,本研究参考成熟量表自制调查问卷,并以预调研的形式修订问卷。之后通过线上线下相结合的方式收集数据,得到485份有效问卷。最后,借助SPSS和AMOS进行描述性分析、信效度分析、相关分析、假设检验和调节作用等实证分析,从而验证模型与假设。研究结果显示:主观规范、感知价值、健康意识均会影响大学生健康投资行为态度,其影响强度依次递减;除感知风险外,计划行为因素、健康意识和感知价值对大学生健康投资行为意愿均产生正向作用;健康投资的行为态度和意愿均与感知风险无关;大学生的健康自评水平只在健康投资行为态度与意愿的关系路径中起到正向调节作用。结合研究结论,为学校、企业和政府后期优化健康投资服务提出建议。本研究的创新之处体现在:一是扩展了健康投资的理论研究,验证了顾客感知价值理论和健康意识在健康投资中的适用性。二是探讨了大学生健康自评水平在健康投资行为意愿路径中的调节作用。

关键词：健康投资计划行为理论大学生顾客感知价值理论健康意识

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大汉城建长沙汉园二期项目营销策略研究

大汉城建长沙汉园二期项目营销策略研究

作者：陈常峰湖南大学

学位级别：硕士

自从改革开放以来,全国经济和房地产行业的发展从高速到高质量的发展,房地产民营企业所面对的宏观环境以及顾客需求发生了很大的变化。2016年12月中旬国家经济会议定调“房住不炒”以后全国多地政府以“稳”为核心目的多频次下发了政策... 详细信息

自从改革开放以来,全国经济和房地产行业的发展从高速到高质量的发展,房地产民营企业所面对的宏观环境以及顾客需求发生了很大的变化。2016年12月中旬国家经济会议定调“房住不炒”以后全国多地政府以“稳”为核心目的多频次下发了政策性调控,这预示着市场这只“无形的手”正在由政府掌控着。很多地产企业在这个过程中变革,企图通过整体战略的变化,让企业走出困境。营销是地产的现金流主要归口,企业一般会把重心放在营销策略上。本文研究对象大汉城建长沙汉园二期项目是由大汉控股旗下一级子公司大汉城镇建设有限公司开发建设的,建设的是8-10层新中式汉风文化的花园洋房和3层联排别墅等住宅产品,客户群体覆盖长沙市以及周边地州市。本论文在充分了解当前各项背景和研究意义的情况下,对顾客感知价值、4P、4C、4R、STP等核心理论文献分析研究,运用波特五力模型、PEST、SWOT等营销工具对研究对象所处的宏观、微观环境做剖析,经过细致的论证分析得出研究对象内在优势、劣势以及当下的外部机会、威胁。然后,利用STP理论,将市场划分为多个细分市场并找到适合研究对象的细分市场。在充分了解背景、环境以及市场后运用4P营销理论将研究对象的“产品”、“价格”、“渠道”“促销”四个层面制定符合市场预期和公司经营需求的营销策略。最后,分别在企业架构、管理制度、人力资源、企业文化四个维度制定保障措施,确保本次研究的最终落地效果。本文通过对大汉城建长沙汉园二期项目的营销策略研究,将对研究对象的快速销售回款有着重大意义,也对房地产企业营销策略的变革和发展有非常重要的参考和借鉴价值。

关键词：大汉汉园顾客感知价值理论营销策略 4P理论房地产

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从消费者认知的角度谈环保筷子的推广

科学咨询(科技·管理) 2016年第6期 10-13页

作者：叶仁杰吴珍妮白云澳门城市大学商学院

本文通过运用绿色消费有关概念、顾客感知价值理论、TPB以及统计学中的相关性分析、回归分析、因子分析和卡方检验等多种分析工具,对影响环保筷子购买意愿的主要因素进行了分析。同时,对于那些总爱犯单方面考虑错误的制造商,本文将会把... 详细信息

本文通过运用绿色消费有关概念、顾客感知价值理论、TPB以及统计学中的相关性分析、回归分析、因子分析和卡方检验等多种分析工具,对影响环保筷子购买意愿的主要因素进行了分析。同时,对于那些总爱犯单方面考虑错误的制造商,本文将会把从技术因素中剥离出的种种消费者心理因素、社会因素和环境因素重新囊括进来,以提供更全面的参考。

关键词：环保筷子绿色消费顾客感知价值理论消费意愿