基于CTI的保健食品公司呼叫中心系统构建

作     者：刘德林 

作者单位：复旦大学 

学位级别：硕士

导师姓名：赵卫东

授予年度：2010年

学科分类：0809[工学-电子科学与技术（可授工学、理学学位）] 08[工学] 

主      题：计算机电信集成技术 坐席管理 客户信息 工作流处理 数据库 

摘      要：目前,我国传统的保健食品销售是建立分销商或办事处作为公司销售渠道,采用这种模式的弊端在于,公司不能及时把握各地销售情况及客户对产品的反馈,也不能与客户直接沟通,因此给公司产品未来发展带来隐患。解决这些问题最有效的方法就是建立基于计算机电信集成技术CTI(Computer Telephony Integration)的呼叫中心营销系统。将CTI技术应用于天健在线呼叫中心系统构建中,能与客户直接沟通、得到出售产品销量情况及客户对产品反馈情况,这样既节约公司运营成本,提高工作效率,又能够掌握市场信息,拥有消费群体。 首先分析了目前保健食品营销的现状并指出面临的问题,明确了基于CTI技术在呼叫中心系统开发的必要性。在此基础上,讨论呼叫中心系统核心功能,分析CTI平台来电处理、报表管理等主要流程。首先明确了基于CTI技术的呼叫中心系统的需求,然后分析系统的架构,并利用模块化方法来设计系统,对呼叫中心CTI平台子系统和CTI报表知识库等核心子系统进行详细设计,其中基于CTI重点讨论呼叫接入、分配、排队和坐席人员的工作流处理,并对呼叫中心系统数据库进行了分析。最后对系统进行总结并指出其不足。