检索结果-南通市图书馆

作者：李白羽山东大学

学位级别：硕士

[研究背景]投诉是患者(包括患者本人、亲属、朋友以及在医院接受医院各类服务的人员等,以下同)期望值与医院服务之间失衡的结果,它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布... 详细信息

[研究背景]投诉是患者(包括患者本人、亲属、朋友以及在医院接受医院各类服务的人员等,以下同)期望值与医院服务之间失衡的结果,它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。据中国医院协会的调查统计,《医疗事故处理条例》颁布后,全国各类医疗机构患者投诉大幅增加,平均上升了22.9%。对于医疗机构、相关职能部门及管理层来说,投诉是有价值且低成本的信息资源。因此,及时分析患者投诉的原因,正确对待和处理涉及医疗机构服务的各类投诉,不仅能提高患者的满意度,改善医疗机构形象,减少各类纠纷的发生,而且对提高医疗机构医疗服务质量和管理水平有很大的促进作用。[研究目的]本文通过对2007年～2014年来某三甲医院投诉数据的分析,了解该医院投诉的总体情况、投诉的对象及投诉方式,分析投诉发生的原因,掌握投诉管理现状。并自行设计调查问卷,了解住院患者对医院服务的总体评价、对本次住院治疗效果的评价、对门诊服务态度满意情况、对医务人员接待情况的评价、对护理人员服务态度是否满意等情况,调查住院患者的投诉意向,探讨患者投诉意向的影响因素,找出问题和不足,为制定科学合理的医院投诉管理模式提供依据。[方法]采用Excel2003、SPSS 16.0进行数据处理分析。构成比情况采用统计描述(频数分布),率的比较采用χ2检验。[结果]12007年-2014年患者投诉状况分析1.1总体情况2007年-2014年患者共投诉216例。2007年至2009年患者投诉人数呈逐年上升趋势,至2010年下降至较低水平,之后又呈现上升趋势,至2013年患者投诉人数达最高值(42例,占8年投诉总人数的19.4%)。1.2时间分布2007年-2014年间1月份患者投诉人数较高,之后下降,从2月份开始至5月份投诉人数呈逐步升高趋势,6月份呈下降趋势,之后上升至8月份达最高水平(25例,占全年的11.6%),9月-12月份呈逐步下降水平,12月份投诉人数最低(11例,占全年的5.1%)。患者投诉季节分布由高到低依次为：夏>春>秋>冬。1.3科室构成2007年-2014年前五位投诉科室分别为骨科、妇产科、儿科、神经外科、普外科。其中骨科投诉比例最高,占15.7%;其次为妇产科,投诉比例占14.4%。1.4投诉原因对于医患矛盾集中点涉及诊疗效果投诉占78.7%,涉及护理技术投诉占9.7%,涉及服务态度投诉占5.6%。1.5投诉方式2007年-2014年在当面投诉、电话投诉、司法途径、信件投诉、投诉箱投诉、卫生行政部门转诉这6种投诉方式中,当面投诉占90.7%。1.6投诉的处理方式院方自行调解(包括沟通后未再来、科室自行协商解决)占59.7%,第三方调解解决占35.6%,司法解决占4.7%。2.2014年住院患者投诉意向分析2.1 2014年住院患者投诉意向 2014年6月-12月调查的402例住院患者中,其中有66例住院患者选择投诉,即有66例住院患者存在投诉意向,占16.4%。2.2住院患者投诉意向在不同科室间的比较住院患者投诉意向在不同科室间差异有统计学意义(χ2=40.687,P=0.000)。其中,口腔科投诉意向最高,达50.0%。2.3住院患者投诉意向在不同就诊原因间的比较住院患者投诉意向在不同就诊原因间差异有统计学意义(χ2=29.140,P=0.000)。其中,就诊原因是单位定点的住院患者投诉意向最高,达50.0%。2.4住院患者投诉意向在对医院总体评价方面的比较住院患者投诉意向在对医院服务总体评价情况上差异有统计学意义(χ2=90.646,P=0.000)。其中,对医院服务总体评价不满意的住院患者投诉意向最高,达100.0%。2.5住院患者投诉意向在医护人员不同服务态度方面的比较住院患者投诉意向在对医护人员服务态度满意度上差异有统计学意义(χ2=24.273～79.347,P=0.000)。其中,对医护人员服务态度不满意的住院患者投诉意向最高。2.6住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面的比较住院患者投诉意向在医务人员不同诊疗服务方面差异有统计学意义(χ2=14.576～105.393,P=0.000)。其中,初入病房时医务人员接待情况越差,住院患者投诉意向越高。对医务人员不能耐心解答患者提出的治疗方面的问题、对主管医师没有商讨过治疗方案、对夜间值班的医生、护士的工作不满意,患者投诉意向均较高。医师的诊疗技术越好,患者投诉意向越低。对医务人员通报的治疗方案或注意事项满意者、认为住院治疗后的结果应该治愈者,投诉意向均较低。2.7住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面的比较住院患者投诉意向在不同护理人员服务方面差异有统计学意义(χ2=29.253～95.509,P=0.000)。其中,对问题“当您呼唤时,护士能否及时到床边,处理是否满意”选择“及时满意”者,投诉意向为12.5

关键词：住院患者投诉投诉意向

来源：

同方学位论文库评论

在线全文

同方学位论文库

学校读者我要写书评

暂无评论

服务不好,试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救

引用

管理评论 2019年第10期31卷 153-163页

作者：杨强孟陆董泽瑞天津理工大学管理学院天津300384 南开大学商学院天津300071

服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务... 详细信息

服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务前主动提供可能的负面信息,对降低服务失误时顾客投诉意向具有显著作用;(2)期望价值在预防性服务补救对顾客投诉意向影响中具有中介作用;(3)预防性服务补救的有效性在不同顾客之间存在明显差异:对于包容型顾客,包含象征性信息和物质性信息的预防性服务补救均会显著降低其投诉意向;对于计较型顾客,只有包含物质性信息的预防性服务补救才会显著降低其投诉意向。本研究有助于拓展服务补救领域的研究视野,并对提高企业服务补救策略有效性具有一定价值。

关键词：预防性服务补救期望价值投诉者异质性投诉意向

来源：

维普期刊数据库

同方期刊数据库

同方期刊数据库评论

在线全文

学校读者我要写书评

暂无评论

欢迎您,

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

在线全文

在线全文

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：

通借通还

欢迎您,

建议与咨询 留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

时间限定

文献类型

馆藏选择

核心期刊

语言

文献类型

帮助

文字说明：

检索规则说明：

检索范例：

分类表

所选分类

限定检索结果

文献类型

馆藏范围

日期分布

学科分类号

主题

机构

作者

语言

在线全文

在线全文

请选择保存的检索档案： 新增检索档案 确定 取消

请选择收藏分类： 新增自定义分类 确定 取消

通借通还

建议与咨询留下您的常用邮箱和电话号码，以便我们向您反馈解决方案和替代方法

请选择保存的检索档案：

请选择收藏分类：