GD银行LZ分行零售客户流失预测及管理对策研究

作     者：张夏 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：杨利雄

授予年度：2022年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：客户关系管理 流失预测 数据挖掘 管理对策 银行零售客户 

摘      要：随着互联网移动智能服务普及,网上银行、数字货币、线上理财,这些都是未来金融业的趋势,传统银行业正面对着以移动支付、人工智能为代表的金融科技巨大的挑战。目前多家银行柜面交易替代率在90%以上,银行业正在加速转型,互联网金融的冲击又将银行中客户分流出去,随着同业间的竞争愈演愈烈,同类型的产品服务日益增多,客户资源一直是银行的立行之本,近几年客户流失已经成为所有银行不得不重视的问题。银行零售业务面临巨大压力与挑战,聚焦客户关系管理的核心问题,解决客户流失并提出管理对策对如今的银行业至关重要。基于以上背景,本文探究GD银行LZ分行所面对业务发展问题,将流失个人客户作为研究对象,提出对应管理策略,先是归纳了客户关系管理的相关理论及机器学习的方法,以当前所面对的客户流失状况进行详细探究与分析,运用数据挖掘技术对流失客户开展构建模型。另外,通过实际业务情况定义了流失客户,采集了 2020年1月至6月客户样本数据,通过降维处理从305个初始变量筛选出28个预测变量,采用R语言建立了基于机器学习法的客户流失预测模型并结合混淆矩阵等进行模型的效果评价。最后梳理介绍客户关系管理的现状并且结合流失原因分析,发现GD银行LZ分行存在客户分层经营管理、客户挖掘与服务能力不够等问题,围绕问题的根源展开分析并提出有效的客户关系管理对策。本文研究是通过理论和实践的结合,采用了先进的机器学习等方法和客户关系管理理论,分别从客户流失预测和客户关系管理两个方面制定相应的管理对策。零售客户关系管理是银行业发展零售业务的关键,不论是从战略上还是思想上都必须得到重视,优化客户关系管理体系及系统,创新客户拓展、维护、挽留等业务,提升客户关系管理能力。本文不但为GD银行LZ分行在日常客户管理工作中带来实践经验而且也在今后的工作中起到理论指导作用,也为同行及其他行业提供了强有力的参考价值。