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基层医院门诊投诉原因分析及对策

甘肃医药 2013年第7期32卷 549-552页

作者：陈江鱼赵宏伊天水市第一人民医院甘肃天水741000

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、... 详细信息

目的:分析门诊投诉的主要原因和特点,制定相应的对策,提高门诊服务质量及患者满意度。方法:对我院2010年1月-2012年1月门诊患者有文字记载的投诉119例资料进行统计,回顾性分析。结果:门诊投诉的原因依次是:服务态度、医患沟通不到位、工作纪律、门诊流程不畅、医疗瑕疵或疗效不满意。被投诉部门依次是:窗口岗位、门诊医师、门诊护士、功能检查科室。结论:门诊投诉反映着患者的要求和门诊管理中的不足,应当引起门诊管理部门的高度重视。

关键词：门诊投诉门诊管理

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谈门诊投诉原因及防范措施

谈门诊投诉原因及防范措施

全国外科、神经内外科护理学术交流暨专题讲座会议

作者：温小凤河南南阳市中心医院门诊办公室

门诊是患者到医院就诊的第一个窗口,也是患者就诊的主要场所,门诊医护人员是第一个接触患者的,其服务质量的好坏直接影响患者整个就医过程,因工作人员素质参差不齐,服务对象构成复杂,所以是医疗纠纷的易发地。

关键词：门诊投诉挂号室专家门诊防范措施

来源： cnki会议评论

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谈新时期处理门诊投诉时应把握的几个环节

谈新时期处理门诊投诉时应把握的几个环节

全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议

作者：陆毅中国人民解放军白求恩国际和平医院门诊部

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者的维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多,及时妥善处理门诊投诉, 应重点把握以下几个环节。 1 要把握好处理原则 1．1 坚持实事求是... 详细信息

随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者的维权意识、自我保护意识不断增强,对医院门诊服务的期望值越来越高,医患矛盾与投诉的发生也日渐增多,及时妥善处理门诊投诉, 应重点把握以下几个环节。 1 要把握好处理原则 1．1 坚持实事求是的处理原则:接待投诉,化解医患纠纷是一门复杂的综合艺术。首

关键词：门诊投诉投诉处理

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有效沟通对缓解门诊投诉者情绪作用的探讨

有效沟通对缓解门诊投诉者情绪作用的探讨

全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议

作者：周萍广东医学院附属医院

沟通是人与人之间发生联系的最高形式,是建立和谐关系的桥梁。有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的信息正好相同。随着时代的发展,人们健康意识、维权意识的提高,医疗纠纷的投诉率呈不断上升趋势。投诉时不少人因情绪激动而... 详细信息

沟通是人与人之间发生联系的最高形式,是建立和谐关系的桥梁。有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的信息正好相同。随着时代的发展,人们健康意识、维权意识的提高,医疗纠纷的投诉率呈不断上升趋势。投诉时不少人因情绪激动而难以自制,若不进行有效沟通缓解其情绪,势必使纠纷升级,影响正常的医疗秩序。

关键词：门诊投诉医患沟通情理交融

来源： cnki会议评论

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加强医患沟通在预防门诊投诉中的作用

江苏卫生事业管理 2016年第4期27卷 146-147页

作者：束璇王佩霞江苏省人民医院南京市210036

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程... 详细信息

选取江苏省人民医院门诊2012年1月—2016年1月发生的投诉案例共150起,采用自制表格的方法对数据进行归纳整理,分析投诉原因。根据调查分析,对服务态度和医疗质量的投诉占大多数。医院可以通过提高服务质量、改善就诊环境、优化就诊流程等措施来提升患者满意度,而有效的医患沟通是提升门诊医疗服务水平和服务质量的重要途径,门诊医务人员通过强化沟通意识,更新服务理念,提升医患沟通艺术,把握沟通技巧,创造良好的沟通环境和氛围,加强医患沟通管理等方法提升沟通能力,对预防和减少患者投诉、防止医患矛盾升级以及减少医疗纠纷有十分重要的意义。

关键词：医患沟通门诊投诉门诊服务

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608例门诊投诉分析

现代医院 2009年第12期9卷 109-110页

作者：周钧王吉善赵红梅赵越北京大学人民医院北京100044

将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取... 详细信息

将2007年和2008年所有门诊投诉数据汇总,将其分类后进行比较、分析,可以看出,内容对错容易判断且处理部门单一时,通过行政管理手段可以有效减少投诉;当投诉涉及多个部门、科室且需重新进行利益分配时,加强行政协调,联合多部门共同采取措施可减少同类投诉数量;行政管理、行政协调以及继续教育的强化,能够从多角度解决患者所投诉的问题,提升患者满意度,从而使整体投诉率有显著性下降。

关键词：门诊投诉行政管理继续教育

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门诊投诉原因分析与处理策略

临床医药文献电子杂志 2019年第75期6卷 190-190页

作者：郭志华内蒙古呼和浩特市第一医院

目的分析门诊投诉原因以及处理策略。方法选取2016年7月～2018年4月我院门诊部接收的140件书面投诉作为研究对象,采用总结归纳法分析门诊投诉原因并制定相关策略。结果患者投诉类型以医患沟通为主,被投诉的人员以临床医生为主。结论医... 详细信息

目的分析门诊投诉原因以及处理策略。方法选取2016年7月～2018年4月我院门诊部接收的140件书面投诉作为研究对象,采用总结归纳法分析门诊投诉原因并制定相关策略。结果患者投诉类型以医患沟通为主,被投诉的人员以临床医生为主。结论医患关系是基于人与人之间的信任,随着国人维权意识的增强,媒体信息的发展,在医患纠纷的处理问题上要给予足够的重视,处理好每一起纠纷事件,给患者解答医学知识,改善医生服务态度,塑造良好的医患关系是提供优质医疗服务的重要组成部分。

关键词：门诊投诉医患关系策略

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门诊投诉患者临床规范处理实践

中西医结合护理 2022年第5期8卷 113-116页

作者：王升梅陈建玉陈铭霞南京医科大学第一附属医院门诊护理单元江苏南京210029 南京医科大学第一附属医院门诊部江苏南京210029

目的探讨门诊投诉规范化处理的实践效果。方法将2020年7月-8月接收的72份投诉案例设为对照组,将2020年9月-10月接收的72份投诉案例设为观察组。对照组采取常规方法接待和处理,观察组严格执行门诊投诉规范处置。统计2组医疗纠纷发生情况... 详细信息

目的探讨门诊投诉规范化处理的实践效果。方法将2020年7月-8月接收的72份投诉案例设为对照组,将2020年9月-10月接收的72份投诉案例设为观察组。对照组采取常规方法接待和处理,观察组严格执行门诊投诉规范处置。统计2组医疗纠纷发生情况,比较2组当事患者对处置过程的满意度。结果观察组未发生医疗纠纷,对照组发生医疗纠纷6(8.33%)起。观察组当事患者对处置流程的满意度为98.61%(71/72),对照组为84.72%(61/72)。结论规范处置门诊投诉,能够有效控制医患纠纷,保障医患双方的权益,有助于提高医院整体服务质量,提升患者满意度。

关键词：门诊投诉医患关系规范处置医疗纠纷人文关怀

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浅谈门诊投诉管理

世界最新医学信息文摘 2015年第49期 121-121页

作者：翟红梅江苏省淮安市第二人民医院门诊部

门诊投诉事件时有发生,引起患者投诉的原因是多方面的,因此应正确应对投诉,根据医院的环境,改变思想观念,坚持以患者为中心的理念,建立健全门诊制度,提高操作技术,预防纠纷的发生。

关键词：门诊投诉管理原因措施