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用语音卡构筑小型CTI应用系统

计算机应用与软件 2003年第9期20卷 48-49页

作者：邱伟李传林山东大学计算机科学与技术学院济南250062

本文以一套开发完成的CTI应用系统为例 ,说明如何用语音卡构筑小型CTI应用系统。

关键词：语音卡计算机网络电话网计算机电信集成技术小型CTI应用系统

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基于CTI技术的社区呼叫中心的应用开发

计算机工程与设计 2009年第24期30卷 5729-5732页

作者：杜玲玲华东交通大学江西南昌330013

阐述了基于CTI技术的呼叫中心解决方案的优势,以南昌市社区呼叫中心系统为应用,对系统的物理架构及软件开发过程进行了设计分析,并针对系统在东湖区试点运行后出现的问题,在架构分层和业务内容上改进了设计。实践结果表明,系统在功能上... 详细信息

阐述了基于CTI技术的呼叫中心解决方案的优势,以南昌市社区呼叫中心系统为应用,对系统的物理架构及软件开发过程进行了设计分析,并针对系统在东湖区试点运行后出现的问题,在架构分层和业务内容上改进了设计。实践结果表明,系统在功能上呈现了新特性,实现了崭新的社区服务理念和增值业务,为企业和政府机构建设呼叫中心系统提供了现实参考意义。

关键词：计算机电信集成技术呼叫中心 J2EE 分层设计知识库

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电力呼叫中心管理系统设计和实现

电力呼叫中心管理系统设计和实现

作者：周凡电子科技大学

学位级别：硕士

随着现代数字信息技术的发展和世界经济一体化的趋势,为了保有与其它企业的最大竞争力得到更多的经济利益,光是商品的品质已经不能得到满足,这时候企业的售后,客户服务的能力和水平就是最大的竞争力。光是靠人工来处理这种客户服务是做... 详细信息

随着现代数字信息技术的发展和世界经济一体化的趋势,为了保有与其它企业的最大竞争力得到更多的经济利益,光是商品的品质已经不能得到满足,这时候企业的售后,客户服务的能力和水平就是最大的竞争力。光是靠人工来处理这种客户服务是做不到的,这时候的企业客户服务中心的价值便得到了体现。能够快速、便捷地完成客户要求,就必须完善客户服务呼叫中心,来提升整个的客户服务水平。整合了现在成熟的信息通信技术、智能系统,如:智能路由策略、数字处理技术等,基于CTI技术开发的呼叫中心,这正是可以与企业的业务相互协调、互补的综合信息系统,提供了一个完整的信息问询服务。本文所开发的电力呼叫中心管理系统根据用户需求可以把整个大系统功能分为接入分配、呼叫控制以及业务功能等三个部分,管理系统的工作流程从接入电话开始,到实现业务结束。系统设计过程中,将MVC作为管理系统的总体设计框架。在接入分配模块中,通过利用计算机电信集成技术呼叫控制服务器来完成排队策略,完成高效率的排队算法。呼叫控制模块中则采取了Asterisk NOW图形化技术,通过更直观的界面管理促进工作效率的提高。而在业务功能模块中,将部分的业务设计成了图形化界面,从而通过动态树目录的办法来方便企业对系统的自主定义。本文首先从呼叫中心的国内外研究现状出发,对本文所开发的呼叫管理系统进行了需求分析,再次基础上进行了系统的设计并对其进行了实现,最后对系统进行了相应的测试,确保了所开发的电力呼叫中心管理系统的可靠性和可用性。

关键词：呼叫中心信息系统计算机电信集成技术智能路由策略控制模块

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运营商多媒体信息推送平台的设计及实现

运营商多媒体信息推送平台的设计及实现

作者：靳松北京邮电大学

学位级别：硕士

随着市场经济的发展和不断的完善,绝大多数商品和服务在我国已经进入了买方市场。在这一大环境下,谁拥有客户,谁就拥有市场。因此完善对客户的服务,了解客户的习性是至关重要的。由于呼叫中心能有效的加强与客户的沟通,提高服务质量和... 详细信息

随着市场经济的发展和不断的完善,绝大多数商品和服务在我国已经进入了买方市场。在这一大环境下,谁拥有客户,谁就拥有市场。因此完善对客户的服务,了解客户的习性是至关重要的。由于呼叫中心能有效的加强与客户的沟通,提高服务质量和服务效率,早在20世纪80年代就已在许多方面,特别是电信航空,银行等行业中得到运用。但是传统的呼叫中心在其可扩展性,移植性等性能方面都存在缺陷,已经不能满足现在企业对呼叫中心的要求。针对这种现状,本文提出了开放性的多媒体信息推送平台的概念。利用可扩展标记语言XML来编写流程,将大多数的硬件操作融入到XML编写的流程当中,并通过数据库将各应用程序有效的结合在一起,从而实现了多功能的融合。同时平台结合专业的数据挖掘系统对数据进行有针对性的信息提取,实现了平台的精细化营销。开放性的多媒体信息推送平台已经脱离了传统的语音流程的界限,从单纯的IVR(INTERACTIVE VOICE RESPONSE)技术,到融合CTI(计算机电信集成技术),WEB等技术。并且实现了集电话、传真、WEB、EMAIL、WAP、SMS等功能于一身的转变,把呼叫中心从被动的进行服务提升到集服务与精细化营销于一身的综合平台。通过各种途径与客户间实现了有效的沟通。本文在分析了传统的呼叫中心存在的不足的基础上,加强了对呼叫中心的研究,提出了多媒体信息推送平台的概念,并对该平台的设计建设进行深入的研究和具体的实施,主要完成下列的几个工作： 1、研究传统呼叫中心的发展历程,分析了其存在的不足之处;2、针对传统呼叫中心的不足之处,有针对的提出多媒体信息推送平台的概念;3、设计多媒体信息推送平台的整体结构并实施完成该平台的建设。

关键词：呼叫中心多媒体信息推送平台流程设计计算机电信集成技术

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税务呼叫中心系统的应用研究

税务呼叫中心系统的应用研究

作者：刘绯北京邮电大学

学位级别：硕士

随着社会经济和文化的持续、快速、健康发展，营销理念开始以顾客的需要为出发点。如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优势，成为了企业发展的核心问题。构建呼叫中心(Call Center)便是满足顾客需求，提高顾客满意度... 详细信息

随着社会经济和文化的持续、快速、健康发展，营销理念开始以顾客的需要为出发点。如何有效满足顾客需求、提升顾客满意度以保持长期竞争优势，成为了企业发展的核心问题。构建呼叫中心(Call Center)便是满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的极为有效的方法之一。呼叫中心是指以电话、手机接入为主的多种呼叫接入响应中心。它为用户提供24小时全天候不间断的各种响应和服务。随着电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电信集成技术(CTT—Computer Telecommunication Integration)为核心的、将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案的出现，使得呼叫中心的应用领域和应用范围大大扩展。本文在对呼叫中心的系统研究的基础上，根据辽宁税务系统的实际情况，提出了以“呼叫中心”为理念的辽宁省税务“12366”呼叫中心系统，设计了辽宁税务呼叫中心的组网建设方案，并对网络设备的配置进行了分析和介绍，提出呼叫中心建设的可实施方案，结合实际工作情况对本呼叫中心进行了测试(包括用户测试、应用测试、网络可靠性测试)。

关键词：呼叫中心计算机电信集成技术计算机网络通信网络

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基于CTI的保健食品公司呼叫中心系统构建

基于CTI的保健食品公司呼叫中心系统构建

作者：刘德林复旦大学

学位级别：硕士

目前,我国传统的保健食品销售是建立分销商或办事处作为公司销售渠道,采用这种模式的弊端在于,公司不能及时把握各地销售情况及客户对产品的反馈,也不能与客户直接沟通,因此给公司产品未来发展带来隐患。解决这些问题最有效的方法就是... 详细信息

目前,我国传统的保健食品销售是建立分销商或办事处作为公司销售渠道,采用这种模式的弊端在于,公司不能及时把握各地销售情况及客户对产品的反馈,也不能与客户直接沟通,因此给公司产品未来发展带来隐患。解决这些问题最有效的方法就是建立基于计算机电信集成技术CTI(Computer Telephony Integration)的呼叫中心营销系统。将CTI技术应用于天健在线呼叫中心系统构建中,能与客户直接沟通、得到出售产品销量情况及客户对产品反馈情况,这样既节约公司运营成本,提高工作效率,又能够掌握市场信息,拥有消费群体。首先分析了目前保健食品营销的现状并指出面临的问题,明确了基于CTI技术在呼叫中心系统开发的必要性。在此基础上,讨论呼叫中心系统核心功能,分析CTI平台来电处理、报表管理等主要流程。首先明确了基于CTI技术的呼叫中心系统的需求,然后分析系统的架构,并利用模块化方法来设计系统,对呼叫中心CTI平台子系统和CTI报表知识库等核心子系统进行详细设计,其中基于CTI重点讨论呼叫接入、分配、排队和坐席人员的工作流处理,并对呼叫中心系统数据库进行了分析。最后对系统进行总结并指出其不足。

关键词：计算机电信集成技术坐席管理客户信息工作流处理数据库

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报警服务行业呼叫中心系统的分析与设计

报警服务行业呼叫中心系统的分析与设计

作者：胡倩西安电子科技大学

学位级别：硕士

联网报警服务行业,以商业服务为特征,作为一种特别产业正在蓬勃发展。如何有效满足顾客需求,提高顾客满意度以使得保持长期的竞争优势,成为了报警服务企业发展的核心问题。将报警系统、客户需求和内部业务处理通过系统有机衔接,建立以... 详细信息

联网报警服务行业,以商业服务为特征,作为一种特别产业正在蓬勃发展。如何有效满足顾客需求,提高顾客满意度以使得保持长期的竞争优势,成为了报警服务企业发展的核心问题。将报警系统、客户需求和内部业务处理通过系统有机衔接,建立以报警和Call Center为中心,结合网站、传真、短信等渠道的报警服务中心,将大大提升报警运营企业的服务水平,提高客户满意度,从而使得入网用户数量的增加和稳定运行。本文结合了当前联网报警技术和呼叫中心技术,根据现报警服务市场的现状,提出了以“呼叫中心”为理念的新型报警服务行业呼叫中心系统建设方案,设计了此系统的组网建设方案,并对系统设备及配置进行了分析和介绍,提出了报警服务行业呼叫中心系统建设的可实施方案。本文设计的报警服务行业呼叫中心系统由数字报警子系统、远程视频传输子系统、呼叫中心子系统组成。它通过将网络报警技术与呼叫中心技术相结合,形成一个报警服务呼叫中心,接入用户报警点的电话和网络双通道报警信息,在接警平台不但能显示报警点的名称、地址等信息,还能显示报警现场的图像、声音信息。同时报警服务呼叫中心还能为用户提供24小时的在线服务,以达到更快速更好的处理用户需求和报警。最后结合实际情况对本呼叫中心系统进相关测试,包括系统性能测试、功能测试、安全性测试、容错性测试以及可靠性测试,均达到预期目标。

关键词：报警服务联网报警呼叫中心计算机电信集成技术计算机网络

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INtess呼叫中心系统介绍

有线电视技术 2002年第18期9卷 72-73页

华为公司INtess呼叫中心是建立在计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration—CTI)基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)。华为公司在不断寻求核心技术领先、融合成功建设经验的基础上,集现代CTI技术、Interact技... 详细信息

华为公司INtess呼叫中心是建立在计算机电信集成技术(Computer Telecommunication Integration—CTI)基础之上的智能呼叫处理中心(Call Center)。华为公司在不断寻求核心技术领先、融合成功建设经验的基础上,集现代CTI技术、Interact技术、VoIP技术、程控交换技术、网络技术和数据库技术于一体,提供完整的呼叫中心解决方案。

关键词：华为公司计算机电信集成技术系统结构系统特点 INtess呼叫中心

城市应急联动指挥系统CMS子系统的设计与实现

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计算机应用与软件 2010年第8期27卷 192-194,197页

作者：王霞刘东上海金融学院信息管理系上海201209 上海西门子数字程控通信系统有限公司上海201206

在分析目前城市应急联动指挥系统存在问题的基础上,设计并实现了CMS(Communication Management System)子系统的解决方案。通过综合运用计算机电信集成技术和中间件架构,实现了应急信息的有效整合,特别是电话网络与计算机网络的信息整合... 详细信息

在分析目前城市应急联动指挥系统存在问题的基础上,设计并实现了CMS(Communication Management System)子系统的解决方案。通过综合运用计算机电信集成技术和中间件架构,实现了应急信息的有效整合,特别是电话网络与计算机网络的信息整合,同时还充分考虑核心控制模块的容灾备份机制,保证了城市应急联动指挥系统可靠运行。

关键词：城市应急联动指挥系统计算机电信集成技术中间件架构 CMS