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游客参与维度对服务质量的影响研究

游客参与维度对服务质量的影响研究

作者：宋佳东北财经大学

学位级别：硕士

随着服务行业在国民经济中贡献日益突出,服务质量成为服务企业发展的决定性因素之一,对于服务质量的研究也受到了更广泛的重视,提高服务质量、改善顾客满意度和维护顾客忠诚成为服务企业开展各种策略的最终目标。顾客在服务中扮演着重... 详细信息

随着服务行业在国民经济中贡献日益突出,服务质量成为服务企业发展的决定性因素之一,对于服务质量的研究也受到了更广泛的重视,提高服务质量、改善顾客满意度和维护顾客忠诚成为服务企业开展各种策略的最终目标。顾客在服务中扮演着重要角色,由于服务传递过程的特殊性,顾客参与成为必不可少的一个环节,逐渐被包含到企业的营销策略当中。旅游服务行业是高顾客参与的行业之一,国外相关研究表明旅游业中的顾客参与有助于提高顾客对服务质量的感知水平,引导企业提高顾客满意度。以往对顾客参与的研究大多集中在顾客参与的水平、动机和影响顾客参与的因素部分,而本文从旅游行业顾客参与的维度出发,研究其对服务质量感知的影响,旨在为旅游服务企业在顾客参与管理方面提供理论依据。本研究回顾了国内外关于顾客参与的相关理论,特别是不同学者对顾客参与维度的划分,通过文献梳理和访谈的方法,构建出旅游行业顾客参与的行为维度,选取SERVQUAL量表用于测量服务质量的感知水平,并构建了游客参与维度与服务质量相关关系理论模型。在实证研究部分使用统计软件对回收的166份有效问卷进行了信度和效度检验,以及验证相关关系模型,实证分析结果基本验证本研究的构思,主要结论如下：(1)游客参与维度对服务质量有显著影响,但是游客参与的三个维度对服务质量各个维度的影响是不同的,其中信息共享对有形性和保证性有显著影响;责任行为对响应性、保证性和移情性有显著影响;干涉行为对可靠性和响应性有显著影响。(2)游客参与各行为维度对服务质量感知的影响路径系数不同。其中责任行为相对于信息共享和干涉行为有更大的路径系数,说明游客的责任行为对感知服务质量影响最为明显。本文验证了学者关于顾客参与的部分理论,并在实践上为旅游企业更好的管理服务接触中的顾客参与提供了思路。

关键词：游客参与服务质量顾客参与维度

游客参与对传统节庆旅游体验质量的影响研究 ——以海南“三月三”为例

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游客参与对传统节庆旅游体验质量的影响研究 ——以海南“三月三...

作者：王小芳海南大学

学位级别：硕士

在国家政策强调文旅融合的时代大背景下,民俗节庆作为民俗文化传承的重要载体,近年来发展迅速,节庆旅游成为海南新的十大旅游产品之一。然而在传统节庆旅游发展中存在较多问题,比如节庆旅游活动主题重复没有特色,商业性太强,而文化功能... 详细信息

在国家政策强调文旅融合的时代大背景下,民俗节庆作为民俗文化传承的重要载体,近年来发展迅速,节庆旅游成为海南新的十大旅游产品之一。然而在传统节庆旅游发展中存在较多问题,比如节庆旅游活动主题重复没有特色,商业性太强,而文化功能偏低等。因此,如何提升传统节庆活动的品牌影响力,是一个值得研究的课题。本文从游客参与的角度出发,在厘清游客参与对旅游体验质量影响的基础上,探究其旅游体验质量的提升路径,并据此创新海南传统节庆活动“三月三”的旅游品牌提升策略。通过合理地、可持续性地开发,使“三月三”活动成为海南有代表性的节庆旅游产品之一,并促进黎苗族文化在今后得到更好地传承和发展。本文围绕“游客参与”、“旅游体验质量”、“游客满意度”三个概念,通过文献分析法,构建出旅游体验质量评价量表,在对2019年海南黎族苗族“三月三节”调查的基础上,梳理游客参与的四个维度与旅游体验质量之间的逻辑关系,进而验证旅游体验质量的四个维度对游客满意度的影响。实证研究的结果表明:(1)游客参与的事前准备对旅游体验质量的四个维度有显著的正向影响。表明游客的事前准备越充分,旅游体验质量越高。(2)游客参与的信息分享对旅游体验质量的服务体验有显著的正向影响,对其它三个维度影响不显著。这表明游客在参与传统节庆活动的过程中和当地居民以及旅游者间的信息交换与分享,能提高活动主办方的服务质量,进而提升游客的旅游体验质量。(3)游客参与的责任行为,除了对旅游体验质量的服务体验没有显著的正向影响,对其他各个维度都有正向影响。说明游客参与活动的责任感越强,主动配合活动主办方完成相应的任务,这样游客本身的旅游体验质量就更高。(4)游客参与的人际互动对旅游体验质量的四个维度有显著的正向影响。表明游客与活动主办方或者其他游客的互动效果直接影响旅游体验质量。(5)旅游体验质量的四个维度中,除了社交体验对游客满意度影响不显著,其他各个维度对游客满意度都有正向影响,说明旅游体验质量对游客的满意度有着正向影响。本研究的理论和实践意义在于:(1)引入游客参与和旅游体验质量理论,构建了传统节庆活动中的旅游体验质量量表,丰富了游客参与理论的研究内容;(2)梳理游客参与的四个维度与旅游体验质量之间的逻辑关系,进而验证旅游体验质量的四个维度对游客满意度的影响;(3)从游客的视角审视海南“三月三”传统节庆活动中存在的问题,综合运用定量研究方法提出提升游客旅游体验质量的路径,对海南在国际旅游消费中心建设中的管理实践有理论借鉴意义。

关键词：游客参与事前准备信息分享责任行为人际互动旅游体验质量

游客参与乡村旅游目的地价值共创的机理研究——以成都三圣花乡为例

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游客参与乡村旅游目的地价值共创的机理研究——以成都三圣花乡为...

作者：徐襄怡四川农业大学

学位级别：硕士

近年来,我国乡村旅游虽然取得较快的发展,但乡村旅游目的地价值增长缓慢,利润空间狭小等问题仍旧存在。在新的资源观视角下,乡村旅游目的地仅凭借自身资源参与市场竞争已不具备突出优势。而游客作为知识、经验等可操作性资源的拥有者,... 详细信息

近年来,我国乡村旅游虽然取得较快的发展,但乡村旅游目的地价值增长缓慢,利润空间狭小等问题仍旧存在。在新的资源观视角下,乡村旅游目的地仅凭借自身资源参与市场竞争已不具备突出优势。而游客作为知识、经验等可操作性资源的拥有者,同时也是旅游目的地的宣传者和消费者,其具有的资源对乡村旅游目的地提升市场竞争力具有重要作用。价值共创理论作为服务业领域研究热点,打破价值由企业生产顾客消费的传统观点,提出双方共同创造价值。且消费者在价值共同创造过程中发挥着不可替代的作用,企业应协助消费者完成其提出的价值主张。由此分析,争取游客参与价值共创,是乡村旅游目的地价值创造的重要选择。因此,本研究在价值共创理论和社会交换理论的基础上,将游客参与乡村旅游目的地价值共创的核心内涵总结为双方在互惠规范下进行的资源的交换与整合。以游客参与为核心,构建游客参与乡村旅游目的地价值共创的机理,合理推演相关变量间的18个假设。不同于以往集中在旅游体验价值共创方面的研究,本研究重点从旅游营销和旅游消费两方面分析乡村旅游目的地的价值创造。以成都市三圣花乡作为乡村旅游代表性研究样本,借助SPSS 26.0和AMOS 24.0软件完成数据分析。结果表明,本研究构建的游客参与乡村旅游目的地价值共创的机理模型具有一定的合理性,研究所提出假设中大部分得到验证。并讨论了不同变量之间的影响差异。最后根据结论,对乡村旅游目的地提出以下管理建议:(一)尽快完成角色转变,调整服务管理策略;(二)重视游客情感因素,增强游客参与动机;(三)重视旅游信息化建设,积极搭建共创平台;(四)给予适当激励,推动游客合作;(五)加强与游客互动,培育良好主客关系。

关键词：乡村旅游游客参与价值共创成都三圣花乡

游客参与对游客忠诚的影响研究——以主题公园旅游为例

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游客参与对游客忠诚的影响研究——以主题公园旅游为例

作者：龚莹江西财经大学

学位级别：硕士

随着宏观经济的稳步向前,人们生活质量的提升,人们的旅游观念、旅游行为以及旅游需求等都发生了极大的变化。在旅游过程中,游客更希望通过参与来深入体验和感知旅游目的地的环境和内容。因此,游客参与对旅游行业的重要性,已经逐渐引起... 详细信息

随着宏观经济的稳步向前,人们生活质量的提升,人们的旅游观念、旅游行为以及旅游需求等都发生了极大的变化。在旅游过程中,游客更希望通过参与来深入体验和感知旅游目的地的环境和内容。因此,游客参与对旅游行业的重要性,已经逐渐引起了各大旅游企业的关注。作为当前旅游市场新支柱之一的主题公园,因其互动性和参与性强的特点表现出了巨大的发展空间。已有大量研究表明游客忠诚会对旅游目的地的经营和发展产生显著的影响,所以,主题公园旅游企业需要结合自身属性特点,分析游客旅游行为的差异性,从而采取有针对性的经营策略以有效建立游客忠诚。因此,本研究以游客参与、游客感知价值和游客忠诚相关理论为基础,探讨游客参与四个维度对游客忠诚的影响,并分析游客感知价值的中介作用。本研究主要运用文献分析、问卷调查和数理统计分析的方法,围绕游客参与、游客感知价值和游客忠诚三个核心概念,逐步开展实证研究。本研究的问卷调查是在各个旅游景区实地发放问卷,共回收有效问卷238份。实证结果表明：(1)游客参与的四个维度都对游客感知价值有显著的正向影响。其中,影响程度最大的是事前准备;(2)游客感知价值的四个维度对游客忠诚均有显著的正向影响。影响程度最大的是功能价值;(3)游客参与的四个维度中,除了人际互动对游客忠诚没有显著的正向影响,其他各个维度都对游客忠诚有正向影响,其中责任行为的影响最大。(4)游客参与维度中,事前准备、信息分享以及责任行为这三个维度会通过游客感知价值的中介作用对游客忠诚产生正向影响。(5)本文研究的三个变量在游客的人口属性特征以及游客旅游特性上会表现出显著差异,而只有游客收入和游客职业对这三个变量无任何显著影响。在实证研究结果的基础上,本文针对目前我国主题公园游客忠诚度不高的情况,对旅游企业提出了相应的营销建议。

关键词：游客参与游客感知价值游客忠诚

城市公园游客参与、解说满意度与环境教育评估关系研究——以福州市晋安公园为例

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中国园林 2022年第2期38卷 104-109页

作者：李从治潘滢周卫潘辉兰思仁福建农林大学园林学院福州350002 闽江学院福州350002 福建农林大学福州350002

教育功能作为城市公园功能组成的重要部分,随着人们日益增长的文化需求,城市公园环境教育的地位日益凸显。为探究城市公园环境教育评估、游客参与以及解说满意度之间的关系及作用机制,构建了三者之间的路径模型,以福州市晋安公园为例,在... 详细信息

教育功能作为城市公园功能组成的重要部分,随着人们日益增长的文化需求,城市公园环境教育的地位日益凸显。为探究城市公园环境教育评估、游客参与以及解说满意度之间的关系及作用机制,构建了三者之间的路径模型,以福州市晋安公园为例,在对294位游客问卷调查的基础上,进行结构方程验证。结果表明:1)修正后的模型中,建立关系指标与游客参与相关性最强,有形性对解说满意度的影响最大,认知层面最能反映环境教育评估;2)游客参与对解说满意度具有显著正向影响,解说满意度对环境教育评估存在显著正向影响,游客参与对环境教育评估有显著正向影响;未来公园在进行环境教育功能提升时,应当将游客参与度以及解说系统满意度纳入考量。

关键词：风景园林游客参与解说满意度环境教育评估城市公园

城市公园游客参与价值共创意愿倾向研究——以北京香山公园为例

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生态经济 2013年第12期29卷 145-148页

作者：李丽娟北京林业大学园林学院旅游管理系北京100083

价值共创是指企业与顾客共同合作生产产品、创造并分享更多价值,现已成为管理学和营销学研究的热点问题,但鲜见在旅游学中的研究,更是几乎未见对景区游客参与价值共创意愿的研究。文章以北京香山公园游客调查数据为基础,分析了游客参与... 详细信息

价值共创是指企业与顾客共同合作生产产品、创造并分享更多价值,现已成为管理学和营销学研究的热点问题,但鲜见在旅游学中的研究,更是几乎未见对景区游客参与价值共创意愿的研究。文章以北京香山公园游客调查数据为基础,分析了游客参与价值共创的意愿:包括不同个体属性游客及旅游特性参与价值共创行为意愿的差异,游客参与价值共创内容和方式偏好。在此基础上,提出了香山公园吸引游客参与价值共创的具体建议。

关键词：北京香山公园游客参与价值共创意愿倾向

文化遗产旅游中游客参与对其真实感的影响研究 ——以大运河窑湾古镇为例

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文化遗产旅游中游客参与对其真实感的影响研究 ...

作者：高晨旭江苏师范大学

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真实性是文化遗产旅游中的核心议题。近年来,文化遗产开发的商业化在给其带来经济效益的同时,也造成了遗产的真实性困境。科学的遗产开发应兼顾遗产本身的真实性内涵和游客体验的真实性感知,即在充分保留并展现遗产自身属性、价值、功... 详细信息

真实性是文化遗产旅游中的核心议题。近年来,文化遗产开发的商业化在给其带来经济效益的同时,也造成了遗产的真实性困境。科学的遗产开发应兼顾遗产本身的真实性内涵和游客体验的真实性感知,即在充分保留并展现遗产自身属性、价值、功能等多元特征的同时,关注旅游者所期待并能够从文化遗产旅游中所获得的真实性体验。在文化遗产旅游中,游客参与是其获得真实性感知体验的关键行为要素,参与行为构成了游客开展旅游活动的核心环节,对游客参与问题的关注成为遗产商业化进程中兼顾真实性内涵与游客真实感体验的着力点。本文选取窑湾古镇这一大运河典型聚落遗产为文化遗产旅游案例地,基于已有理论和古镇实地特征构建了以游客参与为前因变量、游客真实感为结果变量的结构方程模型,通过问卷调查获得大样本数据,运用AMOS软件对数据与理论模型进行适配度检验,结合案例地实际状况和理论基础对初始模型进行适当修正,从游前准备、信息交流、合作行为、人际互动四个维度分析游客参与同客体相关真实感和存在主义真实感的内在影响过程。研究发现,游客参与的不同维度对客体相关真实感、存在主义真实感均有显著正向影响。在游客参与对客体相关真实感的影响路径中,合作行为、人际互动、信息交流、游前准备的影响效力依次递减;在游客参与对存在主义真实感的影响路径中,人际互动对存在主义真实感的影响效果明显大于合作行为;最后,客体相关真实感作为中介变量,在二者的影响机制中起到不同程度的中介效应。通过窑湾古镇遗产旅游中游客参与对其真实感影响的深入探讨,从宣传营销、产品解说、遗产经营以及参与机制四个方面提出针对性开发策略,为文化遗产旅游中如何兼顾原真性与体验性提供了新的视野,同时也为遗产的科学合理利用构建了理论支撑。

关键词：文化遗产旅游游客参与真实感大运河窑湾古镇旅游开发策略

基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究

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基于游客参与的景区服务质量管理体系与模型研究

作者：刘传喜陕西师范大学

学位级别：硕士

旅游业在现代经济与社会中扮演着越来越重要的角色,在旅游业的诸要素中,景区是吸引旅游者出游的主要激发因素,是旅游业的核心因素,因此,景区在旅游业中占据着至关重要的地位。随着景区业的发展,景区日益呈现出企业化经营趋势、品牌化趋... 详细信息

旅游业在现代经济与社会中扮演着越来越重要的角色,在旅游业的诸要素中,景区是吸引旅游者出游的主要激发因素,是旅游业的核心因素,因此,景区在旅游业中占据着至关重要的地位。随着景区业的发展,景区日益呈现出企业化经营趋势、品牌化趋势、综合化趋势,可以说,景区已经进入服务管理时代,景区服务必须以游客为中心,通过游客参与及游客资源获得竞争优势,创造自身独特竞争力。然而,目前,我国景区服务质量存在的问题很多,如服务人员素质、态度、意识、技能比较差,景区服务缺乏人性化、个性化,服务不到位或缺位,存在歧视性规定,缺乏服务设计、组织等,设备设施设置不科学或服务缺乏变通,景区个体商贩、承包经营者、野导游等违规经营和欺诈游客行为,尤其是,景区缺乏以游客为中心的服务理念,缺乏对游客需求的把握及游客参与景区服务行为的重要性的认识,缺乏景区服务系统与游客参与系统的互动管理,缺乏对游客的直接或间接的管理。同时,目前学术界对景区的服务质量管理研究也主要针对景区服务系统展开研究,对游客参与下的景区服务质量管理研究较少。因此,本文旨在将游客参与、满足游客需求与景区服务系统的运作效率和成本同时纳入一个框架中,形成一个开放、互动的景区服务质量管理体系,深化对景区服务质量管理理论的研究。同时,基于游客参与的服务质量管理体系更注重景区个性化服务,满足游客的各种服务需求,即使是标准化服务也要体现人性化的需求。本文不但对景区的个性化服务与标准化服务进行深入探讨,而且对二者之间的权衡管理提出新的理论思考,目的是实现游客千变万化需求下的景区动态化管理。总之,基于游客参与的服务质量管理体系是在景区服务系统与游客管理之间动态权衡而直达游客需求和行为的系统化管理,直接贡献于景区服务质量管理绩效,形成系统的管理过程和科学方法。首先,本文剖析了一般服务生产过程和景区服务生产过程的特点;通过对游客在景区服务的购买前、服务接触、购买后三阶段行为的研究,分析了游客参与景区服务过程的行为特点;在对游客参与景区服务过程的行为特点分析的基础上,剖析了游客参与与景区服务质量管理之间的逻辑关系,明确了景区服务质量管理中游客管理的重要作用;在上述分析的基础上,分析了游客参与的景区服务质量管理体系服务接触界面及景区服务质量管理的三大模块,并据此提出基于游客参与的景区服务质量管理体系模型。其次,本文阐释了游客参与服务过程前阶段的景区服务质量管理。针对游客参与服务过程前阶段的行为特点,景区应实施游客服务预期管理,通过对游客服务需求和景区营销沟通两方面的管理来干预游客对景区的服务预期。再次,本文探讨了游客参与服务过程中阶段的景区服务质量管理。针对游客参与服务过程中阶段的行为特点,景区服务质量管理包括标准化服务管理、个性化服务设计与管理、标准化服务与个性化服务权衡管理、服务质量控制管理。最后,本文讨论游客参与服务过程后阶段的景区服务质量管理。在服务过程后阶段,游客将继续他们在服务接触阶段就开始的对服务质量进行评价和对服务经历产生满意或不满意态度的过程,这一过程的结果将会影响他们未来的购买意图。因此,景区应积极获得游客反馈,对其满意度进行评价,进行有效的服务补救管理。

关键词：游客参与景区服务质量管理体系服务接触

基于游客参与自媒体传播的景区品牌价值认知研究——以竹泉村为例

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基于游客参与自媒体传播的景区品牌价值认知研究——以竹泉村为例

作者：李玲玲山东大学

学位级别：硕士

伴随着我国旅游景区产业的快速发展,市场规模急剧扩大,竞争越来越激烈,在东部发达地区,高A级景区已经进入品牌化发展阶段,品牌价值创造和品牌形象传播成为这些旅游景区应对市场竞争的重要手段,因此对于景区管理者来说,提高游客对旅游目... 详细信息

伴随着我国旅游景区产业的快速发展,市场规模急剧扩大,竞争越来越激烈,在东部发达地区,高A级景区已经进入品牌化发展阶段,品牌价值创造和品牌形象传播成为这些旅游景区应对市场竞争的重要手段,因此对于景区管理者来说,提高游客对旅游目的地品牌价值的认可程度越来越成为举足轻重的环节。与此同时,随着移动互联网和自媒体时代的到来,包括旅游业在内的各行各业的品牌营销手段慢慢都在往线上靠拢。而自媒体传播以其速度快、受众广,针对性强以及低成本高收益的特点在各种传播渠道中独占鳌头,从而备受青睐,在旅游景区品牌价值营销当中同样得到广泛应用,使得游客接受到的品牌信息也逐渐在向线上转移。这其中,游客的自媒体传播行为(尤其是旅游评论和分享等参与行为)占据了相当大的比重,在游客景区品牌价值认知的各个环节当中也逐渐扮演相当突出的角色。文献综述发现,当前国内外学术界对于游客参与的自媒体传播行为与景区品牌价值之间关系的研究仍处于初级阶段。本文正是基于上述战略性机遇,将系统探讨国内旅游景区品牌价值创造过程、游客参与的自媒体传播、游客的景区品牌价值认知以及对其影响等问题作为己任,从而丰富了当前旅游业内对品牌价值和自媒体传播等方面的研究,给当下的旅游景区品牌价值管理提供适当的理论参考。本文以景区品牌价值研究为理论起点,以自媒体传播为研究切入点,通过它与当前游客参与过程的结合,分析了自媒体传播的特点和实施过程,系统研究了以游客参与主导的自媒体传播介入游客的景区品牌价值认知的内涵和机理。作者整理了国内外景区品牌价值管理和认知的研究成果,结合当前国内的经典案例进行了分析与研究,构建了较为完善的景区品牌价值认知模型,同时在总结媒体传播理论和品牌传播相关理论的前提下,构建了传统媒体对景区品牌价值认知影响模型,然后在此基础上通过案例研究的方法,以自媒体传播为研究切入点对竹泉村景区品牌价值认知进行案例研究,作者采用python爬虫数据抓包的方法获取竹泉村在线评论数据,通过内容分析法进行数据处理和统计,然后从游客参与为主导的自媒体传播对竹泉村景区品牌价值的认知进行深入分析,最终通过规律总结构建模型,并进行阐述和总结。本文共包括六部分内容:第一章绪论部分明确了本文的研究问题和研究意义;第二章节为概念界定与理论基础部分,并通过对相关文献的梳理,总结出品牌价值认知的理论模型;第三章节为案例研究部分,以竹泉村为例,使用内容分析法,就自媒体传播对竹泉村景区品牌价值认知的影响进行案例研究;第四章是在以上案例分析的基础上进行规律总结和理论提升,构建以自媒体为传播途径的景区品牌价值认知模型,第五章节是对上述研究内容的讨论与总结;第六章是概述了论文的研究结论并提出了本文的不足与展望。通过本文的研究我们发现,当前新媒体技术快速渗透到大众生活之中,在这样的环境之下,相对于传统媒体的品牌传播,自媒体所具有的平民化、自主化的特征使得它在景区品牌传播过程中有着深入到关系链末端——游客等受众的深度,通过其普泛化的适用范围以及电子化设备的介入给景区的品牌传播赋予源源不断的动力并且形成了网络闭环,给景区品牌的价值传播和认知附加了良性循环的作用。具体来说,在旅游景区品牌价值角度,自媒体传播通过其传播的积极性(传播意愿和内容正面性)两个维度,对景区品牌价值的忠诚度维度以提高顾客满意度、表达再次购买的意愿程度和推荐给他人的可能性的形式体现了总体中度积极的认知表现;对景区品牌价值的品牌文化力量维度以提高景区内部管理水平和增强景区品牌的外部竞争实力的方式展现了积极的认知程度。此外,本文的创新点主要体现在:一是选题新颖,在景区品牌价值研究方面提出了新的研究视角和主题定位,以景区品牌价值研究为理论起点,研究了以游客参与为主导的自媒体传播对景区品牌价值认知的内涵和机理;二是研究方法的创新,通过Python爬虫数据抓包的方法对本文选取的案例——竹泉村景区的自媒体传播数据进行样本选取,并采用内容分析法进行数据统计与分析,最终进行案例分析与理论提升和总结。三是在研究内容方面,首先是景区品牌价值模型的创新性,通过梳理文献创新性的提出了景区品牌价值管理的两大内涵维度—忠诚度和品牌文化力量;其次是通过案例研究,构建了自媒体传播体现的景区品牌价值认知模型,分析了当前自媒体传播对景区品牌价值认知的影响机理,它依赖于自媒体传播的广度、深度和力度,具体体现在模型中的积极程度和影响力两个维度。此外也通过模型展示了自媒体相对于传统媒体对景区品牌价值影响机理的不同。

关键词：旅游景区品牌价值认知自媒体传播游客参与竹泉村