基于价值链的JNJ公司客户服务管理体系设计

作     者：周珏宇 

作者单位：兰州大学 

学位级别：硕士

导师姓名：董雅丽

授予年度：2012年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：价值链理论 服务管理理论 服务价值链理论 客户服务管理体系设计方案 

摘      要：当今社会,市场经济竞争越来越激烈,产品及价格的差异化程度越来越小,真正的竞争不再是企业间价格的竞争而是企业在服务上的竞争。一个企业如果想要在激烈的竞争环境中立于不败之地,除了在其有形的产品上增加竞争优势之外,优质的客户服务管理体系也将成为其获得竞争优势,赢得市场的关键。自改革开放以来,随着外资企业在市场经济中不断注入,现代服务业的发展规模持续扩大,其结构和质量也在逐步改善中。 本文通过结合一个企业的实际案例,从该企业的核心及非核心部门的服务管理体系的内部基本情况、外部环境状况以及当前所存在的各种问题着手,通过结合价值链理论、服务管理理论以及服务价值链理论,对企业现状进行分析,了解其可能存在的机会并对其进行深入解剖,围绕着对企业价值链理论的理解进一步提出了一套基于价值链的客户服务管理体系设计方案。基于该客户服务管理体系方案的设计,通过改善环境、调整组织结构、塑造企业文化、提升服务意识、加强企业服务管理等方法或者手段,确保企业服务质量的标准化以及内外部客户满意度的提升,进而实现价值链服务管理体系设计的目标与原则。 最后,通过对价值链的服务管理体系设计方案对整个公司以及整个行业产生的影响进行回顾和总结,以此系统详细的分析整个方案的优势、实践中的不足之处,并提出相关建议。