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浅析服务管理理论在电信企业的应用

中国新通信 2008年第10期10卷 83-85页

作者：高艺南京邮电大学经济管理学院

近十几年来,信息技术的快速发展与电信市场消费能力的不断提升共同推动了电信行业的跨越式发展,电信市场规模不断扩大,企业间竞争日趋激烈,同时随着我国电信市场的开放,竞争主体将更加多元化,整个市场已由卖方市场逐渐过渡到买方市场。

关键词：电信企业广义服务组合电信服务电信运营商顾客参与服务管理理论服务导向意识感知服务质量营业厅电信市场卖方市场

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西方服务管理理论的演进

现代管理科学 2004年第4期 58-59页

作者：刘月罗利四川大工商管理学院服务管理研究所四川大学工商管理学院

本文在查阅大量服务管理的相关文献的基础上总结了西方服务管理研究发展的大致历程,将其划分为四个阶段,并对各阶段的研究内容和特点分别进行了简要的概括。

关键词：服务业服务管理理论发展阶段服务运作管理探索阶段雏形阶段初步形成阶段

以服务质量为基础以服务利润链为中心——21世纪的企业管理策略

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交通企业管理 2006年第10期21卷 22-23页

作者：漆明亮重庆交通大学人文学院

进入21世纪，企业管理理论发生了。很大的变化，特别是服务管理相关理论的出现和发展，极大地丰富和创新了企业管理理论。特别是服务管理理论中的全面服务质量管理思想、服务利润链理论等已经成为企业管理理论中的重要组成部分。这既是... 详细信息

进入21世纪，企业管理理论发生了。很大的变化，特别是服务管理相关理论的出现和发展，极大地丰富和创新了企业管理理论。特别是服务管理理论中的全面服务质量管理思想、服务利润链理论等已经成为企业管理理论中的重要组成部分。这既是理论的发展，又是企业管理实践的需要，体现在两个方面。

关键词：服务利润链理论企业管理策略服务质量 21世纪企业管理理论服务管理理论质量管理思想组成部分

国内保险业顾客满意度影响因素实证研究——以寿险分析为例

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浙江金融 2008年第4期 51-52,37页

作者：蒋丽君浙江经贸职业技术学院

随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开，中资保险公司面临的竞争日趋激烈。中资保险与外资保险之间最大的差距在于服务水平，而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距，适应市... 详细信息

随着入世后我国保险业市场准入限制的逐步放开，中资保险公司面临的竞争日趋激烈。中资保险与外资保险之间最大的差距在于服务水平，而这恰恰是保险企业能否在市场中立足乃至发展的关键因素。为缩短我国保险业与国外同行的差距，适应市场竞争的需要，中资保险公司目前亟需解决的一个问题就是如何尽快改变滞后的服务管理理念，提高其服务及营销管理水平。本文拟在借鉴西方服务管理理论研究成果的基础上，采用定性和定量相结合的分析方法，以寿险实证分析为基础研究我国保险业的顾客满意度，以期为改善我国保险业服务水平提出建议，从而增强国内保险企业的竞争力。

关键词：顾客满意度保险业实证研究寿险国内服务管理理论中资保险公司市场准入限制

基于价值链的JNJ公司客户服务管理体系设计

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基于价值链的JNJ公司客户服务管理体系设计

作者：周珏宇兰州大学

学位级别：硕士

当今社会,市场经济竞争越来越激烈,产品及价格的差异化程度越来越小,真正的竞争不再是企业间价格的竞争而是企业在服务上的竞争。一个企业如果想要在激烈的竞争环境中立于不败之地,除了在其有形的产品上增加竞争优势之外,优质的客户服... 详细信息

当今社会,市场经济竞争越来越激烈,产品及价格的差异化程度越来越小,真正的竞争不再是企业间价格的竞争而是企业在服务上的竞争。一个企业如果想要在激烈的竞争环境中立于不败之地,除了在其有形的产品上增加竞争优势之外,优质的客户服务管理体系也将成为其获得竞争优势,赢得市场的关键。自改革开放以来,随着外资企业在市场经济中不断注入,现代服务业的发展规模持续扩大,其结构和质量也在逐步改善中。本文通过结合一个企业的实际案例,从该企业的核心及非核心部门的服务管理体系的内部基本情况、外部环境状况以及当前所存在的各种问题着手,通过结合价值链理论、服务管理理论以及服务价值链理论,对企业现状进行分析,了解其可能存在的机会并对其进行深入解剖,围绕着对企业价值链理论的理解进一步提出了一套基于价值链的客户服务管理体系设计方案。基于该客户服务管理体系方案的设计,通过改善环境、调整组织结构、塑造企业文化、提升服务意识、加强企业服务管理等方法或者手段,确保企业服务质量的标准化以及内外部客户满意度的提升,进而实现价值链服务管理体系设计的目标与原则。最后,通过对价值链的服务管理体系设计方案对整个公司以及整个行业产生的影响进行回顾和总结,以此系统详细的分析整个方案的优势、实践中的不足之处,并提出相关建议。

关键词：价值链理论服务管理理论服务价值链理论客户服务管理体系设计方案

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构建面向考生的自考服务体系

构建面向考生的自考服务体系

作者：王苹天津大学

学位级别：硕士

随着服务业的蓬勃发展，市场竞争已进入服务竞争的时代。人们对社会服务的意识不断加强，使得企业也越来越重视对客户提供的服务水平的提高。因此，逐步完善起来的服务管理理论受到越来越多的教育机构的重视，由于自学考生学习模式的特... 详细信息

随着服务业的蓬勃发展，市场竞争已进入服务竞争的时代。人们对社会服务的意识不断加强，使得企业也越来越重视对客户提供的服务水平的提高。因此，逐步完善起来的服务管理理论受到越来越多的教育机构的重视，由于自学考生学习模式的特殊性，如何为考生提供更好更便捷的服务成为自学考试教育机构思考的重点。面向考生，构建基于服务管理的自考服务体系能够有效的加快我国自学考试的发展。信息化建设对于提高工作效率、加强业务管理、提升服务水平都有重要的作用，我国教育行业大部分已经实施了信息化管理。国内外关于服务管理以及服务管理应用方面的研究取得了很多的成果，包括服务运作管理、服务营销、服务质量管理等，信息化背景下的服务管理的研究也主要集中在网络购物的顾客满意度以及网上交易服务等方面，对于在信息化背景下的自学考试服务的研究却比较少。但是自学考试由于其开放性、适应性、灵活性以及多样性的特点，为考生提供信息化服务是非常重要的，同时，系统外的服务支持工作，对于提高自学考试考生满意度也具有非常重要的作用。本文在已有的自考管理信息系统的基础上，借助其他行业的服务理念，针对考生的服务功能，对原有系统的服务功能进行优化，构建面向考生的服务功能体系和二次开发，从整体上提高我国自学考试信息系统的服务管理水平，在详细的介绍了服务管理和系统开发相关理论后，提出了面向考生的自考服务体系，该体系包括前期的需求分析过程，总体目标分析，系统需求分析，自考服务系统服务功能设计和系统外服务支持等内容，介绍了自考服务系统关于服务体系方面的构建与开发，最后，通过与天津市考试院自学考试中心合作，在真实的自学考试报名报考中，应用已经开发完成的信息系统服务，并取得了不错的效果，得到天津市自学考试中心和考生的认可。

关键词：信息系统开发服务管理理论自学考试服务体系