检索结果-南通市图书馆

作者：郑港广州中医药大学

学位级别：硕士

目的:本研究基于组织要素理论和管理成熟度框架,编制公立医院满意度管理现状问卷和满意度管理成熟度调查问卷,以医院及其职工为调查对象,对调研地区医院满意度管理实践进行现状调查,分析医院满意度管理成熟度的影响因素,探讨现阶段医院... 详细信息

目的:本研究基于组织要素理论和管理成熟度框架,编制公立医院满意度管理现状问卷和满意度管理成熟度调查问卷,以医院及其职工为调查对象,对调研地区医院满意度管理实践进行现状调查,分析医院满意度管理成熟度的影响因素,探讨现阶段医院满意度管理成熟度的提升机制。方法:第一阶段初步拟定调查问卷维度和条目时,采用文献分析的方法,构建问卷基本维度框架。制定半结构式访谈提纲,对不同级别的卫生行政管理部门的管理者、医院满意度管理者、卫生行业协会领导、高校教授等专家进行了半结构式访谈,初步拟定医院满意度管理成熟度调查问卷指标维度,结合医院满意度管理实践来完善问卷条目。第二阶段编制医院满意度管理成熟度调查问卷,先进行两轮专家小组讨论,根据小组讨论意见进行问卷条目扩展、修改或删除,并对问卷形式和内容进行调整。经初步讨论定稿后,选择2～3家医院进行问卷试填写,并根据填写情况确定有效问卷的填写时间。最终确定问卷终稿后,选择一家目标医院开展预调查,根据调查结果数据对公立医院满意度成熟度调查问卷进行内部一致性检验。第三阶段采用问卷调查法,以目的抽样和方便抽样的方式选择广东省内和省外的公立医院开展两份问卷调查。满意度管理现状调查对象为样本医院,由每家医院的满意度管理负责人填写。满意度成熟度调查调查对象为样本医院的在职员工。问卷回收结束后,对数据进行清洗,剔除无效问卷,并做好记录。得出最终问卷数据。应用SPSS进行数据录入和统计分析,包括描述性统计、项目分析、信度检验。第四阶段医院满意度管理成熟度的影响因素进行分析。利用SPSS软件对公立医院满意度管理成熟度调查问卷的数据材料进行项目分析和信效度检验。采用内部一致性信度和分半信度对问卷进行信度分析。利用SPSS26.0软件对问卷数据进行描述性分析和两组或多组资料比较分析。数据经检验如果符合正态分布,则用(χ±s)来描述,若不符合正态分布,即采用M(P25～P75)描述。对于同时满足正态性和方差齐性的两(多)组独立计量资料,用两独立样本t检验(单因素方差分析),不符合正态分布的两组或多组计量资料比较采用非参数Mann-Whitney U 检验或 Kruskal-Wallis H 检验,选择 Kruskal-Wallis 单因素方差分析(k样本)对不同因素进行两两比较。若P度及条目。将纳入研究的医院满意度管理及其他领域的组织要素理论、管理成熟度理论模型文献中提取出“目标”“制度”“技术”“活动”4个维度和14个具体要素。通过半结构化访谈,初步确定公立医院满意度管理现状调查问卷的基本内容和公立满意度管理成熟度问卷的4个维度和14个条目的基本描述。第二阶段确定调查问卷。通过专家小组讨论确定两份问卷的形式和条目描述,经过问卷线上和现场试填写,根据意见修改有歧义的题目。并确定公立医院满意度管理成熟度调查问卷线上有效问卷填写时间为120分钟以上。并展开预调查。预调查共回收了 69份问卷,有效问卷为59份。问卷总体克朗巴赫α系数为0.956。四个维度克朗巴赫α系数分别为0.813、0.875、0.866、0.913,说明问卷内部一致性较好,所有条目可以保留。第三阶段开展问卷调查。对90家医院进行了公立医院满意度管理现状调查,其中三级医院48家,二级医院40家,一级医院2家。对38家医院进行了公立医院满意度管理成熟度水平调查,回收问卷10862份,有效问卷9095份,问卷有效率为83.73%。经过项目分析,得出CR值的绝对值均大于3,P值均小于0.01,问卷区分度较高,问卷所有条目均有意义。问卷的总体克朗巴赫α系数为0.982,各维度克朗巴赫α系数分别为0.974、0.943、0.911、0.953。总体和分维度的克朗巴赫α系数均大于0.8,问卷内部一致性高。两个部分的克隆巴赫α系数均为0.965,两分半子问卷Pearson相关系数为0.954;两分半子问卷变量数“等长”及“不等长”时,Spearman-Brown分半系数均为0.977;Guttman折半信度系数为0.976,由此可见,问卷分半信度高。第四阶段展开数据分析。公立医院满意度管理成熟度调查中,医院的满意度管理成熟度水平总体得分为4.4394(4.1579～5.0000),满意度管理目标得分为4.4715(4.1667～5.0000),满意度管理制度得分为 4.4076(4.0000～5.0000),满意度管理技术得分为4.3951(4.0000～5.0000);满意度管理活动得分为4.4592(4.2000～5.0000)。结论:当前不同等级和类型的公立医院的满意度管理成熟度存在差异。不同医院、医院等级、科室、岗位、职务、年龄、工作年限、学历、岗位、职称

关键词：满意度管理公立医院组织要素管理成熟度问卷调查

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对游客感知形象满意度管理内涵的全新认识——以武陵源景区为例的实证分析

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林业经济 2006年第10期 61-65页

作者：朱玉芳程柯河南农业大学林园学院郑州450002

从游客感知形象研究和满意度管理研究的交叉领域,对游客感知形象的满意度评价的内涵提出了全新认识:S=Cz+Vf+Vg,游客感知形象满意度为游客感知景区的核心景观资源满意度、游客感知景区的服务和管理满意度的加和以武陵源景区为例,采用因... 详细信息

从游客感知形象研究和满意度管理研究的交叉领域,对游客感知形象的满意度评价的内涵提出了全新认识:S=Cz+Vf+Vg,游客感知形象满意度为游客感知景区的核心景观资源满意度、游客感知景区的服务和管理满意度的加和以武陵源景区为例,采用因子分析、理论演绎等分析方法证实了该理念的正确性。文章呼吁景区管理者能够重视游客感知满意度对景区形象的建设维护、后续管理的重要指导作用,使景区能够更好地应对日益激烈的市场竞争。

关键词：游客感知满意度管理因子分析武陵源景区

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基于PDCA循环模式的医院患者满意度管理研究——以F省某医院为例

基于PDCA循环模式的医院患者满意度管理研究——以F省某医院为例

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作者：童颖辰厦门大学

学位级别：硕士

医疗行业与人民群众的生活息息相关,是重要的公共服务部门之一。当前,人民群众对健康的需求增长迅速,在进一步改善医疗服务工作中,患者满意度的重要性也被提升到一个新的高度。本文在以往研究的基础上,采用PDCA循环模式作为研究的工具,... 详细信息

医疗行业与人民群众的生活息息相关,是重要的公共服务部门之一。当前,人民群众对健康的需求增长迅速,在进一步改善医疗服务工作中,患者满意度的重要性也被提升到一个新的高度。本文在以往研究的基础上,采用PDCA循环模式作为研究的工具,选取F省某院作为研究个案,通过文献分析、案例分析及问卷调查等方法,对现阶段某院病人服务中心的患者满意度管理实践进行研究。在研究过程中,文章对照P、D、C、A的四个环节,深入剖析某院的满意度管理实践,并从政府和医院两个层面归纳总结出当前医院满意度管理过程中存在的问题和原因,进而提出了改善满意度管理的合理化建议。

关键词： PDCA循环模式患者满意度满意度管理

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长沙市商业银行综合柜员满意度管理研究

长沙市商业银行综合柜员满意度管理研究

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作者：陈超湖南大学

学位级别：硕士

在经济全球化背景下,商业银行的发展思路由利润最大化转变为股东价值、客户价值、员工价值三者共同最大化,而股东价值和客户价值最大化的源泉在于员工价值最大化,员工价值最大化的最直接体现就在于员工的满意度较高。长沙市商业银行以... 详细信息

在经济全球化背景下,商业银行的发展思路由利润最大化转变为股东价值、客户价值、员工价值三者共同最大化,而股东价值和客户价值最大化的源泉在于员工价值最大化,员工价值最大化的最直接体现就在于员工的满意度较高。长沙市商业银行以“股东、客户、员工和谐发展”的管理理念正在深入人心,但由于其发展时间短、管理经验欠缺,人力资源管理方面缺乏专业的管理人才,导致其人力资源管理水平和操作手段相对比较简单。同时,长沙市商业银行在人才竞争方面还面临着与外资银行及国内其他股份制商业银行怎样更好地吸纳与留住优秀人才的双重压力,其中就包括怎样吸引与管理优秀的综合柜员。本文在对员工满意度的概念、理论、测评工具和国内外员工满意度研究现状进行述评的基础上,科学制定适合长沙市商业银行综合柜员的满意度问卷,对长沙市商业银行综合柜员满意度进行调查研究。然后,对长沙市商业银行综合柜员满意度现状进行了初步探讨。主要研究结果表明:长沙市商业银行综合柜员满意度整体水平不高,综合柜员管理中存在人力资源配置有待优化、综合柜员缺乏职业生涯发展规划、薪酬管理不够完善、绩效考核体系不科学、风险管理存在隐患等问题。最后,在对综合柜员拟重点解决问题的述评基础上,从树立二个观念、加强综合柜员管理及综合柜员管理所需配套措施三方面对长沙市商业银行综合柜员满意度管理提出了参考建议。

关键词：长沙市商业银行综合柜员满意度管理

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