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自营物流服务质量评价研究 ——以步步高集团云通物流为例

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自营物流服务质量评价研究 ——以步步...

作者：楚雯娟湖南大学

学位级别：硕士

目前,我国物流行业的发展行业以稳中较快的速度发展着,各物流公司的发展模式以及核心优势也都日趋一致,为了在市场上多瓜分一定的份额,众多物流企业开始关注多元化发展模式。从目前国内的物流业现状来看,基本上是以京东物流、菜鸟物流... 详细信息

目前,我国物流行业的发展行业以稳中较快的速度发展着,各物流公司的发展模式以及核心优势也都日趋一致,为了在市场上多瓜分一定的份额,众多物流企业开始关注多元化发展模式。从目前国内的物流业现状来看,基本上是以京东物流、菜鸟物流以及顺丰这三大物流体系为主的态势,而随着人们的生活品质越来越高,大家对于物流服务质量的期望也随之提高。但是自营物流的发展一直面临着严峻的挑战,在物流配送方面还暴露着诸多问题,引起被服务方的诸多不满和投诉,影响物流企业的形象树立和整个物流行业的发展。然而,当前对于自营物流配送服务质量评价领域的研究很少,行业内没有形成统一的评估标准。因此,构建合理的自营物流配送服务质量评价体系来对自营物流进行评价是具有特殊的研究意义。本文针对自营物流服务质量进行调查研究,研究内容主要分为以下五部分:首先,本文论述了相关研究背景及研究意义等,并阐述了国内外研究现状;其次,阐述了本文相关理论基础,为本次研究寻找理论依据;再次,对自营物流行业以及步步高企业进行现状分析,并参考大量的文献资料和调查问卷结果,构建了自营物流服务质量评价指标体系,并根据该体系设计了步步高云通物流服务质量评价调查问卷,利用SPSS22.0统计软件对问卷所收集的有效数据进行一系列统计分析,来对步步高云通物流的服务质量进行评价,最后根据评价结果对云通物流以及自营物流行业提出合适的建议。

关键词：自营物流服务质量物流服务质量物流服务质量评价云通物流

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自营物流配送系统关键环节优化研究

自营物流配送系统关键环节优化研究

作者：周洁华北电力大学(北京)

学位级别：硕士

目前,社会经济不断发展,人们生活水平不断提高,社会分工出现明显的细化,为了大力发展生产力,必然会将各类社会先进的技术运用到各行各业中,在这一个大背景下,物流配送的发展是未来经济发展的必然方向。在市场经济强有力的驱动下,国内外... 详细信息

目前,社会经济不断发展,人们生活水平不断提高,社会分工出现明显的细化,为了大力发展生产力,必然会将各类社会先进的技术运用到各行各业中,在这一个大背景下,物流配送的发展是未来经济发展的必然方向。在市场经济强有力的驱动下,国内外物流配送模式也在发生着根本变化。当前的物流配送模式整合了多种社会资源,将交通运输、仓储管理以及配送服务网络进行了系统性的优化,同时充分发挥了互联网的经济优势,形成了物流业新的发展模式。企业物流配送模式作为一个企业物流的重要组成部分,对于一个企业的发展和壮大有着极为重要的作用和意义,对于企业成本控制和利润实现有着举足轻重的影响。本文首先陈述了物流配送模式基本理论和自营模式物流基本概念,经过深入研究,归纳了现实存在的问题：自营物流配送服务制度不完善、自营物流配送支持技术应用不足、自营物流配送路线模式不合理、人才整体素质亟待提高、出入库存在缺陷、配送任务路径选择不合理、车辆调度系统相对落后等。并对相关问题成因进行了分析,针对混合型自营配送物流企业相关重要环节提出了优化方法：出入库优化、最优配送路径优化、车辆调度系统优化等。选取以白色家电制造、销售为主营业务的综合性企业鑫鑫公司为典型案例,针对该公司配送系统缺陷,以优化升级其物流配送体系中的关键环节为手段,促进其物流系统的现代化、智能化发展,提升企业效率。总而言之,本文的研究成果有助于企业自营物流配送模式的构建和运营管理的优化,并针对典型案例提出技术可行性解决方案,对综合性企业进一步提高物流配送效率,建立良性发展的物流配送体系,最终降低物流配送总成本,实现多赢具有一定借鉴价值。

关键词：自营物流配送系统路径优化

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自营物流配送的现状分析与改进

中国储运 2020年第1期 120-122页

作者：张弛杨孔雨北京信息科技大学信息管理学院

近年来,随着我国消费水平逐渐提升,消费者在网上购物的频率也越来越高,电商发展速度迅猛,加大了物流配送的压力,促使物流企业以更大的运力,更短的时间将货物送达。在货品的运输过程中,成本居高不下,配送周期长等一系列问题时有发生。类... 详细信息

近年来,随着我国消费水平逐渐提升,消费者在网上购物的频率也越来越高,电商发展速度迅猛,加大了物流配送的压力,促使物流企业以更大的运力,更短的时间将货物送达。在货品的运输过程中,成本居高不下,配送周期长等一系列问题时有发生。类似的短板现象严重影响B2C模式的稳定性并制约自营物流的快速发展。本文针对自营物流当前的物流配送模式展开分析论述,分析其优势与弊端,提出相应解决方案,并展望其物流配送模式今后的发展方向。

关键词：自营物流配送服务电商

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自营物流与第三方物流选择思考

东南大学学报（哲学社会科学版） 2014年第S2期16卷 79-80页

作者：张伟天津工业大学管理学院天津300387

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业意识到靠传统的方法已不能满足企业降低成本和提高企业竞争力的需求,而应该更多的关注点放到物流活动中。因为物流活动涉及到采购、生产、销售、仓储、运输、包装、拼箱等一系列相关的实体活动和... 详细信息

随着市场竞争的日益激烈,越来越多的企业意识到靠传统的方法已不能满足企业降低成本和提高企业竞争力的需求,而应该更多的关注点放到物流活动中。因为物流活动涉及到采购、生产、销售、仓储、运输、包装、拼箱等一系列相关的实体活动和信息交流。当前企业通常会根据自身生产经营的需要来确定自营物流或者第三方物流这两种形式都各有优缺,但是如何选择适合本企业发展的物流模式,充分发挥各自的优势,弥补对方的缺陷,使得企业将更多的精力、资金集中到主业,发展自己将是主要研究的内容。

关键词：自营物流第三方物流物流选择

电商自营物流模式下循环快递箱逆向物流系统规划研究

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电商自营物流模式下循环快递箱逆向物流系统规划研究

作者：徐娟河北工业大学

学位级别：硕士

快递业正在高速发展,2019年我国快递行业的交易量已突破600亿件,快递包装带来的污染浪费现象也愈演愈烈,因此妥善处理快递包装物刻不容缓。直到21世纪初,随着我国人民环保意识的不断增强和可持续科学发展观的提出,我国一些企业开始重视... 详细信息

快递业正在高速发展,2019年我国快递行业的交易量已突破600亿件,快递包装带来的污染浪费现象也愈演愈烈,因此妥善处理快递包装物刻不容缓。直到21世纪初,随着我国人民环保意识的不断增强和可持续科学发展观的提出,我国一些企业开始重视绿色发展,尤其是物流行业,部分电商企业基于绿色循环经济的理念,相继推出了可循环利用的快递箱来减少一次性快递包装的浪费现象。尽管部分企业早就开始了循环快递包装物的使用,不过到现在还存在投出量少、覆盖率低问题,大部分快递包裹仍使用的是不可循环的纸箱和塑料等污染物。可循环快递包装箱之所以不能普及的主要原因是其逆向物流过程难以掌控、回收成本高,导致许多企业望而却步。因此,找到适合循环快递箱的回收循环模式、正确规划循环快递箱正逆向物流循环系统、降低企业逆向物流过程成本、对循环快递箱在城市中使用流通具有巨大意义。文章在总结大量相关国内外研究的基础上,对电商推出的循环快递箱理论和逆向物流网络系统进行了研究。首先对电商自营物流模式下循环快递箱的运行系统及发展趋势进行了研究分析,总结了目前我国电商物流企业在循环快递箱逆向物流系统的系统设计和末端回收机制等存在的问题,接下来基于提出的问题设计了电商可循环快递箱的逆向物流系统,构建了新建逆向物流设施点和扩建现有建逆向物流设施点两种情况下的循环箱回收系统,并对系统的结构组成与系统成本进行总结。本文第四章中,以系统逆向物流总成本最低作为目标函数,基于建立的循环箱逆向物流系统,构建了两种情况下的自营物流模式下循环箱逆向物流网络模型。最后,以天津市为研究算例,收集相关数据,根据构建的选址模型,对天津市的快递包装箱逆向物流系统进行选址规划设计,利用CPLEX软件计算求解,得到了最小逆向物流总成本下的设施选址和设施间流量分配情况,对两种系统成本进行了比较分析,并提出了对电商物流企业的相关意见建议。研究表明,文章对电商自营物流企业的可循环快递箱的逆向物流网络系统规划有一定的借鉴作用。

关键词：自营物流逆向物流循环快递箱选址系统规划

基于服务接触理论的电商企业自营物流服务满意度研究

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基于服务接触理论的电商企业自营物流服务满意度研究

作者：王梦林广西师范大学

学位级别：硕士

伴随互联网的发展与广泛应用,消费者的购物方式发生了巨大改变,部分消费者由实体店转向网络购物。网络购物的热潮带动了电商行业发展,各类电商平台应运而生,伴随电商行业的日渐庞大,物流行业也迎来发展高潮,电商与物流两大行业的相互协... 详细信息

伴随互联网的发展与广泛应用,消费者的购物方式发生了巨大改变,部分消费者由实体店转向网络购物。网络购物的热潮带动了电商行业发展,各类电商平台应运而生,伴随电商行业的日渐庞大,物流行业也迎来发展高潮,电商与物流两大行业的相互协同发展极大带动我国整体经济发展。但目前电商行业订单量的高涨不仅导致电商行业对物流服务产生较大需求量,而且巨大的快递服务需求与不稳定的快递服务质量之间存在矛盾,如何实现既满足服务需求又保证服务质量的目标不仅是快递业亟需解决的难题也是电商行业急需考虑的问题。为更好缓解服务需求与服务质量问题,电商企业开始自营物流。自营物流的出现虽能解决部分问题,但其本身也存在缺陷,如自营物流属于新业务拓展,员工对业务熟悉程度低,易影响顾客满意度,从而导致电商企业自营物流服务顾客忠诚度低,客户成本高。因此,自营物流的电商企业加大对自营物流服务满意度的重视,尝试发现服务过程中存在的、消费者在乎的问题,以此来提升自营物流服务整体满意度,从而保持企业竞争优势,增加企业竞争力。另外,从消费者角度出发,如何构建自营物流服务满意度评价指标体系,消费者对自营物流服务的哪些指标满意,哪些指标不满意,以及自营物流的电商企业如何提升物流服务满意度,是本研究重点解决的问题。笔者系统性梳理了服务接触理论、自营物流、顾客满意度等国内外相关文献,归纳总结了自营物流概念及服务接触理论与顾客满意度理论的概念、测量维度和模型,并比较性分析了自营物流与第三方物流的优劣势。通过国内外相关研究发现,自营物流服务强调的是企业及平台、派件员及消费者三者之间的相互接触,同时消费者是将期望服务与实际感知服务进行对比从而形成满意情绪或不满意情绪。因此,根据电商企业自营物流的特征,本文选用服务接触理论的三元模型、中国顾客满意度模型来构建电商企业自营物流服务满意度的评价指标体系。本研究根据以往学者对自营物流概念的阐述及自营物流特征绘制出电商企业自营物流服务流程图,并参考前人对服务接触理论的维度选择,本文选择服务前向接触与服务后向接触两维度分析电商企业自营物流服务满意度。借鉴于前人对物流服务研究的指标选取,初步构建评价指标体系,编制适合本研究的问卷调查,进行线上线下相结合的方式进行预调研分析,对指标进行修改调整最终确认自营物流服务满意度评价指标体系及调查问卷。问卷通过问卷星及线下发放来大量收集样本,共发放问卷650份,回收有限问卷431份,运用SPSS25.0分析软件进行实证分析。通过信效度分析确定指标的选取能较好的反应物流服务满意度,最后计算出个指标满意度,并根据指标满意度提出基于服务接触理论的自营物流服务满意度提升机制。通过计算消费者对各指标的满意度发现,整体指标满意度较高,但有部分指标的满意度低于平均满意度,服务后向接触影响了自营物流服务整体满意度,如平台订单处理态度、商品信息完整性及配送员操作规范等。同时本文根据指标权重与满意度构建的接触指标满意度—重要性四分图显示C区中的平台订单处理态度、商品信息完整性及配送员操作规范等指标属于机会型指标,企业可通过提升这些指标满意度来使其进入D区,变成维持性指标,从而达到整体满意度提升目的。另外在对满意度整体计算过程中发现,服务前向接触满意度低于服务后向接触满意度,说明自营物流的电商企业想提升物流服务满意度可重点从服务前向接触方面着手。因此,本研究为自营物流的电商企业提出几点建议:（1）优化物流体系,增强公司业务能力;（2）提升员工业务能力,强化服务意识;（3）增加反馈渠道,增强企业与消费者联系。希望本研究的理论分析和实证分析过程能给电商企业带来一定的参考意义,为自营物流的电商企业如何提升物流服务满意度及具体改善方面提供理论上的建议。

关键词：电商企业自营物流服务接触顾客满意度

零售类电商自营物流城市服务网点选址优化研究

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零售类电商自营物流城市服务网点选址优化研究

作者：李潇华北电力大学(北京)

学位级别：硕士

零售类电商在多年的快速发展中为物流业的发展提供了完美的契机,同时也对物流业的服务水平有着更高的要求。物流业服务水平中城市末端物流服务水平对零售类电商的发展有很大的影响力,甚至成为提高零售类电商发展的瓶颈。2017年,零售业... 详细信息

零售类电商在多年的快速发展中为物流业的发展提供了完美的契机,同时也对物流业的服务水平有着更高的要求。物流业服务水平中城市末端物流服务水平对零售类电商的发展有很大的影响力,甚至成为提高零售类电商发展的瓶颈。2017年,零售业正在经历一场巨变——第四次零售革命,在未来将至的无界零售时代中,整个零售系统中的物流、资金流和信息流将在智能技术发展的推动下不断进行优化,零售系统应在效率提高而成本降低的前提下实现“想你所想、随处可得、所遇所得”的体验升级。物流服务业作为零售业的基础保障,在大环境零售变革之中,一定要创新变革。物流一直伴随零售的变化而变化。由于市场的变化,消费者行为习惯也在发生巨大的变化,为了适应消费者行为习惯的改变,一套灵活的物流和供应链体系急需建立。尽可能缩短生产端和消费端距离,改变多层分销模式,精确确定用户需求。这些新的需要,对物流服务商提出新要求,线上线下多渠道互动、串联是物流服务商应该满足的点。对于部分选择自营物流的零售类电商而言,自营物流是企业根据自身经营需要而建立起来的。一方面讲,这种可以通过自身去合理规划物流作业流程的运营模式,对自身所需物流有着较为全面的控制力。另一方面,自营物流具有更强针对性。但是,随之而来的投资负担,提高了风险发生的概率。对此,通过对我国零售类电商物流发展的现状进行分析与讨论,在对自营物流末端配送进行详细地研究之后,本文提出了零售类电商自营物流末端配送应该更加开放,不仅要加强自身物流平台的搭建、致力于强化自身智慧化,而且要尽量将供应链体系进行短链化,并且要注意新时代是一个共生的时代,零售类电商自营物流要逐步走向开放,注意与线下大型超市进行合作。本文创新性地构建了一套融合了零售类电商自营物流体系已有的末端配送点和线下大型超市的自营物流“城市服务网点”的末端配送服务模式。本文以京东物流在北京市海淀区核心区域的末端配送为例展开讨论,分析其配送解决方案,以线下零售商与自提点的结合为主,在充分考虑服务水平和配送效率的基础上,构建城市服务网点选址优化模型,优化城市末端服务网点布局,达到在保证零售类电商配送服务质量基础上优化配送体系的目的。

关键词：零售类电商自营物流城市服务网点选址

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M电子商务公司自营物流优化研究

M电子商务公司自营物流优化研究

作者：周宗超沈阳大学

学位级别：硕士

随着社会经济飞速发展,科技水平逐渐提升,人们对互联网有了更深层次地认识。在这一背景下,电子商务已成为国民经济的重要组成部分,是市场经济发展的新动能,一定程度上,促进行业有效整合,推动国民经济向智能和高端提升。然而,电子商务公... 详细信息

随着社会经济飞速发展,科技水平逐渐提升,人们对互联网有了更深层次地认识。在这一背景下,电子商务已成为国民经济的重要组成部分,是市场经济发展的新动能,一定程度上,促进行业有效整合,推动国民经济向智能和高端提升。然而,电子商务公司物流发展存在一定瓶颈,例如,沿海地区与内地物流管理差异较大,软硬件提升与成本控制无法有效兼顾,致使内地物流业软硬件上自动编码扫码技术,手持电子设备,GPS跟踪等运用进展滞后,特别是在电子商务飞速发展背景下,物流配送人员透支严重,各物流公司待遇差距较大,物流服务态度与效率亦存较大差异等。针对电子商务公司而言,通过设计科学的物流配送体系,合理选择物流配送模式,构建管理体系,尽管短期影响企业现金流,但深入发掘利润点,合理控制成本,制定合理发展战略,将会显著提升其核心竞争力,长期来看意义重大。本文通过对作者工作单位S市H物流园区进行实地调研,并以M电子商务公司为案例研究企业,通过对其物流模式选择过程的调研,结合国内外电子商务公司物流配送模式的发展,采用SWOT分析法对M电子商务公司自营物流配送现状进行研判,全面分析了该企业自营物流业务存在的问题,进而提出相应的优化建议。这些自营物流优化措施一定程度上帮助M公司降低配送成本,提高服务质量,增强综合竞争力,同时,期望本文相关研究结论可以为其他采取自营物流模式的电子商务企业提供借鉴。

关键词：电子商务自营物流优化 SWOT分析

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JD电子商务企业自营物流绩效研究

JD电子商务企业自营物流绩效研究

作者：王思怡南昌大学

学位级别：硕士

科技改变时代,社会的进步和技术的革新促使了电子商务的产生,该新型经济体极大地改变了人们的生产生活方式,提高了经济运行效率。在国家的宏观调控下和市场情况利好条件下,我国电子商务开启了快速发展的二十年。2018年全年本国交易总额... 详细信息

科技改变时代,社会的进步和技术的革新促使了电子商务的产生,该新型经济体极大地改变了人们的生产生活方式,提高了经济运行效率。在国家的宏观调控下和市场情况利好条件下,我国电子商务开启了快速发展的二十年。2018年全年本国交易总额达到了31.63万亿元,同比增加8.5%,由此可见电子商务行业在我国虽起步晚,但发展快。电商红利必然会带动物流行业的崛起。但是,在我国物流成本偏高、基础设施不完善、物流资源浪费、配送人员素质低等问题在物流企业中普遍存在,制约了电子商务企业和物流行业的发展。基于此,对电商企业中物流绩效评价进行探讨研究具有重要意义,旨在提高物流企业经营管理水平,进一步促进电商行业中物流的蓬勃发展。本文是先以国内外关于电商物流及其绩效评价的相关研究成果为基础,梳理和归纳了电子商务和物流的概念和特点,总结了绩效的内涵和绩效评价,介绍了绩效评价相关研究方法,为后文构建物流绩效评价体系奠定了基础、指明了方向。随后对JD电商的情况和物流现状进行描述,细致阐述了该公司物流体系的运行管理方法。通过文献研究和实例分析选取了5个一级指标和21个二级指标作为本文物流绩效评价指标,通过层次分析法对各指标进行量化,从而构建了JD物流公司绩效评价体系,并运用模糊综合分析法对该公司自营物流绩效水平进行评价。最后,得到评价结果并进行分析,针对其中的薄弱指标提出了相应的优化建议。

关键词：电子商务自营物流评价指标绩效评价