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政务服务中心公共服务流程优化研究

湘潭大学学报（哲学社会科学版） 2020年第3期44卷 31-36页

作者：郭渐强徐屹垚湖南大学公共管理学院湖南长沙410082

公共服务流程优化是政务服务中心建设和发展的重要内容,其目的是为提高公共服务质量和效率,降低行政成本。目前,在推进“互联网+政务服务”的背景下,政务服务中心流程的优化更为必要与紧迫。长沙市政务服务中心的建设取得了较大的成效,... 详细信息

公共服务流程优化是政务服务中心建设和发展的重要内容,其目的是为提高公共服务质量和效率,降低行政成本。目前,在推进“互联网+政务服务”的背景下,政务服务中心流程的优化更为必要与紧迫。长沙市政务服务中心的建设取得了较大的成效,其公共服务流程优化工作在全国同级地市政府中处于比较领先的地位,但仍存在一些具有普遍性的不足,针对这些不足,提出进一步优化政务服务中心公共服务流程的对策建议。

关键词： “互联网+政务服务” 政务服务中心公共服务流程优化长沙市

政务服务中心公众满意度研究——以湖北省各地州市为例

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政务服务中心公众满意度研究——以湖北省各地州市为例

作者：邓克熠武汉科技大学

学位级别：硕士

政务服务中心作为我国行政体制架构的重要组成部分,承担着协助公众高效办理政府部门审批业务和部分公共事务事项的职责。对政务服务中心进行公众满意度评价,提升其服务质量,对于深化行政体制改革,切实转变政府服务职能具有重大的意义。... 详细信息

政务服务中心作为我国行政体制架构的重要组成部分,承担着协助公众高效办理政府部门审批业务和部分公共事务事项的职责。对政务服务中心进行公众满意度评价,提升其服务质量,对于深化行政体制改革,切实转变政府服务职能具有重大的意义。党的十九大报告提出,在今后的工作中将着力转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,以此来增强政府公信力和执行力,为达到建设人民满意的服务型政府而努力。因此,面对新时代的新要求,建成统一的政务服务平台,提升政务服务中心的服务质量是各级政府“建设人民满意的服务型政府”的伟大事业、伟大工程。本文根据顾客满意度的相关理论和行政管理学、统计学的知识,构建政务服务中心服务满意度调查指标体系,深入湖北省各地州市政务服务中心进行实地调查,将公众满意度与中心服务水平紧密结合,对湖北省部分地市州政务服务中心进行实证研究,运用SPSS19.0统计软件,根据公众满意度评价的分析结果,分析湖北省各地州市政务服务中心在服务环境、服务效率、服务信息化、服务制度、服务态度、服务监督等方面还存在着许多有待完善改进的不足。最后,结合实际,从便民、利民、为民的角度,有针对性地提出提升其服务质量的对策建议。

关键词：政务服务中心公众满意度一站式服务

政务服务中心实证分析 ——以乌鲁木齐市米东区政务服务中心为例

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政务服务中心实证分析 ——以乌鲁木齐市米东区政务服务中心为例

作者：陈守宙中国政法大学

学位级别：硕士

如何更好的建立服务型政府是当今社会管理学研究的重点问题。而政务服务中心作为向服务型政府推进的一个突破口,在其发展的过程中取得初步成效的同时,仍存在着不少问题。鉴于此,本文采用实证分析的方法,以乌鲁木齐市米东区政务服务中心... 详细信息

如何更好的建立服务型政府是当今社会管理学研究的重点问题。而政务服务中心作为向服务型政府推进的一个突破口,在其发展的过程中取得初步成效的同时,仍存在着不少问题。鉴于此,本文采用实证分析的方法,以乌鲁木齐市米东区政务服务中心为例展开研究。本文首先对政务服务中心进行定义,并通过对国内外政务服务机构研究现状的分析,总结国内外研究经验,提出了本文的研究方法和思路。其次,以新疆乌鲁木齐市米东区政务服务中心为例进行了实证分析。通过对米东区政务服务中心建设情况的实际调查,总结工作成效,并分析其存在的问题及原因,并提出了改善对策,即：应该从不断完善制度创新、实施绩效评估体系建设、加大监督体系建设、增强工作人员自身素质培训等方面完善自我建设等。本文的创新之处在于,从新公共管理、新公共服务等视角探讨政务服务中心建设的理论依据,在收集各种翔实的文献资料,并进行充分的调研和实证分析的基础上,对乌鲁木齐市米东区政务服务中心进行实证研究,为全国各地的政务服务中心的建设提供参考,让全国各地的政务服务中心更好地服务于该地区的经济社会发展。

关键词：行政审批改革政务服务中心乌鲁木齐市米东区

政务服务中心客户满意度研究 ——以海门市政务服务中心为例

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政务服务中心客户满意度研究 ——以海门市政务服务中心为例

作者：严秉程北京化工大学

学位级别：硕士

本研究以江苏省海门市政务服务中心客户满意度为主要研究对象,研究政务服务中心客户满意度的计算方法,通过回归分析找出影响政务服务中心客户满意度的线性因素,指明政务服务中心需要改进的服务项目。我国政务服务中心的建设在上个世纪... 详细信息

本研究以江苏省海门市政务服务中心客户满意度为主要研究对象,研究政务服务中心客户满意度的计算方法,通过回归分析找出影响政务服务中心客户满意度的线性因素,指明政务服务中心需要改进的服务项目。我国政务服务中心的建设在上个世纪九十年代初逐步成熟,并积累了重要的经验。三十多年来,政务服务中心在我国政治、经济建设中发挥了不可替代的作用。政务服务中心集成了行使行政审批和提供公共服务两大职能,接受政府领导,由政府的相关部门组成。客户满意度是客户接收服务部门提供的产品或服务后的满意程度的数值表示,直接体现了客户对服务的认可程度。政务服务中心客户满意度体现了群众对政府行使行政审批职能和提供公共服务的接受和认可程度。分析并提高政务服务中心客户满意度,有利于改善政府工作作风、提高行政运作效率、促进干群关系的和谐。本文首先总结了国内外政务服务中心客户满意度的研究状况,研究国内外学者在这一学术领域的重要观点,以江苏省海门市政务服务中心为例,设计调查问卷,对前来海门市政务服务中心办理业务的群众的满意程度进行调研。其次,根据调研数据,计算政务服务中心客户满意度,并将可能影响满意度的各项因素对其进行线性回归分析,得出政务服务中心在提供服务的过程中为提高客户满意度需要进行改进的方面。最后,介绍本研究的创新点,并提出提高政务服务中心客户满意度的建议。

关键词：服务政务服务中心客户满意度

政务服务中心建设存在问题及对策研究 ——以呼和浩特市为例

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政务服务中心建设存在问题及对策研究 ——以呼和浩特市为例

作者：梁洁内蒙古大学

学位级别：硕士

党的十七大之后,我国行政管理体制改革站在了一个新的历史起点。政务服务中心作为向服务型政府推进的一个突破口,其发展和建设在取得初步成效的同时,仍存在着不少亟待解决的问题。本文首先从基本理论出发对政务服务中心的概念进行了界定... 详细信息

党的十七大之后,我国行政管理体制改革站在了一个新的历史起点。政务服务中心作为向服务型政府推进的一个突破口,其发展和建设在取得初步成效的同时,仍存在着不少亟待解决的问题。本文首先从基本理论出发对政务服务中心的概念进行了界定,分析了我国政务服务中心和呼和浩特市政务服务中心的发展状况及积极作用。在了解政务服务中心基本建设情况的基础上,着重从政务服务职能定位不规范、行政许可服务协调性不足、上下级权力划分不清晰、政务服务功能拓展不充分、政务服务体系不完善、政务服务社会化程度不够六个方面分析了政务服务中心存在的问题与原因,并针对实际问题,结合现实状况,提出了应该从解放思想、功能定位、完善机制、拓展功能、体系建设、加快社会化进程六个方面完善政务服务中心建设,并对政务服务中心未来发展方向进行了积极探索。

关键词：服务型政府政务服务中心管理体制政务服务体系

政务服务中心服务标准化研究——以鄂尔多斯市为例

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政务服务中心服务标准化研究——以鄂尔多斯市为例

作者：武学敏内蒙古大学

学位级别：硕士

随着我国社会主义市场经济的建立和不断完善,行政审批在某种程度上缺少法律法规的有效规范,存在的问题逐渐突显出来,对行政审批制度改革的呼声越来越高。行政审批制度改革还引发了公共服务的深刻变革发展。在这种背景下,各级政府为更好... 详细信息

随着我国社会主义市场经济的建立和不断完善,行政审批在某种程度上缺少法律法规的有效规范,存在的问题逐渐突显出来,对行政审批制度改革的呼声越来越高。行政审批制度改革还引发了公共服务的深刻变革发展。在这种背景下,各级政府为更好地实现政府职能,建立了“一站式”的公共服务机构,即政务服务中心。政务服务中心既体现了中国公共服务理念、服务模式和采取手段的创新,也体现了现阶段中国政府的职能改革状况。标准化的管理方法是一种科学的管理工具,是流程再造中主要的创新之一,推动着政府管理理念向理性化的发展,包括标准的制定、实施与监督等环节,其自身的管理必须科学规范,并运用标准化的方法,才符合标准化的理念和精神,最终提高标准化自身的秩序,发挥其最佳效益。本文主要研究政务服务中心服务的标准化问题,从资源配置、服务人员、服务流程、服务时限和服务品质五个方面给出标准。这五方面的标准涉及范围较广,内容较多,结合我国政务服务中心服务标准化的发展现状和所处阶段进行探讨,并以鄂尔多斯市政务服务中心目前的发展现状、具体机构设置、职能、运行状况及已具备的制度为基础衡量其政务服务中心服务标准化的建设情况,指出政务服务中心在服务标准化建设过程中存在的问题,分析其原因,借鉴广州市无缝隙政务服务中心的建设和杭州市上城区“一站式”服务的发展,以鄂尔多斯市为例提出政务服务中心服务标准化建设的改进对策,希望对其他地方政务服务中心服务的标准化建设提供有益经验,对学界研究政务服务中心标准化问题有所裨益。

关键词：政务服务中心服务标准化服务型政府鄂尔多斯市

政务服务中心服务体系优化研究 ——以宿迁市为例

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政务服务中心服务体系优化研究 ——以宿迁市为例

作者：高渟山东大学

学位级别：硕士

随着国民经济的蓬勃发展,居民生活水平提高,我国社会主义主要矛盾已经发生变化,对政务服务水平要求也越来越高。在“放管服”改革的大背景下,提高政务服务公众满意度的过程中,就必须提高政务服务公开透明化,从而有效提升政府的公信力。... 详细信息

随着国民经济的蓬勃发展,居民生活水平提高,我国社会主义主要矛盾已经发生变化,对政务服务水平要求也越来越高。在“放管服”改革的大背景下,提高政务服务公众满意度的过程中,就必须提高政务服务公开透明化,从而有效提升政府的公信力。这就需要各政府部门秉承执政为民理念,围绕着提高社会公众满意度推进改革创新。本文以宿迁市为研究范围,以政务服务中心为研究主体,以政务服务中心服务体系优化提升为关注点,以公众满意度为研究切入点,通过问卷调查法获得宿迁市政务服务中心服务体系的真实情况,通过数理分析总结问题并剖析宿迁市政务服务中心服务存在问题背后的原因从而提出对策建议。总结的来看,本文得出了两个重要结论:其一,多方面的原因造成了宿迁市政务服务中心服务体系存在问题的局面。这种“问题”主要体现在五个方面,一是服务网络建设滞后,办事流程不够精简;二是服务态度不够友好,服务质量有待提升;三是服务监督机制不健全,公众反馈效果不理想;四是信息化水平不高,创新渠道应用不成熟;五是环境设施有待改善,人性化建设滞后。而这些问题背后的原因则主要包括政务服务体制建设不够健全、政务服务机制运行未形成闭环、政务服务载体打造投入力度有限、政务服务人员专业素质培育不足、公众参与政务服务优化主动性不强等。其二,要想解决好以宿迁市政务服务中心为代表的地方政务服务体系当前面临的问题,即提升政务服务公众满意度,同样需要多方面发力。宿迁市政务服务中心服务体系公众满意度存在的问题是大多数地方政府面临的共性问题,需要从公共管理的角度对政务服务的公众满意度进行研究并形成一种干预机制,本文重点针对问题及问题背后的原因提出政务服务公众满意度的四条具体对策。总结而言,在“放管服”背景下,在电子政务的快速发展背景下,政务服务的内涵与要义发生了变化。本文的研究内容和结论为公共管理理论提供了新素材,为新背景下地方政府进一步研究和完善政务服务体系和推进“放管服”改革提供了理论依据。

关键词：政务服务中心政务服务公众满意度宿迁市

基于工作人员感知的城市政务服务中心多维多层质量测量模型研究

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湘潭大学学报（哲学社会科学版） 2020年第1期44卷 23-33页

作者：明承瀚徐晓林张梓妍华中科技大学公共管理学院

从工作人员视角开展质量测量是城市政务服务中心质量管理活动的重要基础,有利于提升政务服务相关各方的获得感。基于已有研究及实地调研,从工作人员感知视角构建城市政务服务中心多维多层质量测量模型,并开展实证检验。工作人员感知的... 详细信息

从工作人员视角开展质量测量是城市政务服务中心质量管理活动的重要基础,有利于提升政务服务相关各方的获得感。基于已有研究及实地调研,从工作人员感知视角构建城市政务服务中心多维多层质量测量模型,并开展实证检验。工作人员感知的城市政务服务中心质量包含交互质量、系统质量、环境质量、制度质量、运维质量等五个主维度十三个子维度。结果表明,城市政务服务中心质量测量不能采用完全一致的标准,而是需要根据各地实际情况,重点关注部分关键维度,合理配置政务服务资源,以提升质量管控效果。

关键词：政务服务中心质量测量多维多层工作人员

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城市政务服务中心质量链管理影响因素研究

中南大学学报（社会科学版） 2019年第5期25卷 108-117页

作者：明承瀚张梓妍徐晓林华中科技大学公共管理学院

城市政务服务中心质量管理是城市整体治理的重要组成部分,探讨其影响因素是提高质量管理效能、提升总体质量的重要前提。引入质量链管理理论,基于已有研究及实践观察,从职能部门内部、职能部门之间、政府部门内外之间等三个维度构建分... 详细信息

城市政务服务中心质量管理是城市整体治理的重要组成部分,探讨其影响因素是提高质量管理效能、提升总体质量的重要前提。引入质量链管理理论,基于已有研究及实践观察,从职能部门内部、职能部门之间、政府部门内外之间等三个维度构建分析框架,探究城市政务服务中心质量链管理的影响因素。认为部门领导、部门职员、业务流程、业务系统的应用以及职能部门的外部因素等都会影响职能部门内部质量管理;权责配置、机制设计、组织文化以及平台融合等会影响职能部门之间质量管理;社会环境、技术环境、管理规则、组织差异及反馈机制等会影响城市政务服务中心针对其外围组织开展的质量管理工作。

关键词：政务服务中心质量链管理三维集成影响因素