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北京工商大学学报（社会科学版） 2014年第4期29卷 102-107页

作者：路雷冯鼐青海省胜利宾馆青海西宁810001 北京师范大学经济与工商管理学院北京100875

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升... 详细信息

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。

关键词：服务蓝图公务酒店服务质量提升

基于公众需求的政府数据开放服务质量提升研究

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情报杂志 2020年第6期39卷 196-202页

作者：顾嘉琪袁莉四川大学公共管理学院成都610065

[目的/意义]针对政府数据开放(Open Government Data,OGD)中存在的公众需求重视不足、服务质量不高的问题,从公众需求出发研究OGD服务质量提升,为OGD改进提供实践指导。[方法/过程]探讨服务质量与公众需求之间的关联,基于SERVQUAL模型... 详细信息

[目的/意义]针对政府数据开放(Open Government Data,OGD)中存在的公众需求重视不足、服务质量不高的问题,从公众需求出发研究OGD服务质量提升,为OGD改进提供实践指导。[方法/过程]探讨服务质量与公众需求之间的关联,基于SERVQUAL模型识别公众需求,进而基于QFD(Quality Function Deployment)技术框架构建OGD“质量屋”,将公众对OGD的服务需求转化为具体的服务质量提升解决方案,并对其优先级进行排序。[结果/结论]发现当前公众对政府数据开放的6项关键需求为:数据可用性、数据完整性、数据及时更新、动态更新、数据请求和建议反馈,进一步找到对应于关键需求的16项解决方案并依据其重要性进行排序,进而在此基础上提出针对性的服务质量提升对策及建议。

关键词：政府数据开放公众需求质量屋服务质量提升关键需求

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谈图书馆管理者的人格影响力与服务质量提升

兰台世界 2011年第12期 78-79页

作者：翟中文濮阳职业技术学院

图书馆是人类文明的'心脏',在推动人类社会文明发展进步中起着'心灵净化'作用,为人类个体发展提供精神食粮和智力支撑。在图书馆管理制度如何进一步提升图书馆的服务质量,是当今图书馆从业人员亟待解决的课题。

关键词：图书馆管理者人格影响力服务质量提升

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S公司石家庄市同城急送服务质量提升研究

S公司石家庄市同城急送服务质量提升研究

作者：郭娇河北科技大学

学位级别：硕士

受互联网发展的影响,人们的消费习惯逐渐由线下消费转向线上消费。而即时配送作为物流行业的新业态,近几年订单规模不断扩大,发展迅速,但同时也暴露了很多服务质量方面的问题,这使得消费者感知到的即时配送服务质量与其期望仍有较大差... 详细信息

受互联网发展的影响,人们的消费习惯逐渐由线下消费转向线上消费。而即时配送作为物流行业的新业态,近几年订单规模不断扩大,发展迅速,但同时也暴露了很多服务质量方面的问题,这使得消费者感知到的即时配送服务质量与其期望仍有较大差距。因此,如何改进优化即时配送服务质量,提升顾客体验和满意度成为公司亟待探讨和解决的问题。同城急送是S公司的即时配送业务,自2016年起在石家庄开始运行。本文以S公司石家庄市同城急送服务为研究对象,基于顾客投诉信息分析发现同城急送服务质量方面存在一定问题,并且从顾客需求以及企业竞争压力方面分析企业服务质量提升的必要性。利用文献研究和消费者评论数据挖掘两种方式,识别S公司石家庄市同城急送服务的顾客需求要素。利用kano模型以问卷调查方式获取顾客对S公司石家庄市同城急送服务质量感知数据,通过数据深入分析顾客需求,确定顾客需求要素权重及分类。通过QFD模型将顾客需求要素转化为企业提供的服务质量要素,建立二者的相关关系矩阵。结合重要性-满意度分析得出S公司石家庄市同城急送服务应当重视和改进的薄弱环节,从满足顾客个性化需求、提高专业服务能力、确保订单及时处理、提升服务便捷程度、提高配送服务经济性等5个方面提出S公司石家庄市同城急送服务质量提升对策。研究内容对于提升S公司石家庄市同城急送服务质量具有一定的实践指导意义,对于其他即时配送公司提升其即时配送服务质量也具有一定借鉴意义。

关键词：同城急送即时配送服务质量提升重要性-满意度模型

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工商银行深圳布吉支行服务质量提升研究

工商银行深圳布吉支行服务质量提升研究

作者：王正江兰州大学

学位级别：硕士

随着国民经济和互联网金融的快速发展,人民生活水平的提高和维权意识的增强,消费者对商业银行服务质量的需求和期望不断提高。在此背景下,商业银行必须转变经营管理理念,时刻围绕客户需求,努力提高服务质量,赢得客户认可,只有这样,才能... 详细信息

随着国民经济和互联网金融的快速发展,人民生活水平的提高和维权意识的增强,消费者对商业银行服务质量的需求和期望不断提高。在此背景下,商业银行必须转变经营管理理念,时刻围绕客户需求,努力提高服务质量,赢得客户认可,只有这样,才能在日趋白热化的银行竞争中脱颖而出。工商银行深圳布吉支行是工商银行深圳分行辖区内市场份额较大、营业网点数量较多、客户数量排名靠前的支行之一。但近年来,随着银行之间竞争的加剧和客户维权意识的增强,客户服务面临更大的压力,服务质量有待进一步提升。本文以工商银行深圳布吉支行为研究对象,以提升其服务质量为主题。首先,通过数据分析和问卷调查,获得客户对网点服务质量的评价信息,并对网点服务质量存在的问题进行原因分析,获得调查结果。其次,依据支行现状,对结果进行综合分析,指出支行服务质量存在问题的原因,包括有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度和移情性维度的不足。然后,针对上述原因,围绕支行服务质量改进的指导思想和目标,设计了包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等方面支行服务质量改进策略。最后,为确保服务质量提升策略的有效实施,制定了实施方案,明确了实施重点,确立了保障措施。本文不仅有助于工商银行深圳布吉支行建立一套完整的服务质量评价管理体系,优化和改进服务标准,提升服务质量和水平,同时也为其他银行提升服务质量提供参考。

关键词：服务服务质量提升客户感知服务质量提升策略

JX教育机构服务质量提升研究 ——基于服务质量缺口模型分析

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JX教育机构服务质量提升研究 ——基于...

作者：王海波上海财经大学

学位级别：硕士

本文以服务质量缺口模型为理论框架,以JX教育机构为案例,以提升该机构服务质量为研究目的,以问卷调研和对企业内部员工访谈的形式,发现缺口以及分析缺口形成的原因,进而有针对性的提出弥合缺口的对策,提升企业的服务质量。本文第一章论... 详细信息

本文以服务质量缺口模型为理论框架,以JX教育机构为案例,以提升该机构服务质量为研究目的,以问卷调研和对企业内部员工访谈的形式,发现缺口以及分析缺口形成的原因,进而有针对性的提出弥合缺口的对策,提升企业的服务质量。本文第一章论述了研究背景与意义,在此基础上确立了本文研究的内容与目标。因与中高考等升学有关,我国社会各界对中小学课外辅导问题非常重视。由于教育资源不均衡,课外辅导有很大需求。目前规模较大的机构在市场中所占比例不足一成,而规模较小的机构所占比例超过九成,中小教育培训机构服务质量的提升对改善整个行业服务质量有着重要的意义。本文第二章为文献综述与理论基础部分,梳理了服务产品的概念与特征、服务质量界定以及构成要素,梳理了相关研究文献。本文以服务质量缺口模型为研究框架,因此在理论基础部分,对服务质量缺口模型进行重点分析,从顾客缺口、倾听缺口、服务设计与标准缺口、服务绩效缺口、沟通缺口五方面进行深入研究与解读,为后面的问题发现与分析打下基础。本文第三章首先阐述了我国教育培训服务的特征,当前课外教育培训课程,基本都是围绕校内各门科目的最终考点展开课程内容设计,教学方式多以线下为主,学员主动到校外教育培训点上课,接受培训的课程内容、授课方式都比较一致,地理上这些学生在特定的学区比较集中。由于家长望子成龙心切,而优质教育资源分配不均,使得消费者的需求更加强烈。不仅仅是面临毕业的初三高三学生对课外辅导需求增加,甚至非毕业年级的学生也有较大需求。接着本文从政策环境与经济环境两个方面做了分析阐述。目前国家监管政策比较严格,而教育培训市场需求是客观存在的,课外机构必须严格遵守国家的法律法规,合法合规经营。本文第四章以JX教育培训机构为研究对象,以服务质量缺口模型为理论依据,主要从两个方面发现JX教育机构服务营销存在的缺口问题,一方面通过问卷对顾客满意度进行调查,识别出该服务企业在哪些方面存在缺口;另一方面,对JX教育机构的管理者以及提供具体服务的相关员工进行访谈,分析缺口产生的原因。本文第五章基于第四章对JX教育机构服务质量缺口的分析,为了提升JX教育机构的服务质量,必须对四个缺口方面进行有效的弥合,从以上的供应商四大缺口方面提出切实可行的弥合措施。本文第六章是措施的实施保障,一是始终坚持以客户为中心的教学理念;二是从行业发展趋势出发,完善符合JX教育培训机构发展实际的人员素质提升措施;三是加快技术创新,加强硬件设施的维护与投入。本文第七章是研究结论与展望。通过本文分析得出,本文案例中的JX教育培训机构的服务营销存在五大缺口。访谈结果分析得出了这些缺口存在的原因:倾听缺口存在的原因主要是,JX教育机构没有充分的对客户进行定期的期望调查,主要解决对策是进行定期客户调研;服务设计与标准缺口存在的原因主要是,管理者没有进行全面的流程识别,主要解决对策是利用服务蓝图识别各个服务环节,进而有效的进行服务流程和标准的设计;绩效缺口存在的原因较多,主要是员工在进行实际服务提供的过程中存在各种不利因素,主要包括员工培训不充分,例如导致课堂纪律不统一;学员之间在接受课程辅导过程中会有相互的负面影响等,主要解决对策是人力资源改善,对客户进行教育引导。沟通缺口存在的原因,主要是JX教育的广告误导客户、营销顾问过度承诺、以及课程价格较高,导致客户对服务质量有过高的期望,主要对策是审慎的对待广告词语、对营销顾问进行培训、适当的调整价格,缩短预收费周期,对客户的期望进行引导管理。

关键词：教育机构服务质量提升服务质量缺口模型

零售物流需求预测及模块化下的服务质量提升策略研究

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零售物流需求预测及模块化下的服务质量提升策略研究

作者：魏兴重庆大学

学位级别：硕士

随着我国经济的转型升级,零售物流服务产业在市场经济中所占的比重逐年递增。随着消费者对服务的个性化需求不断增加,服务质量所涉及的要素也成倍增长,配送时效不高、个性化不足、信息泄露等问题时有发生,兼顾满足消费者的个性化需求和... 详细信息

随着我国经济的转型升级,零售物流服务产业在市场经济中所占的比重逐年递增。随着消费者对服务的个性化需求不断增加,服务质量所涉及的要素也成倍增长,配送时效不高、个性化不足、信息泄露等问题时有发生,兼顾满足消费者的个性化需求和输出标准化的服务一直是阻碍企业发展的一大难题。在激烈的市场竞争中,服务质量的提升是零售物流行业可持续发展的有效保障。目前,对零售服务质量的研究都集中在提升全局服务质量,忽视了对局部服务质量的分析和提升。鉴于此,本文提出零售物流需求预测及模块化下的服务质量提升决策方法。以提升服务质量为出发点,通过构建组合需求预测模型,讨论服务模块化下的服务质量提升策略,运用理论模型和实证分析相结合的方法,为零售物流行业服务质量的提升提供有效指导建议。主要工作如下:(1)描述服务质量的形成,对需求预测下的服务质量提升和预测流程进行分析。构建传统需求预测方法模型,分析决策树算法在预测上的缺点,提出基于LightGBProphet的组合需求预测方法模型,并选择适合的预测精度作为评价函数。(2)通过服务蓝图法对服务流程元素进行识别,建立活动间、活动与服务元素间的联系,分别得到流程活动的相关矩阵和关联矩阵,利用K-Means聚类算法对服务流程进行模块化设计,提出服务质量提升的决策四分图,对服务质量进行有效提升。(3)对W公司实证分析,分析零售物流服务质量的现状,基于公司的销售数据验证组合需求预测模型的有效性;分析零售物流服务模块化的可行性,基于服务流程模块化设计方法,为零售物流相关企业提供服务质量改善建议,验证了成果的实用性和可行性。本文在研究方法上,构建基于LightGB-Prophet的组合需求预测模型,引入模型融合的思想;在研究内容上,丰富了服务模块化和服务质量提升策略的理论研究,为零售物流服务质量的提升提供参考借鉴。

关键词：零售物流 LightGB-Prophet模型服务模块化服务质量提升

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鼓岭旅游度假区民宿服务质量提升研究

鼓岭旅游度假区民宿服务质量提升研究

作者：白梅芳闽江学院

学位级别：硕士

当前,我国人均GDP已超过1万美元,旅游业正处于单一观光旅游向多元化度假旅游发展的新阶段,旅游度假区由此迎来了巨大的发展机遇。在此背景下,打造让顾客“来了待得住,住了不想走,走了还想来”的旅游度假区成为许多地区满足人民需求、刺... 详细信息

当前,我国人均GDP已超过1万美元,旅游业正处于单一观光旅游向多元化度假旅游发展的新阶段,旅游度假区由此迎来了巨大的发展机遇。在此背景下,打造让顾客“来了待得住,住了不想走,走了还想来”的旅游度假区成为许多地区满足人民需求、刺激地方消费的重要举措。民宿作为旅游度假不可缺少的重要模块,其质量直接影响顾客的旅游出行体验,影响社会民众对旅游度假区的满意度。如何有效地测量民宿服务质量,并对发现的问题加以改进,是民宿日常经营和管理亟待解决的重要课题。通过梳理相关文献发现,虽然国内外研究越来越关注民宿服务质量,但大多以定性分析为主,通过数理统计与模型构建进行研究的还不多,且往往从发展机遇、管理模式、市场营销、政策制度等单一或者2～3个维度加以分析,较少根据研究对象的特点对研究方法进行改良,未能系统提出民宿服务质量改进策略。因此,在本文的研究中,笔者引入SERVQUAL量表这一比较成熟的服务质量评价量表作为理论基础,结合民宿服务质量影响要素及鼓岭旅游度假区民宿“地域特色明显、规模体量较小、主人参与经营”等特点,构建适合于度假区的民宿服务质量评价体系,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、特色性等6个维度设置25项指标,并采用问卷调查、方差分析、象限分析、维度重要性分析等方法对度假区民宿服务质量进行研究。经过精细的数理统计与分析,得到鼓岭旅游度假区民宿服务质量得分-0.5867,表明顾客感知的鼓岭旅游度假区民宿服务质量水平与顾客所期望的服务水平有明显差距,特别是在规范化经营、提供个性化服务及主题特色风格等方面存在较大不足,需要重点改进和提升。结合实地走访研究,本研究分别从可靠性、移情性、特色性、有形性及响应性等维度出发,有针对性地提出鼓岭旅游度假区民宿服务质量提升对策:一是以良好信誉为基础,切实保障顾客权益;二是以顾客需求为中心,优化民宿运营机制;三是以特色主题为重点,丰富顾客消费体验;四是以硬件设施为支撑,提升民宿舒适度;五是以品牌建设为方向,拓展民宿客源市场。

关键词：旅游度假区民宿服务质量评价服务质量提升

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JK物业公司服务质量提升研究

JK物业公司服务质量提升研究

作者：黄珑华侨大学

学位级别：硕士

改革开放40余年,经济、科技、人文得到迅速的发展,国人的生活水平也随之有了巨大的提升,对于居住环境和面积的要求也逐步提升,进而使我国物业管理行业迈向高速发展的阶段。物业管理作为服务型的行业,其核心必然是服务品质。由于中国物... 详细信息

改革开放40余年,经济、科技、人文得到迅速的发展,国人的生活水平也随之有了巨大的提升,对于居住环境和面积的要求也逐步提升,进而使我国物业管理行业迈向高速发展的阶段。物业管理作为服务型的行业,其核心必然是服务品质。由于中国物业管理行业的发展时间较短,不足40年,其理论研究不完善,还处于初期阶段,这就导致物业管理在实践运作中产生很多棘手的问题,也因为如此,当前国内的物业服务质量无法达到人们的期望。所以,物业管理企业目前最重要的任务就是要提升改善物业服务质量,使业主拥有优质满意的生活,并将这一使命融入到企业发展中。本文以JK物业公司为研究对象,依据SERVQUAL量化模型理论,结合行业及公司特点,在可靠性、移情性、保障性、响应性和有形性5个维度上再增加安全性,以此来选取评价指标,进行问卷调查,然后利用帕累托图及因果图对数据进行分析,以提取影响服务质量的5个关键因素。它们分别是:缺乏完整的岗位培训体系、服务标准制度建设不完善、与业主沟通交流不足、员工的服务意识较差、薪酬考核体系薄弱。根据上述因素,制定提升JK物业公司物业服务质量的策略。本文以SERVQUAL量化模型为理论基础进行研究,与实践相结合,一方面,不仅为JK物业公司在提供更优质的物业服务质量给予帮助,提高该公司在未来物业管理行业中的竞争优势,获取更平稳健康的发展;另一方面,也能够为同类型公司在服务质量改进方面提供有益的参考,为物业行业的高质量发展发挥促进作用。

关键词：物业管理 SERVQUAL量化模型服务质量提升

ASK公司工业机器人产品售后服务质量提升研究

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ASK公司工业机器人产品售后服务质量提升研究

作者：吴季扬州大学

学位级别：硕士

如今的产品市场,对服务的竞争变得越来越强烈。过去仅依靠产品取胜的企业不得改变自己以迎合市场需求,这就要求企业全面提升产品服务质量。现如今的制造业发展已经日趋完备,产品质量和价格渐渐趋同,因此产品的服务质量将会成为企业发展... 详细信息

如今的产品市场,对服务的竞争变得越来越强烈。过去仅依靠产品取胜的企业不得改变自己以迎合市场需求,这就要求企业全面提升产品服务质量。现如今的制造业发展已经日趋完备,产品质量和价格渐渐趋同,因此产品的服务质量将会成为企业发展和保留客户的重要手段。在当今激烈的市场竞争中,高质量的售后服务实际上也体现了企业的品牌价值。同时,客户的观念也悄然发生变化,客户的关注点不再仅仅是产品本身,他们更偏向于将产品服务质量作为产品选择的重要依据。本文采用文献研究法、问卷调查法、案例研究法3种研究方法对ASK公司的售后服务质量调查研究,通过分析原因,找出相应的对策。本文在文献综述、售后服务概念界定与客户满意度、流程再造、流程改进等理论介绍的基础上。对ASK公司售后服务理念、售后服务组织、售后服务流程等进行了分析。然后通过对ASK公司客户的问卷调查结果分析,分析出ASK公司在售后服务方面的一些不足,如售后服务流程设计的不合理、售后技术服务质量不达标、售后服务人员水平能力有限等问题,接着将对应的问题具体展开并深入探讨,从而分析找出导致这些问题的原因。文末运用相关理论知识,总结出针对ASK公司售后服务问题的改进对策,如优化售后服务制度、调整组织架构、提升售后服务人员服务能力等措施,进而达到提高客户满意度和忠诚度的目的。本文通过满意度调查对ASK公司售后服务进行全面的分析,提出具体的问题和对策建议,最终形成有效的优化方案,帮助ASK公司解决问题,也为其他工业机器人企业提供参考。同时,利用工业机器人企业的售后服务研究,也可以为自动化、现代化企业售后服务质量的提升研究提供参考依据。

关键词：工业机器人售后服务服务质量提升