基于旅客满意度调查的M航空公司延误服务改进研究
作者单位:浙江工业大学
学位级别:硕士
导师姓名:许紫岳
授予年度:2018年
学科分类:12[管理学] 0202[经济学-应用经济学] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020205[经济学-产业经济学] 08[工学] 082303[工学-交通运输规划与管理] 0823[工学-交通运输工程]
摘 要:航班延误是航空服务当中必须要面对的主题,民航航班受到天气因素、空管原因、航空公司原因和旅客等方面的影响,难免会出现延误。按照我国民航管理局的相关规定,航班到达目的地时间晚于预定时间15分钟及以上即认为航班发生了延误。航班延误不仅会打扰旅客的正常出行计划,影响机场航班的正常起落,为旅客出行增加额外的成本,同时还会影响到旅客对于航班延误服务的满意度水平,降低旅客的忠诚度。M航空公司作为国内十二家大型航空公司之一,由于基地机场所处位置的特殊性,其航班延误率和平均延误时长在全国十二家大型航空公司处在首位,M航空公司面临的针对航班延误旅客的服务需求高于一般航空公司。本文主要采用了文献研究、案例研究等方法,研究了旅客对于延误服务的相关需求和预期,并以此为基础分析航班延误服务中影响满意度的因素、出现的问题和潜在的原因,研究结果表明,航空公司延误服务的好坏直接影响旅客的整体满意度,航空公司可以从从抓源头--强化正常性管理,抓过程--五个主要服务环节中的航延服务改进,借外力--借力航延保险,普及航延知识三个大方面做出努力。