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伴随着中国经济的高速发展,人们对金融服务的需求日益旺盛,但目前商业银行营业网点大多面临一个严峻的问题—排队现象严重,这严重制约了我国银行的发展。中国银行业已全面履行入世承诺,以优质服务著称的外资银行以国民待遇开始角逐中国市场,面对如此局面,我国国有银行应如何去面对挑战,解决问题?本文以中国工商银行W分行为观察点,对排队问题的解决进行探索和分析。本文以服务质量管理理论为基础,首先指出排队问题在当前银行业服务质量管理中的突出地位。然后概括阐述了当前我国排队问题的现状,继而分析得出排队问题的出现一方面是银行自身的原因,另一方面也有很多的客观因素,归根结底是人们日益增长的金融服务需求同有限的银行服务供给能力之间的矛盾。接着,论文运用SWOT分析法、Benchmarking标杆分析法、问卷调查法对工商银行W分行的排队问题现状进行了分析,掌握了W工行排队问题的关键所在,并最终得出以下结论：W工行应完成对柜面业务的流程再造,包括网点服务流程、前后台业务流程、电子渠道服务流程;员工是前台服务的主体,应该落实对柜面员工的收入制度改革,并加强对业务知识的培训考核力度,同时柜台服务的监督体系也要尽早建立起来;为将有限的服务能力和全市的业务需求相对接,应该紧跟城市建设步伐,对现有网点进行布局优化;营业大厅作为前台服务的主战场,应该采取多方举措,加强网点软环境建设,提高顾客的满意度和舒适度;电子银行服务渠道作为分流客户的重要途径,还没有发挥它应有的作用,W工行应加大自助机具的投放力度,并在全市范围内推广宣传这一安全便捷的金融交易方式。通过落实以上的措施,W工行的排队局面相信一定可以得到改善,前台服务质量也将得到大幅度提升,这也必将有助于提高工商银行W分行在全市银行业中的形象和竞争力。本文的研究结果也可以对银行同业解决排队问题提供理论参考,希望对我国银行前台服务质量的提升有所帮助。

关键词：银行排队服务质量 SWOT 标杆分析法业务流程再造

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银行排队问题的经济学分析

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南方金融 2010年第6期 35-39,14页

作者：马忆中南大学数学科学与计算技术学院湖南长沙410065

针对商业银行的排队现象,本文引入了银行排队问题经济学分析框架。在此基础上,本文通过调查数据和模拟数据来确定顾客需求曲线和银行供给曲线,并由此计算出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。

关键词：银行排队经济学分析供给曲线需求曲线

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银行排队问题解决方案

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农村金融研究 2007年第12期 60-62页

作者：李天况

现在,银行的顾客排队问题被社会各界所诟病。众所周知,银行是服务型企业,银行的排队问题涉及企业的运营管理,而运营管理最重要的领域之一是理解并解决排队问题。解决了排队问题的核心是对不同影响因素作权衡决策和细致研究,必须经过大... 详细信息

现在,银行的顾客排队问题被社会各界所诟病。众所周知,银行是服务型企业,银行的排队问题涉及企业的运营管理,而运营管理最重要的领域之一是理解并解决排队问题。解决了排队问题的核心是对不同影响因素作权衡决策和细致研究,必须经过大量的数据调查积累和科学测算,衡量为提供更快捷的服务而增加的成本和等待费用之间的关系。在银行的排队问题中,需要增加的成本包括增加人力资源和服务窗口投入所增加的成本,等待费用则是牺牲顾客满意度所导致的客户资源流失。

关键词：银行排队经营网点到达率策略柜员顾客

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龙江银行排队与网点管理系统的设计与实现

龙江银行排队与网点管理系统的设计与实现

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作者：魏鸣哈尔滨工业大学

学位级别：硕士

随着我国银行业和金融业的快速发展和激烈竞争,银行网点的信息化建设水平也在不断提高。如何利用高水平信息化技术,提高网点综合业务处理能力的同时,优化服务体验成为银行信息化研究的一项热点研究内容。本课题的研究内容是龙江银行排... 详细信息

随着我国银行业和金融业的快速发展和激烈竞争,银行网点的信息化建设水平也在不断提高。如何利用高水平信息化技术,提高网点综合业务处理能力的同时,优化服务体验成为银行信息化研究的一项热点研究内容。本课题的研究内容是龙江银行排队与网点管理系统的设计与实现,在银行网点现有系统的基础上建设该排队与网点管理系统的设计与实现。首先,通过研究和设计多种取号方式的排队功能,在传统排号模式的基础上,实现了客户自动识别、自动筛选、业务分流等功能,提高了网点业务处理效率和用户体验;其次,设计并实现了业务预处理功能,为网点客户提供预填单、自助交易等服务,一方面可以将网点窗口部分业务流程抽离,由客户在排队空闲时间内提前完成,提高工作效率、缩短客户办理业务时间,另一方面让客户不必前往柜台即可办理诸如手机短信签约等简单交易;最后,研究并实现了网点综合业务数据的统计分析功能,通过对各网点综合业务数据的汇总和分析,分析网点服务质量、客户特征等相关重要信息,为银行网点的管理和建设决策提供支持。本论文对银行排队与网点管理系统的设计与实现的相关背景与技术方案进行了详细的研究,分析了当前现状以及面临的主要问题;提出了使用身份证或银行卡进行多种取号方式的网点排号的新型客户操作方式;设计并实现了利用自助终端进行网点业务预处理和部分业务自助化的服务平台;研究了网点综合业务数据的统计分析方法;阐述了该排队与网点管理系统的设计与实现的设计思路、具体设计过程及所涉及的关键问题和解决方法。

关键词：银行网点银行排队自助业务办理统计分析

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