电商情境下智能客服持续使用意愿影响研究

作     者：吴薇 向丹 李阳 WU Wei;XIANG Dan;LI Yang

作者机构：南京财经大学国际经贸学院江苏南京210023 合肥工业大学管理学院安徽合肥230009 

出 版 物：《重庆理工大学学报（社会科学）》 (Journal of Chongqing University of Technology（Social Science）)

年 卷 期：2023年第37卷第3期

页      面：36-51页

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

基　　金：国家自然科学基金项目“竞争视角下众包平台接包者的自我效能感知及影响其持续参与行为的机制研究”(71902080) 国家自然科学基金项目“全渠道背景下的人机协作服务对顾客智慧消费的影响机制研究”(72002062)。 

主　　题：智能客服 认知满意度,情感满意度 持续使用意愿 期望确认理论 社会临场感 

摘      要：智能客服作为电商企业降本增效的利器,推动电子商务模式朝着更加智能化、个性化、多元化的商贸模式转变,但其在消费者端的推广却节节受挫。通过结合期望确认理论和社会临场感理论,构建了电子商务情境下消费者的满意度和社会临场感影响其智能客服持续使用意愿的研究模型。基于315份问卷调查数据,实证研究结果表明:(1)消费者的社会临场感、认知满意度和情感满意度能够显著提升其智能客服持续使用意愿;(2)消费者的服务绩效确认和社会临场感对其认知和情感满意度皆有积极作用;(3)拟人化增强消费者的服务绩效确认与社会临场感;(4)AI灵活性、AI及时性和AI可靠性有效提升消费者的服务绩效确认;AI精确性和AI灵活性有效提升其认知满意度;AI精确性与AI可靠性有效提升其情感满意度。