检索结果-南通市图书馆

作者：江向梅兰州理工大学

学位级别：硕士

近几年国内很多商业银行都开始委托第三方企业进行服务质量检测,也有部分商业银行从内部开展服务质量检测,主要目的是改善自身的服务质量。通过服务质量检测,商业银行的硬设备和软实力,服务水平都有明显提升,此前存在的网点脏乱和员工... 详细信息

近几年国内很多商业银行都开始委托第三方企业进行服务质量检测,也有部分商业银行从内部开展服务质量检测,主要目的是改善自身的服务质量。通过服务质量检测,商业银行的硬设备和软实力,服务水平都有明显提升,此前存在的网点脏乱和员工业务素质低以及排成队等各种问题都有明显改善,使得客户满意度显著升高。然而因为当前银行业提供的产品和服务都存在明显的同质性,所以很容易被其他竞争者复制,在此种情况下,客户满意度成为商业银行取得竞争优势的关键所在。在实际中,影响零售客户满意度涉及零售业务的方方面面,是一项系统工作,这需要我们要清楚地我们的零售业务存在的问题与不足,要根据顾客满意度等相关理论设计满意度测评模型,应用科学的测评方式,才能发现商业银行零售客户满意度工作中的问题,采取针对性措施提高满意度,最终促使我国银行的高质量发展。本文以“厦门农商银行零售客户满意度测评与提升研究”为研究主题,在概念界定的基础上,对全文的研究范畴进行说明,借助顾客满意理论、质量管理理论以及竞争力理论,对厦门农商银行的零售客户满意度研究进行理论层面的铺垫。具体在行文过程中,首先,本文通过问卷设计、问卷发放与统计等方式,分析现阶段厦门农商银行的零售客户满地度现状进行分析,得出目前厦门农商银行零售客户满意度存在的问题主要有:对客户重要性认识不清;客户支持时间不足;客户管理应对干扰和任务授权方式较为单一;缺乏高效的客户管理方法与技巧。其次,在得出厦门农商银行零售客户满意度存在问题过后进行原因层面的分析,经研究,本文得出,造成厦门农商银行零售客户满意度存在问题的成因在于:零售经理的服务水平较低;银行对零售业务支持不足;银行客户管理的效率较低;盲目业绩观拉低服务质量。最后,本文在厦门农商银行零售客户满意度测评模型设计的基础上,从回应性层面、安全可靠性层面、有形性层面与移情性层面出发,提出厦门农商银行零售客户满意度测评模型实施方案与保障措施:领导重视,重点部署零售各项指标的任务分配及督导工作,立足重点区域,做活零售业务;机构完善,根据客户需求建立相应的组织机构,不断改善运行质量,提高组织决策效率,对业务工作的完善,从而加强对风险的把控;人员配置,专门配置零售业务的满意度测评专业人员,构建零售业务的满意度测评团队,加强零售业务的满意度测评员的培训,提高人员素质;重视服务,要组织和应用好产品创新,通过提高服务效率、服务水平、服务质量增强客户体验。

关键词：银行零售客户满意度测评提升

心理契约违背对银行零售客户忠诚影响的实证研究

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心理契约违背对银行零售客户忠诚影响的实证研究

作者：杨彬福建农林大学

学位级别：硕士

随着全球一体化的发展,我国银行业正处于全球激烈竞争的环境中,有效的服务对构建银行零售客户忠诚度具有较大的作用。有关研究表明,银行和客户之间不仅存在经济契约,还存在着心理契约。其中,心理契约作为银行零售客户不明确的愿望一旦... 详细信息

随着全球一体化的发展,我国银行业正处于全球激烈竞争的环境中,有效的服务对构建银行零售客户忠诚度具有较大的作用。有关研究表明,银行和客户之间不仅存在经济契约,还存在着心理契约。其中,心理契约作为银行零售客户不明确的愿望一旦被忽视,服务失误就会产生;而银行零售客户因自我愿望没有得到银行应有义务的认知,则会产生心理契约的违背。鉴于银行业服务失误产生的必然性以及零售客户心理契约的多样性和易变形,我国商业银行如何形成稳固的零售客户忠诚度,对其来说是一个巨大的挑战。针对银行业面对的服务补救低效与客户忠诚保持的挑战,本文基于对心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了银行客户心理契约违背、服务补救和客户忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对银行零售客户的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对200名银行零售客户的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:（1）心理契约对客户忠诚度有显著的正向影响,心理契约各维度交易心理契约、关系心理契约对客户忠诚度的影响系数分别为0.37、0.34,并且心理契约各变量均显著;（2）心理契约对服务补救有显著的正向影响,服务补救各维度事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.13、0.24、0.38,并且服务补救各变量均是显著的,通过了 5%的显著性水平检验;（3）服务补救对客户忠诚度有显著的正向影响,服务补救各维度事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.13、0.24、0.38,并且服务补救各变量均显著;（4）服务补救具有显著的调节作用,服务补救变量——事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.45、0.54、0.67,且均在1%的显著性水平下是显著的,服务补救变量——事先告知、应对处理、事后反馈与客户忠诚度呈现正相关关系。加入了服务补救变量之一的事先告知之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了0.02、0.05;加入了服务补救变量之一的应对处理之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了 0.01、0.06;加入了服务补救变量之一的事后反馈之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了 0.01、0.05。可见,服务补救变量在心理契约和客户忠诚度之间起着中介调节作用。

关键词：心理契约违背客户忠诚服务补救策略调节效应银行零售客户

GD银行LZ分行零售客户流失预测及管理对策研究

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GD银行LZ分行零售客户流失预测及管理对策研究

作者：张夏兰州大学

学位级别：硕士

随着互联网移动智能服务普及,网上银行、数字货币、线上理财,这些都是未来金融业的趋势,传统银行业正面对着以移动支付、人工智能为代表的金融科技巨大的挑战。目前多家银行柜面交易替代率在90%以上,银行业正在加速转型,互联网金融的冲... 详细信息

随着互联网移动智能服务普及,网上银行、数字货币、线上理财,这些都是未来金融业的趋势,传统银行业正面对着以移动支付、人工智能为代表的金融科技巨大的挑战。目前多家银行柜面交易替代率在90%以上,银行业正在加速转型,互联网金融的冲击又将银行中客户分流出去,随着同业间的竞争愈演愈烈,同类型的产品服务日益增多,客户资源一直是银行的立行之本,近几年客户流失已经成为所有银行不得不重视的问题。银行零售业务面临巨大压力与挑战,聚焦客户关系管理的核心问题,解决客户流失并提出管理对策对如今的银行业至关重要。基于以上背景,本文探究GD银行LZ分行所面对业务发展问题,将流失个人客户作为研究对象,提出对应管理策略,先是归纳了客户关系管理的相关理论及机器学习的方法,以当前所面对的客户流失状况进行详细探究与分析,运用数据挖掘技术对流失客户开展构建模型。另外,通过实际业务情况定义了流失客户,采集了 2020年1月至6月客户样本数据,通过降维处理从305个初始变量筛选出28个预测变量,采用R语言建立了基于机器学习法的客户流失预测模型并结合混淆矩阵等进行模型的效果评价。最后梳理介绍客户关系管理的现状并且结合流失原因分析,发现GD银行LZ分行存在客户分层经营管理、客户挖掘与服务能力不够等问题,围绕问题的根源展开分析并提出有效的客户关系管理对策。本文研究是通过理论和实践的结合,采用了先进的机器学习等方法和客户关系管理理论,分别从客户流失预测和客户关系管理两个方面制定相应的管理对策。零售客户关系管理是银行业发展零售业务的关键,不论是从战略上还是思想上都必须得到重视,优化客户关系管理体系及系统,创新客户拓展、维护、挽留等业务,提升客户关系管理能力。本文不但为GD银行LZ分行在日常客户管理工作中带来实践经验而且也在今后的工作中起到理论指导作用,也为同行及其他行业提供了强有力的参考价值。

关键词：客户关系管理流失预测数据挖掘管理对策银行零售客户

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ZX银行零售业务的客户关系管理研究

ZX银行零售业务的客户关系管理研究

作者：林红上海交通大学

学位级别：硕士

互联网技术蓬勃发展的今天,银行零售业务的经营方式发生了翻天覆地的变化,电子渠道的运用,使银行可以突破物理网点的束缚,给零售客户提供随时随地的全天候服务,使银行与客户之间的联系更紧密。但是,互联网的便利性也使客户和银行的距离... 详细信息

互联网技术蓬勃发展的今天,银行零售业务的经营方式发生了翻天覆地的变化,电子渠道的运用,使银行可以突破物理网点的束缚,给零售客户提供随时随地的全天候服务,使银行与客户之间的联系更紧密。但是,互联网的便利性也使客户和银行的距离更“远”,原来需要临柜办理的很多业务都不要再来网点了,而且互联网的便利性,使信息不对称性正慢慢消失,客户的选择空间更大了,既有互联网金融业务的虎视眈眈,又有互联网创新做的比较好的同业的威胁,银行这种以客户为核心的大型企业需要同时面临业务规模的迅猛增长以及互联网金融、银行同业的激烈竞争,为了保持银行零售业绩的高成长性,银行零售业务的客户关系管理能力显得越发重要。本文以客户关系管理理论为基础,以ZX银行零售业务的客户关系管理实践为案例,通过对该银行零售业务客户关系管理现状、问题与原因分析,提出了ZX银行零售业务的客户关系管理提升策略。研究结果表明,提升客户关系管理要从思想上重视、完善客户关系管理系统功能、并且实施有效的客户关系管理战略,才能从根本上提升客户关系管理能力。在互联网迅猛发展的今天,本研究对ZX银行客户关系管理的实践有指导意义,对业界其他商业银行的客户关系管理具有借鉴意义。

关键词：银行零售业务客户关系管理银行零售客户精准营销

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A银行个人客户流失预警模型研究

A银行个人客户流失预警模型研究

作者：赵真睿北京交通大学

学位级别：硕士

银行作为信息密集型金融服务机构,为客户提供专业的金融产品和服务,但是,银行同业整体运作经营模式基本类似,产品本质在监管政策下基本趋同。在这种背景下,客户成为各银行争相争取的资源,结合银行对应目标市场定位,获取、维护优质客户... 详细信息

银行作为信息密集型金融服务机构,为客户提供专业的金融产品和服务,但是,银行同业整体运作经营模式基本类似,产品本质在监管政策下基本趋同。在这种背景下,客户成为各银行争相争取的资源,结合银行对应目标市场定位,获取、维护优质客户成为银行的经营的核心目标。随着我国金融政策的推动和支持,各类经济实体不断发展,在国内总人口相对稳定的条件下,客户对于投资渠道和方向的选择日益增多,银行业尤其是城市商业银行在客户中的市场被逐渐挤占,如何获取更多的优质目标客户和维系挽留已有的存量客户成为各银行以及城市商业银行亟待解决的核心问题之一。另外,在互联网金融飞速发展的冲击下,虽然银行在逐步拓展业务范围和目标客户群体,但是收效甚微,客户流失倾向加剧,城市商业银行对于客户流失预警、挽回流失客户的需求更显紧迫和重要。为解决A银行零售客户资产流失问题,挽回流失资产,本文基于A银行零售客户基础数据,结合业务营销场景需求,抽象出解决个人客户流失问题的问题模型,在客户标签体系的基础上,通过特征工程处理出适用于A银行个人客户流失预警模型的数据特征,使用Light GBM算法构建了适用于A银行有效价值客户的流失预警模型,并选取某地区某支行进行对比测试,对模型实例效果进行了分析,说明该模型的应用效果。本文首先介绍了国内学术界在客户流失领域的有关工作情况,并进行了各领域研究成果情况的汇总。接着从模型相关理论、用户流失理论两个方面,对本文研究中涉及的有关理论问题进行了详尽介绍,为后文进行A银行客户流失风险预警模型的建立,奠定了扎实的理论基础。然后本文对基于A银行的业务基础数据的特征工程进行了重点介绍,在前期特征工程相关工作的基础上,对A银行零售客户流失预警模型的构建进行了说明。基于A银行的业务问题背景、客户相关信息、数据体系,抽象出解决个人客户流失问题的问题模型,并根据问题特征,选择了有效价值客户作为本文的研究对象,确定了客户流失的定义。通过A银行各业务系统的数据采集,基于客户基本信息进行客户标签体系的构建,在客户标签体系的基础上,通过特征工程处理出适用于A银行个人客户流失预警模型的数据特征,并将其用于A银行个人客户流失预警模型的构建。最后介绍了流失预警模型在不同应用场景的应用,包括客户流失跟踪实例效果、对外接口的提供、营销策略的制定建议。

关键词：流失预测银行零售客户用户画像不平衡数据 LightGBM