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智能客服服务情境下用户回避行为机制的研究——基于扎根理论和叙事研究的探索

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情报理论与实践 2023年

作者：彭国超吴思远中山大学信息管理学院

[目的/意义]用户回避行为是人工智能时代下人机交互过程中的一种消极反应。探究用户对智能客服的回避机制，提升消费者对智能客服的体验感和留存率，已成为业界关注的热点。[方法/过程]整合扎根理论和叙事研究方法，通过对访谈资料的编... 详细信息

[目的/意义]用户回避行为是人工智能时代下人机交互过程中的一种消极反应。探究用户对智能客服的回避机制，提升消费者对智能客服的体验感和留存率，已成为业界关注的热点。[方法/过程]整合扎根理论和叙事研究方法，通过对访谈资料的编码分析，提炼出77个初始概念、25个基本范畴和7个主范畴。研究梳理范畴间的关系和作用机制，构建智能客服用户回避行为机制的理论模型。[结果/结论]用户从使用智能客服到触发回避行为会经历一系列心理和认知变化的过程；当回避驱动因素和需求满足程度影响用户心理和行为时会受到用户的个体因素和情境因素的制约。

关键词：回避行为回避机制智能客服扎根理论叙事研究

智能客服服务情境下用户回避行为机制的研究——基于扎根理论和叙事研究的探索

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情报理论与实践 2024年第3期47卷 104-111页

作者：彭国超吴思远中山大学信息管理学院广东广州510006

[目的/意义]用户回避行为是人工智能时代下人机交互过程中的一种消极反应。探究用户对智能客服的回避机制,提升消费者对智能客服的体验感和留存率,已成为业界关注的热点。[方法/过程]整合扎根理论和叙事研究方法,通过对访谈资料的编码分... 详细信息

[目的/意义]用户回避行为是人工智能时代下人机交互过程中的一种消极反应。探究用户对智能客服的回避机制,提升消费者对智能客服的体验感和留存率,已成为业界关注的热点。[方法/过程]整合扎根理论和叙事研究方法,通过对访谈资料的编码分析,提炼出77个初始概念、25个基本范畴和7个主范畴。研究梳理范畴间的关系和作用机制,构建智能客服用户回避行为机制的理论模型。[结果/结论]用户从使用智能客服到触发回避行为会经历一系列心理和认知变化的过程;当回避驱动因素和需求满足程度影响用户心理和行为时会受到用户的个体因素和情境因素的制约。

关键词：回避行为回避机制智能客服扎根理论叙事研究

智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响研究

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智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响研究

作者：贺文佳北京交通大学

学位级别：硕士

智能客服已成为联系企业和消费者的重要载体,越来越多的企业投入使用智能客服以减轻人工客服成本的支出,企业如何在实现降本增效的同时优化客户服务体验面临重大挑战。智能客服语音水平作为影响客户服务体验的关键环节,已成为衡量企业... 详细信息

智能客服已成为联系企业和消费者的重要载体,越来越多的企业投入使用智能客服以减轻人工客服成本的支出,企业如何在实现降本增效的同时优化客户服务体验面临重大挑战。智能客服语音水平作为影响客户服务体验的关键环节,已成为衡量企业客服质量的重要指标。本文通过三个研究验证了智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响作用、感知共情与信任的链式中介作用以及情景敏感度的调节作用。研究一在金融产品电销场景下设计了两个组间实验(高仿真vs.低仿真),初步证明智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响作用。研究二在研究一的基础上,通过变换智能客服声音,排除了智能客服性别的干扰作用,在酒店预订服务场景下考察了智能客服语音仿真度对客户服务体验的影响,再次验证了本文的主效应,同时也验证了感知共情和信任的链式中介效应。研究三在手机话费优惠充值活动实验场景下,引入了情景敏感度和“恐怖谷”理论的相关概念,通过设计智能客服语音仿真度2(高仿真vs.低仿真)×情景敏感度2(高敏感度vs.低敏感度)组间实验,探究了智能客服语音仿真度对客户服务体验影响的边界条件。实验结果表明:在低情景敏感度下,与高情景敏感度相比,消费者对语音高仿真的智能客服带来的客户服务体验评价更高。而在高情景敏感度下,情况将发生反转,即消费者对语音低仿真的智能客服带来的客户服务体验评价更高。本文探明了智能客服语音仿真度对客户服务体验的作用机理及边界条件,研究在排除视觉线索的干扰下,单独考察了智能客服语音对消费者心理感知的影响,丰富了人工智能营销领域的研究。此外,通过实验证明了情景敏感度的调节作用,并将人机互动领域的“恐怖谷”理论从视觉层面扩展至听觉层面,拓展了“恐怖谷”理论的适用条件及范围。论文研究成果为企业在特定的人机交互情景下,实现在两种智能客服语音仿真度间进行高效调配,从而为消费者带来优质的客户服务体验提供了理论依据,也为企业更好地利用智能语音服务进而树立良好的声誉和形象,提供了重要的现实指导和实践参考。

关键词：智能客服语音仿真客户服务体验

“智能客服-顾客互动”对品牌共创意愿的影响研究

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价格理论与实践 2022年第8期 128-131页

作者：李小龙顾育才刘洋湖南工商大学新零售虚拟现实技术湖南省重点实验室湖南工商大学前沿交叉学院

在人工智能时代,“智能客服—顾客互动”作为一种新型的员工—顾客互动日趋常态化,研究“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响对智能客服的设计和完善有重大意义。本文从“智能客服—顾客互动”视角,深入探讨“智能客服—顾客互... 详细信息

在人工智能时代,“智能客服—顾客互动”作为一种新型的员工—顾客互动日趋常态化,研究“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响对智能客服的设计和完善有重大意义。本文从“智能客服—顾客互动”视角,深入探讨“智能客服—顾客互动”对品牌共创意愿的影响及其作用机制,通过对534名接触过智能客服的电子商务用户开展问卷调查,利用结构方程模型对数据进行实证分析。研究发现:“智能客服—顾客互动”的功能性、信息性、互动性、自主性、拟人性对顾客品牌共创意愿产生积极的促进作用,人机交互通过品牌体验影响品牌共创意愿。因此,企业在设计和完善智能客服时应重视互动响应性、功能性和信息性,企业设计智能客服时应该注意智能客服的语言文字交流能力,制定恰当的定价策略。

关键词：智能客服品牌共创智能客服—顾客互动品牌体验

智能客服失败后该如何补救？服务补救对顾客持续使用意愿的影响机制研究

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智能客服失败后该如何补救？服务补救对顾客持续使用意愿的影响机...

作者：陶思广东财经大学

学位级别：硕士

信息技术的发展,赋能电子商务的发展。随着淘宝、京东等在线购物平台的迅速发展,在线购物规模不断扩大。为了解决买卖双方的信息不对称问题,平台商家会提供在线客服,实现与消费者的信息流通和实时互动。初始设置的人工客服能实时的与消... 详细信息

信息技术的发展,赋能电子商务的发展。随着淘宝、京东等在线购物平台的迅速发展,在线购物规模不断扩大。为了解决买卖双方的信息不对称问题,平台商家会提供在线客服,实现与消费者的信息流通和实时互动。初始设置的人工客服能实时的与消费者互动,降低了买卖双方的信息不对称,提高店铺的销量。但是随着越来越多的消费者涌入在线购物平台,人工客服的工作负荷量增大,人工客服的局限性也开始出现了,如回答问题效率低、管理成本高等问题。与此同时,人工智能技术迅速发展并趋于成熟,使得智能客服(又称“聊天机器人”)应用于购物平台成为可能。由于智能客服能带来的诸多好处,如提高问题解决的效率、降低企业使用在线客服的成本,智能客服的市场规模正在迅速扩张。随着企业开始越来越多的部署智能客服,人工客服的部分职能开始转移到智能客服,如部分结构化问题的解答。人工客服的管理成本以及智能客服的诸多好处,使得越来越多的企业选择减少人工客服而增加智能客服的部署。但是智能客服的使用也带来了一些问题,如回答生硬机械,不能准确理解提问等等。这些问题往往会导致消费者对人工客服的需求以及减少持续使用意愿。从探索如何提高消费者对在线客服的持续使用意愿的角度出发,构建了本研究的模型框架。本文从独特性理论的视角出发,探究在智能客服失败情境下,在线客服(人工客服vs.智能客服)的服务补救行为对消费者持续使用意愿的影响机制。在整理现有文献的基础上,本文将在线客服(人工客服vs.智能客服)的服务补救行为作为自变量,将独特性考虑作为中介变量,将沟通风格作为调节变量。通过三项实验,本研究发现比起智能客服,人工客服提供的服务补救行为更能提升消费者的持续使用意愿,且独特性考虑起着中介作用。并且沟通风格在在线客服(人工客服vs.智能客服)提供的服务补救和消费者持续使用意愿之间起着调节作用。具体来说,在任务导向型沟通风格情境下,相对于智能客服,人工客服对顾客持续使用意愿的影响更高,而社交导向沟通风格情境下无显著差异。本研究在一定程度上扩展了关于智能客服的研究文献,也对在线平台在应用智能客服方面提供了一些有价值的管理启示(如人工客服是不能被取代的,要针对不同的任务合理分配在线客服)。

关键词：电子商务智能客服服务补救独特性考虑沟通风格

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智能客服服务失败的补救策略研究

江苏商论 2023年第6期 61-66页

作者：袁静薇四川工商职业技术学院四川成都611830

在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽... 详细信息

在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽恕意愿有较强的正向影响。第二,顾客移情在补救策略对顾客宽恕意愿的影响中发挥中介作用。第三,智能客服与顾客的拟人化关系会调节补救策略对顾客移情的影响,相较于疏远关系,紧密关系更有助于补救策略唤起顾客移情。本研究结论对企业设计智能客服服务失败补救策略提供了战略启示。

关键词：智能客服服务失败补救策略移情拟人化关系

智能客服的头像信息呈现方式对用户满意度的影响研究——以投诉咨询场景为例

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智能客服的头像信息呈现方式对用户满意度的影响研究——以投诉咨...

作者：张诗媛四川大学

学位级别：硕士

客服是商务服务中极其重要的一个部分,我国有88.2%的企业有客户服务,这证明了我国客服市场拥有广阔的空间。人工智能等技术的不断发展催生了在线客服和智能客服。因智能客服有降本提效的作用,近年来受到了广泛的关注和应用,市场规模逐... 详细信息

客服是商务服务中极其重要的一个部分,我国有88.2%的企业有客户服务,这证明了我国客服市场拥有广阔的空间。人工智能等技术的不断发展催生了在线客服和智能客服。因智能客服有降本提效的作用,近年来受到了广泛的关注和应用,市场规模逐渐扩大。为了更好地为用户提供客户服务,企业会对各种在线客服系统的界面进行设计,以达到提高用户满意度的目的。在线客服系统的界面设计主要是针对客服和用户的相关信息的表达方式进行设计。头像作为信息表达方式之一,可传达出使用者的部分信息。并且已有研究证明头像类型会对在线交互中用户体验产生影响,因此本文选择了头像为例进行研究。此外,人工客服和智能客服存在本质上的区别,不同的头像类型对不同客服类型的影响效果是否不同,值得关注。综上,本研究选择了头像类型和客服类型作为自变量,满意度为因变量,探究了人工客服和智能客服使用何种类型的头像会对用户满意度产生积极影响。基于以上目标,本研究设计了析因实验,选择了在线教育平台的问题反馈或投诉类咨询作为实验场景,以探究头像类型和客服类型对用户满意度的影响。结果表明,当客服无法有效地解决用户的问题或投诉时,人工客服选择拟人化程度低的头像而智能客服选择拟人化程度高的头像作为代表时的用户满意度更高,为客服系统的客服头像选择提供了建议。一方面,研究结论有理论意义。扩展了头像研究领域的应用场景,拓宽了研究边界,同时证明了已有理论在该应用场景下的适用性,为智能客服和头像的研究提供了新的解释维度。以头像为例,引发对智能客服其他信息表达方式对用户体验感的思考,提供了新的研究视角,丰富了该领域的相关研究。另一方面,该研究成果可用于实践。首先,智能客服的市场规模大、用户数量多,针对智能客服的改进可以产生的效应较大。本研究证实了客服头像类型对用户的满意度有显著影响,虽无法确保头像类型对所有用户的满意度均有影响,但因用户基数大,受到头像类型影响的人数也会较多。其次,智能客服可对用户问题进行识别并判断为投诉类问题后,有针对性地选择对应的头像与用户进行交互,提升服务质量。再次,本研究可对在线教育平台客服系统的界面设计提出针对性建议。同时,问题反馈或投诉类的咨询在各个行业具有一定的相似性,故该研究结果还对其他行业如数字图书馆等知识服务类平台的在线客服的头像设计有一定的参考价值。最后,头像作为信息表达方式的一种,优化头像的呈现方式也是对整个客服界面的设计进行了优化,因此本研究可为在线客服界面设计提供思路,对客服信息系统的视觉设计有一定的启发,为信息系统的优化提供建议,从而提升信息服务质量。

关键词：智能客服头像信息用户满意度感知可信度期望确认理论

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电商情境下智能客服持续使用意愿影响研究

重庆理工大学学报（社会科学） 2023年第3期37卷 36-51页

作者：吴薇向丹李阳南京财经大学国际经贸学院江苏南京210023 合肥工业大学管理学院安徽合肥230009

智能客服作为电商企业降本增效的利器,推动电子商务模式朝着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变,但其在消费者端的推广却节节受挫。通过结合期望确认理论和社会临场感理论,构建了电子商务情境下消费者的满意度和社会临场感影响... 详细信息

智能客服作为电商企业降本增效的利器,推动电子商务模式朝着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变,但其在消费者端的推广却节节受挫。通过结合期望确认理论和社会临场感理论,构建了电子商务情境下消费者的满意度和社会临场感影响其智能客服持续使用意愿的研究模型。基于315份问卷调查数据,实证研究结果表明:(1)消费者的社会临场感、认知满意度和情感满意度能够显著提升其智能客服持续使用意愿;(2)消费者的服务绩效确认和社会临场感对其认知和情感满意度皆有积极作用;(3)拟人化增强消费者的服务绩效确认与社会临场感;(4)AI灵活性、AI及时性和AI可靠性有效提升消费者的服务绩效确认;AI精确性和AI灵活性有效提升其认知满意度;AI精确性与AI可靠性有效提升其情感满意度。

关键词：智能客服认知满意度,情感满意度持续使用意愿期望确认理论社会临场感

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智能客服系统在高校的应用路径研究

信息与电脑 2022年第17期34卷 155-157页

作者：张马秋高杰南京工业职业技术大学江苏南京210023 中兴通讯股份有限公司江苏南京210012

为解决高校咨询问答模式存在的弊端,阐述智能客服在高校应用的可行性和必要性,提出了智能客服系统4层体系架构和在高校建设与应用的“三步走”实施路径。为缓解用户抵触情绪,提出了一种基于情感识别的智能客服和人工客服融合解决方案,... 详细信息

为解决高校咨询问答模式存在的弊端,阐述智能客服在高校应用的可行性和必要性,提出了智能客服系统4层体系架构和在高校建设与应用的“三步走”实施路径。为缓解用户抵触情绪,提出了一种基于情感识别的智能客服和人工客服融合解决方案,并适时引入人工客服提高智能客服的可服务性。

关键词：智能客服知识库情感识别