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企业孵化器服务改进:从服务提供到协同增效

甘肃社会科学 2015年第6期 196-199页

作者：何欣兰州大学管理学院兰州730000

企业孵化器提高服务质量、改进服务效能,对加快落实国家创新驱动发展战略具有深刻的现实意义。基于服务质量五差距模型和企业孵化系统的合作生产属性,构建了协同视角下的孵化器服务质量管理模型,并以该模型为分析框架,以甘肃省创服中心... 详细信息

企业孵化器提高服务质量、改进服务效能,对加快落实国家创新驱动发展战略具有深刻的现实意义。基于服务质量五差距模型和企业孵化系统的合作生产属性,构建了协同视角下的孵化器服务质量管理模型,并以该模型为分析框架,以甘肃省创服中心为研究对象,进行了案例剖析。通过对企业孵化器服务绩效的测评及企业孵化器与在孵企业间协同状况的分析,实证了在服务过程中摆脱单向服务供给思维,引入双方协同理念的重要性,并就如何实现孵化器和在孵企业的协同增效提出了对策建议。

关键词：企业孵化器服务改进合作生产协同增效

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基于QFD的供电服务改进优化决策方法

技术经济与管理研究 2011年第11期 3-6页

作者：曾鸣邹建平李娜王涛华北电力大学经济与管理学院北京102206

在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于"面向顾客满意的供电服务模式改进"目标,提出质量功能展开(QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家... 详细信息

在现有供电服务品质评价研究的基础上,基于"面向顾客满意的供电服务模式改进"目标,提出质量功能展开(QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论,并结合供电企业业务分类,建立顾客需求-技术指标质量屋。结合国家电网公司2007年度供电服务品质评价的相关工作,对已建立的QFD模型进行应用性研究,对供电服务项目的进行优先改进排序。研究结果表明,该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素,从而帮助电力企业在企业资源有限的情况下更好地进行决策。

关键词： QFD 质量屋供电服务服务改进供电品质

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社康中心满意度变化及服务改进

中国卫生事业管理 2009年第2期26卷 88-89页

作者：秦红深圳市宝安区西乡人民医院桃源居社区健康服务中心广东深圳518102

了解某社康中心两年满意度调查的变化情况并对社康中心进行服务改进。方法:分别于2007年和2008年进行问卷调查,采用秩和比法对社康中心就诊居民的相关情况进行了解。结果:分析表明两次调查显示的健康教育水平均略差,但医患交流、服务态... 详细信息

了解某社康中心两年满意度调查的变化情况并对社康中心进行服务改进。方法:分别于2007年和2008年进行问卷调查,采用秩和比法对社康中心就诊居民的相关情况进行了解。结果:分析表明两次调查显示的健康教育水平均略差,但医患交流、服务态度两个方面有所改进,老年保健和便捷程度方面表现优秀。结论:通过多种形式提高健教水平,建立长效机制保持现有服务意识,推广老年保健特色服务。

关键词：社区卫生服务满意度服务改进

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平安人寿深圳分公司孤儿单客户服务改进研究

平安人寿深圳分公司孤儿单客户服务改进研究

作者：陈卓深圳大学

学位级别：硕士

在经济全球化的今天,国内保险市场不仅面临着国外保险公司的冲击,国内保险公司也在进行全方位的竞争。面对越来越多的选择,客户除了关心产品本身能否满足他们的需求,更关注后续服务带来的服务体验和品牌感知。保险行业的竞争不仅是综合... 详细信息

在经济全球化的今天,国内保险市场不仅面临着国外保险公司的冲击,国内保险公司也在进行全方位的竞争。面对越来越多的选择,客户除了关心产品本身能否满足他们的需求,更关注后续服务带来的服务体验和品牌感知。保险行业的竞争不仅是综合实力的竞争,也是服务水平和服务能力的竞争,服务成为了保险行业获取竞争优势的一个重要因素,提升客户服务水平已经成为保险公司提高核心竞争力、获得差异化竞争优势、赢得市场份额的重要手段。如何为客户提供更加优质的售后服务,维护保险合同持续有效,已成为保险公司的一项重要工作,它直接关系到保险公司的生存和发展。而在现实中由于保险行业对保险代理人在管理制度、薪酬制度等方面的问题,导致了很多孤儿单的出现。而多数保险公司对孤儿单的重视程度欠缺,对孤儿单的服务与正常单的服务水平不一致,使孤儿单客户对公司的信任度降低。基于此,论文以管理学理论为基础,选取笔者所在的工作单位——平安人寿深圳分公司作为研究对象,从服务管理角度对平安人寿深圳分公司的孤儿单客户服务情况进行全面的梳理和总结,研究结果也证明孤儿单客户管理具有较大的改善空间。通过分析结合公司内部管理情况找出平安人寿在孤儿单客户管理方面的不足。在此基础上,从保险代理人聘用门槛、薪酬制度、培训、服务等方面提出了改善孤儿单客户管理的建议。希望本文的研究可以为保险行业内其他企业提供一定的参考。

关键词：寿险孤儿单客户服务服务改进

基于旅客满意度调查的M航空公司延误服务改进研究

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基于旅客满意度调查的M航空公司延误服务改进研究

作者：陈稼曦浙江工业大学

学位级别：硕士

航班延误是航空服务当中必须要面对的主题,民航航班受到天气因素、空管原因、航空公司原因和旅客等方面的影响,难免会出现延误。按照我国民航管理局的相关规定,航班到达目的地时间晚于预定时间15分钟及以上即认为航班发生了延误。航班... 详细信息

航班延误是航空服务当中必须要面对的主题,民航航班受到天气因素、空管原因、航空公司原因和旅客等方面的影响,难免会出现延误。按照我国民航管理局的相关规定,航班到达目的地时间晚于预定时间15分钟及以上即认为航班发生了延误。航班延误不仅会打扰旅客的正常出行计划,影响机场航班的正常起落,为旅客出行增加额外的成本,同时还会影响到旅客对于航班延误服务的满意度水平,降低旅客的忠诚度。M航空公司作为国内十二家大型航空公司之一,由于基地机场所处位置的特殊性,其航班延误率和平均延误时长在全国十二家大型航空公司处在首位,M航空公司面临的针对航班延误旅客的服务需求高于一般航空公司。本文主要采用了文献研究、案例研究等方法,研究了旅客对于延误服务的相关需求和预期,并以此为基础分析航班延误服务中影响满意度的因素、出现的问题和潜在的原因,研究结果表明,航空公司延误服务的好坏直接影响旅客的整体满意度,航空公司可以从从抓源头--强化正常性管理,抓过程--五个主要服务环节中的航延服务改进,借外力--借力航延保险,普及航延知识三个大方面做出努力。

关键词：航班延误顾客满意度延误服务服务改进

奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策研究

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奥迪4S店客户流失原因分析及服务改进对策研究

作者：孙海吉林大学

学位级别：硕士

随着我国经济的快速发展，我国居民生活水平地不断提高，汽车快速地走进了千家万户。轿车由原来的高端消费品变为普通的生活代步工具。伴随着汽车销量的迅速增加，汽车销售市场的竞争也越来越激烈，市场快速由“卖方市场”向“买方市场... 详细信息

随着我国经济的快速发展，我国居民生活水平地不断提高，汽车快速地走进了千家万户。轿车由原来的高端消费品变为普通的生活代步工具。伴随着汽车销量的迅速增加，汽车销售市场的竞争也越来越激烈，市场快速由“卖方市场”向“买方市场”转变，整车销售利润在逐渐下滑，售后服务已成变为经销商的重要利润增长点，在整个盈利中占的比重越来越大，同时汽车行业的售后服务也面临越来越大的发展空间和竞争压力。随着汽车行业的发展，汽车用户对服务的期望值也越来越高，各汽车品牌4S店数量的快速增加，售后服务行业的人才需求也越来越大。汽车路边店、综合修理厂的规模不断扩大，与4S店的竞争越来越激烈，汽车4S店的客户流失越来越大。我们通过用户服务满意度调查发现，4S店普通存在维修花费太多、服务时间长、服务流程执行不规范、人员流失等问题。论文从影响满意度，影响客户感受的几个因素进行分析，客户售后服务关注的因素、客户对4S店售后服务质量的评价、客户的需求和客户的期望等方面分析了客户流失现象，并从服务工作的各个工作区域入手，改善工作区域的环境，细化7步奥迪服务核心流程，针对每一步细分成小步骤，每个小步骤明确负责人、辅助工具、具体的流程细节，流程执行的要点，流程执行过程中的注意事项，检查的要点。通过服务质量调查手段，适时改进，提高服务效率、增加服务透明度、加强4S店人员培训和人员管理、开展各种服务营销活动等方面制订了相应的服务改进措施。期望通过推进4S店进行有针对性的服务改进，对维护品牌高端形象、保持市场竞争优势、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度起到积极的促进作用。

关键词：客户流失服务流程服务改进奥迪4S店 DEMATEL

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B公司客户服务改进策略研究

B公司客户服务改进策略研究

作者：贾志远北京邮电大学

学位级别：硕士

随着互联网时代的发展,市场需求越来越呈现多样化的趋势,客户对产品和服务的也要求越来越高。随着技术的进步和信息处理能力的发展,市场上面向客户服务的体系也变得大同小异,产品服务能力趋于同质化,最终导致企业服务市场的竞争越来越... 详细信息

随着互联网时代的发展,市场需求越来越呈现多样化的趋势,客户对产品和服务的也要求越来越高。随着技术的进步和信息处理能力的发展,市场上面向客户服务的体系也变得大同小异,产品服务能力趋于同质化,最终导致企业服务市场的竞争越来越激烈。如何识别客户、如何留住客户并为其创造价值成为服务企业的核心收益指标,将有限的资源投入到最具产出价值的客户群体中,提升服务质量、提高满意度、减少客户流失对于企业服务市场份额占有变得尤为重要。B公司作为国内一家面向互联网大中小企业提供信息处理发送的系统定制化服务公司,为客户提供完善的售前、售后服务来保障客户信息业务的正常运作。然而,近年来在国家整体经济发展趋向平稳的大背景下,行业竞争愈发明显,低质量的客户服务体系很大程度上导致了企业发展的停滞。本文以B公司的客户服务体系作为研究对象,首先介绍公司企业背景、组织流程、客户类型与规模,然后分析其行业竞争环境、竞争态势等作为客户服务体系改进的依据,最终重点结合访谈法、调查法、二手数据分析法等方式深入解读得出当前B公司客户服务体系中存在的问题,通过分析问题的成因提出对该公司客户服务流程合理有效的改进路径,路径包括对于企业服务文化建设、客户管理能力的改进、员工激励机制的落实、知识共享机制的完善以及客户满意度管理的优化等方面。

关键词：客户服务服务改进客户满意度顾客终身价值

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深圳美贺物流服务改进研究

深圳美贺物流服务改进研究

作者：刘祎婧华中科技大学

学位级别：硕士

深圳货代物流业经历了发展到快速发展高利润时期,直到2008年一场突发的世界金融危机和欧债危机，对货代物流业的重创愈加深重。面对我国对外贸易的摩擦严峻，外部打压力度大，出口环境日益趋紧，国际战略压力增大，国内经济形势正值转... 详细信息

深圳货代物流业经历了发展到快速发展高利润时期,直到2008年一场突发的世界金融危机和欧债危机，对货代物流业的重创愈加深重。面对我国对外贸易的摩擦严峻，外部打压力度大，出口环境日益趋紧，国际战略压力增大，国内经济形势正值转型的关键期，大批货代物流企业面临重新洗牌。如何在困境中崛起是摆在物流企业管理者面前的重大课题，因而，研究处在低谷的深圳物流业，如何通过学习现代物流理念，改进服务运作模式，求得企业的生存与发展具有重要的现实意义。本文通过介绍物流企业的发展趋势以及我国物流企业的服务的现状，以深圳美贺物流公司为研究对象，首先，对深圳美贺物流企业的基本情况进行介绍。其次，对公司运营服务的现状和服务流程进行分析，并找出运营服务中存在的问题，提出公司服务流程改进的思路，阐述服务流程调整的必要性，分析调整中需要强化服务意识和服务改进管理的优化策略。最后，结合在美贺公司的货代物流和仓储项目物流两种物流模式中推行运用六西格玛管理中的“定义—测量—分析—改进—控制”的方法，借助高层次流程图、因果图、流程分支图等六西格玛工具站在客户的立场上，从过程及其输出和结果看问题，分析认定两种物流模式中分别产生问题的根本原因，用创新的方案来解决两种模式中不同的问题，带来新的变化和新的结果。优化项目流程后采用的“闭环”运营服务，不仅改进了管理模式，在市场实践中还更好的满足了客户需求，得到了客户认可，提升了客户的满意度，获得了良好的效果，使美贺公司市场竞争力和员工竞争力提高，使美贺公司重塑了六西格玛主动管理，凭数据说话，团队合作和追求卓越的企业文化。

关键词：物流企业服务改进六西格玛

东风雪铁龙4S店客户流失分析与售后服务改进研究

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东风雪铁龙4S店客户流失分析与售后服务改进研究

作者：成明余华中科技大学

学位级别：硕士

随着我国居民生活水平地不断进步,汽车走进了千家万户。2009年我国汽车产销分别完成1379.10万辆和1364.48万辆,中国已成为世界第一大汽车市场。汽车销量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。同时,在产品同质化日益严重的今天,... 详细信息

随着我国居民生活水平地不断进步,汽车走进了千家万户。2009年我国汽车产销分别完成1379.10万辆和1364.48万辆,中国已成为世界第一大汽车市场。汽车销量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。同时,在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地。汽车售后服务也将成为汽车产业链上的一个新的利润增长点。在今天这个时代,客户有很多选择。无论满意不满意,他们都没有必要对公司保持忠诚,所以4S店的客户是很容易流失的。东风雪铁龙通过用户服务质量调查发现,4S店存在维修费用高、服务时间长、服务态度差、人员流失等问题。论文从客户售后服务关注因素、服务地点选择及评价、对4S店售后服务的评价、需求和期望等方面分析了客户流失现象,从服务区域环境改善、细化4S店服务流程、利用服务质量调查手段适时改进、提高服务效率、增强服务透明度、加强4S店培训管理、推出延长保修服务、开展服务营销活动等方面制订了相应的服务提升措施。期望通过推进4S店进行有针对性的服务改进,对发展维护品牌形象、提高品牌知名度、保持市场竞争优势、争取新客户、提高和保持客户满意度及品牌忠诚度起到积极的促进作用。

关键词： 4S店客户流失服务改进