S公司石家庄市同城急送服务质量提升研究

作     者：郭娇 

作者单位：河北科技大学 

学位级别：硕士

导师姓名：薛景梅;韩永华

授予年度：2023年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1202[管理学-工商管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 

主      题：同城急送 即时配送 服务质量提升 重要性-满意度模型 

摘      要：受互联网发展的影响,人们的消费习惯逐渐由线下消费转向线上消费。而即时配送作为物流行业的新业态,近几年订单规模不断扩大,发展迅速,但同时也暴露了很多服务质量方面的问题,这使得消费者感知到的即时配送服务质量与其期望仍有较大差距。因此,如何改进优化即时配送服务质量,提升顾客体验和满意度成为公司亟待探讨和解决的问题。同城急送是S公司的即时配送业务,自2016年起在石家庄开始运行。本文以S公司石家庄市同城急送服务为研究对象,基于顾客投诉信息分析发现同城急送服务质量方面存在一定问题,并且从顾客需求以及企业竞争压力方面分析企业服务质量提升的必要性。利用文献研究和消费者评论数据挖掘两种方式,识别S公司石家庄市同城急送服务的顾客需求要素。利用kano模型以问卷调查方式获取顾客对S公司石家庄市同城急送服务质量感知数据,通过数据深入分析顾客需求,确定顾客需求要素权重及分类。通过QFD模型将顾客需求要素转化为企业提供的服务质量要素,建立二者的相关关系矩阵。结合重要性-满意度分析得出S公司石家庄市同城急送服务应当重视和改进的薄弱环节,从满足顾客个性化需求、提高专业服务能力、确保订单及时处理、提升服务便捷程度、提高配送服务经济性等5个方面提出S公司石家庄市同城急送服务质量提升对策。研究内容对于提升S公司石家庄市同城急送服务质量具有一定的实践指导意义,对于其他即时配送公司提升其即时配送服务质量也具有一定借鉴意义。