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服务质量如何影响顾客行为意图?——感知价值和顾客满意的中介效应

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浙江万里学院学报 2014年第1期27卷 41-48页

作者：方宇通宁波广播电视大学浙江宁波315016

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更... 详细信息

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更显著地影响行为意图,它们同时也通过感知价值和顾客满意间接影响行为意图,感知价值的中介效应显著高于顾客满意的中介效应。因此,服务企业应该全面理解服务质量内涵、有效地监控日常的服务接触并持续可靠地提供高质量的服务从而提升顾客感知价值、增强顾客满意进而创造积极的行为意图。

关键词：服务质量行为意图感知价值顾客满意

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销售拜访失败的归因与行为意图研究

市场营销（理论版）

社会规范标识与顾客社会规范行为意图和服务满意

市场营销（理论版） 2009年第5期 103-109页

作者：张建东

本研究的数据源于8家保险公司的152位个人寿险销售员，研究设计避免或尽量减小了同源数据偏差的影响。研究发现，失败的能力归因会使销售人员有意改变策略，失败的策略归因会使销售人员有意寻求协助。

关键词：销售拜访失败归因行为意图 unsuccessful sales calls attributions behavioral intentions

来源：人大复印报刊资料评论

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市场营销（理论版）

市场营销（理论版） 2010年第9期 53-59页

作者：刘汝萍马钦海范广伟

社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上，通过以零售业为行业背景的情景模拟实验，检验不同特征的社会规范标识的有效性，以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明，... 详细信息

社会规范标识是服务企业常见的防范和控制顾客不当行为的措施。在访谈和预实验的基础上，通过以零售业为行业背景的情景模拟实验，检验不同特征的社会规范标识的有效性，以233名大学生随机样本为研究对象进行方差分析。研究结果表明，社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范的行为意图，引导型社会规范标识比阻止型社会规范标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意，语气委婉的阻止型标识比语气生硬的阻止型标识使顾客有更强的遵守社会规范行为的意图和满意。研究结果为服务企业设计有效的社会规范标识提供理论支持，建议服务企业在能够使用引导型标识的情况下，尽量不使用阻止型标识，即使使用阻止型标识，也尽量使用委婉语气表达的标识，而不使用生硬语气表达的标识。

关键词：社会规范标识行为意图服务满意顾客不当行为　　social norms signs behavior intention service satisfaction customer misbehavior

来源：人大复印报刊资料评论

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大学生参与社团行为意图研究之差异情形

时代教育 2018年第1期 110-110页

作者：曾清霞冯嘉宜江西中医药大学科技学院泰国博仁大学

本研究以计划行为理论为研究架构,比较不同性别、不同专业性质、过去经验的学生在影响行为意图的差异。选取C大学600名学生进行调查问卷,回收有效问卷501份,有效回收率83.5%。经使用独立样本T检定获得结论如下:男女学生在参与社团行为... 详细信息

本研究以计划行为理论为研究架构,比较不同性别、不同专业性质、过去经验的学生在影响行为意图的差异。选取C大学600名学生进行调查问卷,回收有效问卷501份,有效回收率83.5%。经使用独立样本T检定获得结论如下:男女学生在参与社团行为意图上未达显著差异;不同专业性质的学生差异未达显著水平;过去的参与经验对于行为意图具有相当的影响力。

关键词：计划行为理论行为意图

跨情境的刺激泛化在面孔信任形成中的作用:基于直接互动与观察学习的视角

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心理学报 2023年第7期55卷 1099-1114页

作者：袁博王晓萍尹军李伟强宁波大学心理学系暨研究所浙江宁波315211

基于联结学习理论(associative learning theory),通过3项实验考察了跨情境(公平−信任)的刺激泛化在面孔信任形成中的作用。实验1a和实验1b分别从直接互动和观察学习视角,发现了面孔信任形成中跨情境的刺激泛化效应(stimulus generaliza... 详细信息

基于联结学习理论(associative learning theory),通过3项实验考察了跨情境(公平−信任)的刺激泛化在面孔信任形成中的作用。实验1a和实验1b分别从直接互动和观察学习视角,发现了面孔信任形成中跨情境的刺激泛化效应(stimulus generalization effect),即相比于中等不公平条件,随着被信任者的面孔与先前互动中公平(不公平)分配者面孔相似度的增加,个体对其信任程度逐渐增加(降低);并且这一效应具有不对称性(asymmetry),对不公平分配者面孔的泛化强度高于对公平分配者面孔的泛化强度。采用漂移扩散模型(Drift-Diffusion Modeling,DDM)分析发现,不公平条件下的漂移率v显著小于中等不公平或公平条件下的漂移率v,且大多分布在小于0区间;表明在对与先前互动中不公平分配者面孔相似的陌生面孔进行信任决策时,个体更倾向累积不信任的证据。实验2结果发现,行为意图在刺激泛化效应的产生中起到调节作用;在无意图条件下,上述跨情境的刺激泛化效应消失。上述结果表明,个体采用联结学习机制将不同情境中习得的刺激价值联结泛化到新的互动情境中,进而指导随后的信任决策。

关键词：信任形成联结学习刺激泛化行为意图漂移扩散模型

城市共享单车服务质量对消费者心理行为的驱动性研究

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东岳论丛 2022年第2期43卷 136-146页

作者：李哲奇陈虎安志馨济南大学文化和旅游学院山东济南250002 山东农业大学公共管理学院山东泰安271018

共享单车已经成为实现绿色出行的重要途径,研究以共享单车的服务质量作为切入点进行理论与实证研究,通过理论梳理导出了对共享单车服务质量具有针对性的评价指标,并构建了其与感知价值、满意度和行为意图的理论模型,通过对北京、济南和... 详细信息

共享单车已经成为实现绿色出行的重要途径,研究以共享单车的服务质量作为切入点进行理论与实证研究,通过理论梳理导出了对共享单车服务质量具有针对性的评价指标,并构建了其与感知价值、满意度和行为意图的理论模型,通过对北京、济南和杭州3个城市的调查,收集了304份有效样本,通过实证检验发现:1)可达性、信赖性、便利性、经济性(直接和间接经济性)和连通性5个属性是构成共享单车服务质量的重要评价因素;2)可达性、便利性、经济性和连通性4个指标对感知价值均存在显著影响;3)可达性、信赖性、便利性、经济性和连通性5个属性对满意度均存在显著影响;4)可达性、信赖性、便利性、经济性和连通性5个属性对行为意图均存在显著影响;5)感知价值对满意度和行为意图均存在显著影响;6),满意度对行为意图存在显著影响。

关键词：共享单车服务质量感知价值满意度行为意图

草原旅游地属性、感知价值、游客欣喜与重游意愿的关系——以陕西关山草原为例

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草业科学 2022年第9期39卷 1953-1967页

作者：郝萌张春晖陕西师范大学地理科学与旅游学院陕西西安710119 陕西省旅游信息化工程实验室陕西西安710119 陕西省旅游信息科学重点实验室陕西西安710119

厘清草原旅游地属性、感知价值、游客欣喜与重游意愿之间的关系,是推进草原旅游高质量发展的重要基础。本研究基于认知评价理论,构建“旅游地属性-重游意愿”理论关系模型。选取陕西关山草原为案例地,利用359份有效问卷数据,进行结构方... 详细信息

厘清草原旅游地属性、感知价值、游客欣喜与重游意愿之间的关系,是推进草原旅游高质量发展的重要基础。本研究基于认知评价理论,构建“旅游地属性-重游意愿”理论关系模型。选取陕西关山草原为案例地,利用359份有效问卷数据,进行结构方程模型分析。研究发现:1)草原旅游地游客重游意愿的形成以游客欣喜为关键直接前因,而且游客欣喜是感知价值影响重游意愿的重要传导机制。2)草原旅游地表达性属性在对重游意愿的作用路径上,具有明显的情感导向特质,是提升重游意愿更为重要的属性。3)草原旅游地表达性和工具性属性影响重游意愿的具体机制表现出明显的层次性差异特征,说明在“旅游地属性-行为意图”关系中认知和情感因素作用的差异具有旅游地属性层面的结构性原因。研究结论揭示出草原旅游地的表达性和工具性属性分别主要经由游客欣喜和感知价值对重游意愿发挥影响作用的机制,表明对旅游地属性重要性的判断,应在分析各属性的认知与情感路径关系前提下,考察其影响效应的大小。

关键词：目的地属性表达性属性工具性属性积极情感行为意图认知评价理论草原旅游

广告中第一人称与第三人称的叙事效果——基于元分析范式的一项研究

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西南民族大学学报（人文社会科学版） 2022年第7期43卷 137-146页

作者：付佳喻国明华南理工大学新闻与传播学院广东广州510006 北京师范大学新闻传播学院北京100875

选择何种广告叙事模式能够获得最佳的传播效果是学界和业界共同关注的热点问题。然而不同人称叙事广告对受众态度及行为意图影响的研究结果相互矛盾,本研究采用元分析方法系统分析了第一人称与第三人称叙事广告对受众态度及行为意图的... 详细信息

选择何种广告叙事模式能够获得最佳的传播效果是学界和业界共同关注的热点问题。然而不同人称叙事广告对受众态度及行为意图影响的研究结果相互矛盾,本研究采用元分析方法系统分析了第一人称与第三人称叙事广告对受众态度及行为意图的影响及潜在的调节因素。研究结果发现:合并受众态度和行为意图为一个结果变量时,广告第一人称叙事比第三人称叙事更能够提高受众的态度并且引发更高的行为意图;将受众态度和行为意图作为两个结果变量时,第一人称比第三人称叙事能引发受众更高的行为意图,但在受众态度方面没有差异;品牌拟人化、情境效价调节了广告叙事对受众态度和行为意图之间的关系。研究在探讨不同人称叙事对传播效果影响这一核心问题的基础上为后续研究廓清了视野,同时也为企业进行品牌宣传及危机公关提供了可供参考的方案。

关键词：广告叙事视角受众态度行为意图传播效果元分析情境效价品牌传播

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绍兴大禹开元观堂酒店品质提升研究

绍兴大禹开元观堂酒店品质提升研究

作者：谢丁梅广西师范大学

学位级别：硕士

伴随旅游业的不断发展,游客在酒店的选择方面也出现了变化,越来越多的游客开始选择主题酒店,而主题酒店的蓬勃发展,不仅使得我国酒店产品同质化严重的状况得到了改善,还有力地促进了酒店产品品牌力与文化力的提升。以大禹开元观堂为例,... 详细信息

伴随旅游业的不断发展,游客在酒店的选择方面也出现了变化,越来越多的游客开始选择主题酒店,而主题酒店的蓬勃发展,不仅使得我国酒店产品同质化严重的状况得到了改善,还有力地促进了酒店产品品牌力与文化力的提升。以大禹开元观堂为例,其作为我国本土历史文化主题酒店品牌,凭借着当地的旅游资源与古村落旅游等优势吸引了许多国内外游客到店入住体验。近几年,中国传统文化不断被大家所认可和接受,越来越多的酒店也渐渐地开始朝着文化主题酒店的方向发展,大禹开元观堂酒店作为绍兴当地文化主题酒店,对其践行游客感知层面的构建研究具有重要的实践意义。大禹开元观堂酒店在历史文化主题酒店中开业运营比较早,在行业内有一定的代表性和可研究性。笔者作为酒店管理院校的老师,在学院和该酒店多次接触合作过程中,不断分析和总结目前历史文化主题酒店在运营管理中存在的问题。笔者具有较丰富的酒店管理实践经验,但学术研究还在通过MTA学习逐步提高。因此,按照MTA学位论文须与旅游管理实践紧密结合的培养要求,以大禹开元观堂酒店为案例展开研究。笔者在论文中对主题酒店和历史文化主题的研究现状和相关的理论知识进行了梳理。从理论层面为探讨历史文化主题酒店的发展奠定了基础。接下来,学习了多种研究方法后,考虑到网络文本分析法、问卷调查法在独立研究旅游体验感知时有可能得到片面观点,故本文结合几种方法分别进行了研究设计与实证分析。文中提出的酒店品质提升“四变量”研究模型是有一定的实践性和应用性的。在研究典型案例过程中借助学术研究方法不断论证,主要是想体现文中提出的研究模型是有严谨论证过程的。本研究以SERVPERF模型和其他几个研究模型给出的思路为依据,以大禹开元观堂酒店品质、顾客体验、顾客满意、行为意图四个变量为基础,结合地域特色历史文化主题酒店的特征构建出了笔者的研究模型,提出了针对性的研究假设。在进行了实地问卷调查后,经过一系列的统计分析论证。笔者在本研究中主要得出以下结论:(1)大禹开元观堂酒店品质包含主题展示、品质保证、文化融合三个维度;(2)顾客行为意图包含推荐意图和购买意图二个维度;(3)不同性别、不同收入的顾客对大禹开元观堂酒店品质研究变量的感知存在一定的差异。然而不同职业、不同学历的顾客感知,不存在差异;(4)大禹开元观堂酒店品质既可以直接显著影响行为意图,也可以通过顾客体验、顾客满意影响行为意图;(5)大禹开元观堂酒店品质对顾客行为意图有正向影响。根据实证研究结论,笔者提出了大禹开元观堂酒店品质提升策略:(1)突出文化主题,注重融合应用;(2)聚焦顾客体验,提升顾客感知;(3)洞察顾客心理,获得顾客青睐;(4)关注社会认同,塑造品牌形象。在这里通过宏观角度,提出历史文化主题酒店品质提升,都可以借鉴学习的整体思路。另外,本文针对大禹开元观堂酒店品质提升提出几个方案:(1)围绕文化主题塑造情景之美;(2)注重酒店空间布局;(3)精细布置匠器提升品位;(4)有文化传承彰显雅道。这几点方案的提出,主要是针对文中案例酒店给出的,是可以落地实施的几点拙见。在新时代经济环境下,任何一家的酒店管理都不能照搬照套,更不可忽视第三方平台给酒店带来的影响。最后,大禹开元观堂酒店在运营管理中,还需要时刻关注员工满意度,不断提升酒店运营质量。酒店要做到有一定的社会责任感和社会贡献度,促进经济发展的同时造福社会,不断地走向品质酒店发展道路。

关键词：大禹开元观堂酒店品质顾客体验顾客满意行为意图