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要不要告诉你我的真实身份？旅游网站机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互影响

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旅游科学 2023年

作者：张初兵李天歌常颖天津财经大学商学院

基于技术的发展，旅游网站机器人客服对话质量显著提高，在互动方面和人工客服具有高度相似性。顾客是否知晓机器人客服的真实身份会影响满意度。然而，现有研究较少结合服务属性探究旅游网站机器人客服身份披露对顾客满意度的影响机制... 详细信息

基于技术的发展，旅游网站机器人客服对话质量显著提高，在互动方面和人工客服具有高度相似性。顾客是否知晓机器人客服的真实身份会影响满意度。然而，现有研究较少结合服务属性探究旅游网站机器人客服身份披露对顾客满意度的影响机制。基于此，本文利用两个实验讨论了机器人客服身份披露和服务属性对顾客满意度的交互作用及内在机制。结果表明：在享乐属性的服务中，无身份披露（vs.有身份披露）的机器人客服更能提高顾客的满意度；在实用属性的服务中，身份披露对满意度作用不显著。同时，能力感知在其中发挥中介作用。研究结论不仅丰富了与机器人客服身份披露相关的研究，也为旅游网站机器人客服身份披露提供了理论指导。

关键词：旅游网站机器人客服身份披露服务属性能力感知

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基于改进重要度绩效分析法的服务属性决策

上海交通大学学报 2011年第9期45卷 1281-1287页

作者：谭远玲褚学宁张在房上海交通大学机械动力与工程学院上海200240

为充分把握顾客评估时的个性化差异及主观不确定性,采用多粒度多语义模糊数表达服务属性绩效值,通过转换函数将其转化为统一的决策信息;考虑到服务属性重要度之间的相互关系对决策结果的影响,采用网络层次分析法确定服务属性重要度,进... 详细信息

为充分把握顾客评估时的个性化差异及主观不确定性,采用多粒度多语义模糊数表达服务属性绩效值,通过转换函数将其转化为统一的决策信息;考虑到服务属性重要度之间的相互关系对决策结果的影响,采用网络层次分析法确定服务属性重要度,进而形成改进的重要度绩效分析法,以有效确定服务属性改进的优先度;同时,以水平定向钻机的维修服务为实例,验证了所提出的方法的可行性与有效性.结果表明:所提出的改进重要度绩效分析法的分析结果符合客观实际,能够更好地指导企业决策.

关键词：服务属性重要度绩效分析网络层次分析法

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利用多服务属性进行信任评估模型研究

武汉大学学报（信息科学版） 2010年第5期35卷 524-527页

作者：杜瑞忠杨晓晖田俊峰河北大学数学与计算机学院保定市五四东路180号071002

根据实体自身的服务特性,从实体服务的信任关系中抽象出具有代表性的多服务属性,提出了一种基于多服务属性的信任评估模型。服务请求者根据自身喜好对服务提供者提供的多服务属性进行综合评判,并结合其信任值决定是否进行交易。交易结束... 详细信息

根据实体自身的服务特性,从实体服务的信任关系中抽象出具有代表性的多服务属性,提出了一种基于多服务属性的信任评估模型。服务请求者根据自身喜好对服务提供者提供的多服务属性进行综合评判,并结合其信任值决定是否进行交易。交易结束后,服务请求者根据实际得到的服务质量和服务提供者自身声称的服务质量计算服务质量差异度,以此判断服务提供者的可信程度,并进行相应的奖惩和信任度更新。仿真实验表明,该模型能更加精确地评估实体的信任度,可有效地遏制各类恶意实体的攻击。当系统中恶意实体比例较高时,仍能保持较高的成功交易率。

关键词：信任评估模型信任度服务质量服务属性

基于市场需求的高速铁路运输服务属性调整模型及算法

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铁道学报 2011年第8期33卷 7-12页

作者：郭垂江王慧晶湖南铁路科技职业技术学院运输管理系湖南株洲412000

近几年,大城市间各种客运方式间的市场竞争越来越激烈,几种客运方式既存在合作关系,又存在博弈竞争关系。高速铁路运输企业必须根据旅客运输市场需求,合理设计所提供的运输服务属性,最大限度地吸引客流,最终才能赢得合理的企业效益。本... 详细信息

近几年,大城市间各种客运方式间的市场竞争越来越激烈,几种客运方式既存在合作关系,又存在博弈竞争关系。高速铁路运输企业必须根据旅客运输市场需求,合理设计所提供的运输服务属性,最大限度地吸引客流,最终才能赢得合理的企业效益。本文从高速铁路运输企业运营的经济效益和旅客出行方式选择两方面,建立高速铁路运输服务属性调整的双层规划模型,探讨应用粒子群优化算法求解,以期对高速铁路运输企业设计合理的运输服务水平提供理论依据,并将此模型及算法应用于武广高速铁路运输服务水平设计中,验证模型及求解方法的可行性。

关键词：高速铁路服务属性双层规划模型粒子群优化算法

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民宿服务属性对顾客满意度的非对称影响

旅游研究 2023年第6期15卷 14-27页

作者：彭磊义罗建基浙江商业职业技术学院旅游系浙江杭州310053 杭州市旅游职业学校旅游专业部浙江杭州310052

在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析... 详细信息

在民宿消费从个性化需求转入品质需求的新阶段,结合民宿领域中服务方面的研究多集中在体系构建和影响因素方面的特点,针对服务属性和顾客满意度及其关系的认识有待进一步深化。文章以顾客满意之三因子理论为理论基础,借助奖惩对比分析法对民宿服务属性与顾客满意度的关系进行了实证分析。结果显示:基于探索性因子分析,民宿服务属性被划分为9个方面,通过回归分析检验出这9方面对民宿整体顾客满意度皆呈显著影响;借助奖惩对比分析,民宿服务属性中客房服务、景区游览、餐饮服务和基础设施被归为基本因子,民俗体验和建筑装潢特色属于绩效因子,而兴奋因子包括服务特色、辅助设施和周边环境。业者根据属性对顾客满意度的非对称影响可制定具有针对性策略,从不同角度实现市场需求的针对性满足,推动满意度的提升。

关键词：民宿服务属性顾客满意度奖惩对比分析非对称影响

服务属性对顾客满意感影响程度研究——人工神经网络方法

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南开管理评论 2005年第2期8卷 16-22页

作者：岑成德权净中山大学管理学院旅游管理系

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其... 详细信息

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论:⑴影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;⑵员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其次为客房质量,餐饮质量和商务服务质量对宾馆顾客满意感的影响力较弱;⑶回归分析方法的预测正确率小于人工神经网络方法的预测正确率,说明人工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时,优于回归分析方法。

关键词：神经网络方法顾客满意感服务属性人工影响程度回归分析方法服务质量实证研究方法正确率宾馆影响力员工客房商务餐饮预测

市场驱动、服务属性:有效管理理念下大学科技园管理模式构建

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开封文化艺术职业学院学报 2022年第1期42卷 99-101页

作者：肖劲松无锡职业技术学院江苏无锡214000

大学科技园是以科研优势为依托,推动科技成果转化、孵化创业企业的重要机构。以有效管理理念为基础,优化大学科技园管理,既是营造"双创"生态环境的基础,又是培育经济新动能的关键。为适应创新驱动战略不断推进的趋势,要以市场化理念为基... 详细信息

大学科技园是以科研优势为依托,推动科技成果转化、孵化创业企业的重要机构。以有效管理理念为基础,优化大学科技园管理,既是营造"双创"生态环境的基础,又是培育经济新动能的关键。为适应创新驱动战略不断推进的趋势,要以市场化理念为基础,通过诠释服务理念,全面提升大学科技园的创新动能。基于此,在推动大学科技园有效管理时,应坚持市场驱动,激发大学科技园创新活力;坚持服务为本,汇聚大学科技园发展动力;合理整合资源,优化大学科技园发展体系。

关键词：市场驱动服务属性有效管理理念大学科技园管理模式

基于意念构建和动态服务属性管理的服务质量提升

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管理学报 2014年第1期11卷 8-19页

作者：黄劲松王铮郑晓明欧阳桃花北京航空航天大学经济管理学院新加坡国立大学计算机学院清华大学经济管理学院

基于意念建构理论和双因素理论对一个成功的中国餐饮企业进行案例研究。结果发现,已有的激励属性将转化为保健因素,因此持续提供新的激励属性同时保持已有的保健属性的质量是提升服务质量的关键,而这种能力的形成是基于企业组织意念建... 详细信息

基于意念建构理论和双因素理论对一个成功的中国餐饮企业进行案例研究。结果发现,已有的激励属性将转化为保健因素,因此持续提供新的激励属性同时保持已有的保健属性的质量是提升服务质量的关键,而这种能力的形成是基于企业组织意念建构而带来的。

关键词：服务质量意念建构双因素理论服务属性

解读同传的服务属性——从Daniel Gile的认知负荷模型谈起

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外国语 2011年第4期34卷 64-71页

作者：朱义华包通法江南大学外国语学院江苏无锡214122

从口译的服务属性与传播学视角来看,同传首先是一项交际服务,而后才是语言的转换。提供服务的译员在瞬间紧张而有序、"时隐时现"地进行着多重任务,帮助言听双方实现顺畅交流。Daniel Gile提出的认知负荷模型在很大程度上揭示了同传思维... 详细信息

从口译的服务属性与传播学视角来看,同传首先是一项交际服务,而后才是语言的转换。提供服务的译员在瞬间紧张而有序、"时隐时现"地进行着多重任务,帮助言听双方实现顺畅交流。Daniel Gile提出的认知负荷模型在很大程度上揭示了同传思维的工作模式,解释了译员面对认知负荷所作的处理。但美中不足的是,它似乎过于关注同传的语言输入与输出以及译员的"隐身"角色,而忽略了其交际服务属性与译员的"显形"角色,有损"言者—译者—听者"交际链与言听双方之间的交流效果。因此,有必要从译员的"显形"角色与受众服务意识出发对其进行修订与补充,这将有助译员进一步认识同传的交际服务属性,从而更好地监控语言输出的效果,提高同传服务的质量。

关键词：同声传译认知负荷模型服务属性译员角色受众意识