检索结果-南通市图书馆

作者：王长霞山东师范大学

学位级别：硕士

近年来,随着中国金融市场的开放度的日益提升以及金融市场改革的逐渐深化,在线金融模式和工具的日益普及均给传统银行业务的发展带来了巨大的挑战。银行如何在竞争激烈的市场浪潮中吸引和留住客户,成为竞争力提升的关键。其中,提升零售... 详细信息

近年来,随着中国金融市场的开放度的日益提升以及金融市场改革的逐渐深化,在线金融模式和工具的日益普及均给传统银行业务的发展带来了巨大的挑战。银行如何在竞争激烈的市场浪潮中吸引和留住客户,成为竞争力提升的关键。其中,提升零售客户服务质量是提升零售客户满意度,以吸引和留住客户的主要途径之一。近几年,P银行J分行零售客户投诉不断增多,客户数量逐年递减,客户资产不增反降的态势。由此,P银行J分行必须对现有零售客户服务进行改造,重新树立零售业务服务口碑。本文以P银行J分行为研究对象,基于服务质量理论和客户满意度理论,采用案例研究法、访谈法和问卷调查法,对该分行零售客户服务质量进行了全面的探讨与深入分析。首先,在阐明P银行J分行基本概况的基础上,分别从零售客户服务内容、零售客户服务流程、零售客户服务渠道、零售客户服务满意度等方面阐述P银行J分行零售客户服务质量现状。其次,本研究采用问卷调查法,以P银行J分行为对象,基于SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度对零售客户服务质量进行了全面评估。调查结果显示,该分行的服务质量存在一些主要问题,主要包括员工工作态度不积极、员工专业胜任性不达标、组织品牌信用性不够高、有形服务体验较差、服务保证性不佳等。再次,深入分析P银行J分行零售客户服务质量存在问题的原因,主要包括员工敬业度亟待提升、员工胜任素养有待提升、组织市场信誉度偏低、机构布局不够合理、员工服务流程不规范等。最后,针对P银行J分行零售客户服务质量存在的问题,分别从提升员工服务意识、加大员工培训与开发、提升组织信任度、优化经营机构布局、完善业务服务执行流程等层面提出相应的零售客户服务质量提升策略。本文旨在探讨P银行J分行在提升零售客户服务质量过程中所采取的策略,并识别其中存在的问题。通过深入分析为J分行提供解决方案,同时,这些发现和经验也为其他银行在提升服务质量方面提供了宝贵的参考和借鉴。

关键词：零售客户服务质量 SERVQUAL模型提升策略

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深化零售客户经营数字化的思考

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中国信用卡 2024年第6期 29-32页

作者：诸景瑜毕马威中国银行业科技赋能团队

零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点,是近几年银行持续加码发展的重点领域,也是银行数字化转型的排头兵,在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”,引... 详细信息

零售业务具有资本占用少、收益稳定性好、风险分散等特点,是近几年银行持续加码发展的重点领域,也是银行数字化转型的排头兵,在客户分层体系建设、精准营销等方面取得了一些成效。中央金融工作会议提出做好数字金融等“五篇大文章”,引导银行业数字化转型由探索期向成熟期过渡。在零售业务推进“以客户为中心”的精细化管理中,如何深化数字化转型,提质增效,是银行需要探索的新课题。

关键词：零售业务风险分散精准营销数字化转型精细化管理零售客户数字金融以客户为中心

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全旅程零售客户经营之探索与实践

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中国信用卡 2024年第6期 21-25页

作者：利晓阳万事达卡数据与服务部

零售银行拥有庞大的客户基础,为个人客户提供多样化的金融产品和服务,是金融服务体系的重要组成部分。当前零售银行在收入和成本两端面临双重挑战,这要求银行必须不断创新和调整经营策略,为零售客户的各个阶段提供服务,在满足用户需求... 详细信息

零售银行拥有庞大的客户基础,为个人客户提供多样化的金融产品和服务,是金融服务体系的重要组成部分。当前零售银行在收入和成本两端面临双重挑战,这要求银行必须不断创新和调整经营策略,为零售客户的各个阶段提供服务,在满足用户需求的同时实现收益最大化,以应对日益复杂的市场环境和客户需求。

关键词：经营策略零售客户零售银行个人客户金融服务体系收益最大化探索与实践金融产品和服务

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卷烟零售客户职业化培养新模式探究

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企业改革与管理 2024年第10期 165-168页

作者：刘智谭润匡媛媛衡阳市烟草专卖局(公司) 湖南衡阳421000 湖南省烟草专卖局(公司) 湖南长沙410000

近年来,烟草行业越来越重视卷烟零售客户职业化培养工作,在课程开发和培训实施方面进行了深入探索,获得一定成效。然而,这些工作普遍存在着缺乏系统规划、未实现分层管理、重复投入和效果难以评估等问题。本文采用因子分析法确定卷烟零... 详细信息

近年来,烟草行业越来越重视卷烟零售客户职业化培养工作,在课程开发和培训实施方面进行了深入探索,获得一定成效。然而,这些工作普遍存在着缺乏系统规划、未实现分层管理、重复投入和效果难以评估等问题。本文采用因子分析法确定卷烟零售客户胜任力关键要素,并探索构建了零售客户职业生涯“学习→积分→认证→激励→学习”全流程培养新模式,以供参考借鉴。

关键词：卷烟零售客户职业化培养体系新模式

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数据驱动的零售客户服务质量评价体系研究

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管理学家 2024年第11期 85-87页

作者：刘国琪首都经济贸易大学

为了掌握山东省某市各区县卷烟零售客户对烟草专卖局的服务质量评价情况,文章构建包括3个一级指标、13个二级指标、24个三级指标在内的零售客户服务质量评价指标体系,以发放调查问卷的方式,对山东省某市各区县卷烟零售客户开展满意测评... 详细信息

为了掌握山东省某市各区县卷烟零售客户对烟草专卖局的服务质量评价情况,文章构建包括3个一级指标、13个二级指标、24个三级指标在内的零售客户服务质量评价指标体系,以发放调查问卷的方式,对山东省某市各区县卷烟零售客户开展满意测评活动,采用层次分析法,利用专家打分的方式,确定满意度测评指标的权重,提出改善零售客户服务质量的意见、建议和措施,以供参考。

关键词：零售客户服务质量层次分析法

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中小银行零售客户分层管理策略对经济金融市场稳定性的影响

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宁波经济（财经视点） 2024年第7期 35-36页

作者：牧琪尔内蒙古银行总行零售银行部

研究表明,有效的客户分层管理策略可以提高银行对市场变化的适应能力,优化资源配置,减少不良贷款比率,从而增强整个金融体系的稳定性。中小银行实施零售客户分层管理策略对金融市场稳定性具有潜在影响。中小银行在不同经济周期中对零售... 详细信息

研究表明,有效的客户分层管理策略可以提高银行对市场变化的适应能力,优化资源配置,减少不良贷款比率,从而增强整个金融体系的稳定性。中小银行实施零售客户分层管理策略对金融市场稳定性具有潜在影响。中小银行在不同经济周期中对零售客户的分层管理方式,将影响银行的风险管理、资本充足率、客户满意度以及市场信任度。

关键词：中小银行不良贷款比率经济周期分层管理资本充足率零售客户客户满意度优化资源配置

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“科技+数据+场景+运营”赋能银行零售客户经营数字化升级

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中国信用卡 2024年第6期 26-28页

作者：洪宇高银联数据服务有限公司上海荣数信息技术有限公司

伴随国民经济快速发展,我国银行零售业务实现显著成长。年报数据显示,截至2023年底,50余家上市银行零售客户总规模超过44亿户,其中12家全国性股份制商业银行的资产管理总额(AUM)同比增速普遍为8%~12%。但在净息差持续收窄、获客增速放... 详细信息

伴随国民经济快速发展,我国银行零售业务实现显著成长。年报数据显示,截至2023年底,50余家上市银行零售客户总规模超过44亿户,其中12家全国性股份制商业银行的资产管理总额(AUM)同比增速普遍为8%~12%。但在净息差持续收窄、获客增速放缓背景下,银行仍然面临较大的经营压力。如何做好零售客户经营,特别是存量客户的深度经营,越来越成为银行关注的重要话题。

关键词：零售客户银行零售业务上市银行净息差经营压力全国性股份制商业银行年报数据数字化升级

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彝族零售客户的幸福

彝族零售客户的幸福

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东方烟草报

作者：冯俊霞

位于四川省凉山彝族自治州的昭觉县，是全国最大的彝族聚居县。2月8日，当第一缕阳光照射在海拔2500多米的昭觉县三岔河镇三河村，吉好也求的吉好新家便民店已经准备好开门营业了。临近春节假期，不少外地游客来到三河村，吉好也求的妻... 详细信息

位于四川省凉山彝族自治州的昭觉县，是全国最大的彝族聚居县。2月8日，当第一缕阳光照射在海拔2500多米的昭觉县三岔河镇三河村，吉好也求的吉好新家便民店已经准备好开门营业了。临近春节假期，不少外地游客来到三河村，吉好也求的妻子一大早就去餐馆帮工了，孩子们仍沉浸......

关键词：零售客户昭觉县黄海波特色农产品

来源： cnki报纸评论

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S银行零售客户数字化精准营销管理研究

S银行零售客户数字化精准营销管理研究

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作者：江晓意上海外国语大学

学位级别：硕士

近年来,全球经济受新冠疫情影响出现大幅下滑,国内市场受贷款市场报价利率(简称LPR)改革在内的一系列政策影响,社会融资成本在下行,银行的利差收益在不断收窄,对大客户的议价能力也开始下降。对此多家银行将零售客户的“财富金融管理”... 详细信息

近年来,全球经济受新冠疫情影响出现大幅下滑,国内市场受贷款市场报价利率(简称LPR)改革在内的一系列政策影响,社会融资成本在下行,银行的利差收益在不断收窄,对大客户的议价能力也开始下降。对此多家银行将零售客户的“财富金融管理”纳入其战略规划中,持续加大金融科技的投入,提出“数字化”、“精准化”、“智能化”的营销管理模式,试图为银行的零售业务发展注入新的动力。对于各银行来说,如何更好、更快、更精准识别客户需求,是零售业务实现破局的关键。本文在此背景下,以S银行零售客户精准营销管理为研究对象,在对大数据分析、精准营销管理、闭环反馈模式等前沿文献和理论进行解读的基础上,重点对S银行的零售业务发展情况,零售客户经营模式以及营销管理等现状进行剖析。以此发现S银行零售客户营销管理存在三个方面的问题,并分别对问题产生的原因进行访谈查证和分析。为了提出有效的问题解决方案,首先,运用大数据挖掘技术实现对客户需求的洞察,并通过实践验证其可行性;其次,基于SIVA理论,以客户为中心,设计精准营销策略体系,明确数字化精准营销管理从决策到解决方案的实施关键步骤和内容,重塑了S银行零售客户营销管理模式;再次,发挥S银行自身的金融科技优势,打造数字化智能营销自反馈平台,全面赋能各业务条线的数字化经营;最后,为了保障数字化精准营销管理解决方案的顺利落地,本论文提出从组织、科技以及人力物力三大方面分别建立保障机制。本论文研究的创新性主要是将传统的零售客户营销管理模式与当下数据化转型、金融科技技术等融合在一起,旨在帮助S银行解决精准营销管理问题,增强其零售业务核心竞争力,真正实现科技引领并推动业务的发展,从而提升S银行的经济效益和客户满意度。

关键词：数字化营销零售客户响应率营销策略闭环机制

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Z银行H分行零售客户服务质量评价及提升策略研究

Z银行H分行零售客户服务质量评价及提升策略研究

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作者：王昭君海南大学

学位级别：硕士

互联网金融对传统银行的发展带来了巨大冲击,倒逼传统商业银行不断提高其服务质量。因此,提高零售客户的服务质量成为Z银行H分行工作的重中之重。本文在阐述Z银行H分行的零售客户业务及服务现状的基础上,依据科学性、全面性和独立性的... 详细信息

互联网金融对传统银行的发展带来了巨大冲击,倒逼传统商业银行不断提高其服务质量。因此,提高零售客户的服务质量成为Z银行H分行工作的重中之重。本文在阐述Z银行H分行的零售客户业务及服务现状的基础上,依据科学性、全面性和独立性的指标选取原则,采用SERVQUAL模型,通过文献梳理和专家打分筛选两个程序,最终确定了包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和易用性6个维度的服务质量评价指标体系。运用层次分析法确定了服务质量评价指标体系指标的权重,采用问卷调查法对Z银行H分行零售客户服务质量进行了测度。发现Z银行H分行零售客户服务存在为零售客户提供的智能设备和服务不到位、为零售客户办理业务的流程不清晰、员工未能及时有效处理零售客户的诉求和员工无法敏锐观察并理解客户行为和意图等问题。并通过鱼骨图分析,确定了Z银行H分行零售客户服务存在问题的原因主要包括:对智能设备的投入及培训使用不足、Z银行H分行零售业务流程繁琐、银行绩效考核制度不全面和人员培训制度不完善。最后提出Z银行H分行零售客户服务质量的提升策略为加大智能化设备投入以简化零售业务办理流程、合理设置零售客户服务体系及业务操作规范、制定考核激励体系以全面提高员工专业技能和深化员工服务客户意识并提升员工解决问题能力。本文的研究结论和政策建议也为Z银行其它分支机构以及其它同类型商业银行的服务质量评价和提升提供经验借鉴。

关键词：服务质量提升策略零售客户 SERVQUAL模型

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