服务不好,试试接种“投诉疫苗”——基于投诉者异质性的预防性服务补救

作     者：杨强 孟陆 董泽瑞 Yang Qiang;Meng Lu;Dong Zerui

作者机构：天津理工大学管理学院天津300384 南开大学商学院天津300071 

出 版 物：《管理评论》 (Management Review)

年 卷 期：2019年第31卷第10期

页      面：153-163页

核心收录：

学科分类：120202[管理学-企业管理（含：财务管理、市场营销、人力资源管理）] 12[管理学] 1202[管理学-工商管理] 

基　　金：国家社会科学基金项目(16BGL086) 

主　　题：预防性服务补救 期望价值 投诉者异质性 投诉意向 

摘      要：服务失误在所难免,而企业现有的服务补救主要专注于服务失误发生后的亡羊补牢。本研究以预防接种理论和评价趋势理论为依据,采用实验法详细探讨了预防性服务补救对服务失误时顾客投诉意向的影响。研究表明:(1)预防性服务补救,即在服务前主动提供可能的负面信息,对降低服务失误时顾客投诉意向具有显著作用;(2)期望价值在预防性服务补救对顾客投诉意向影响中具有中介作用;(3)预防性服务补救的有效性在不同顾客之间存在明显差异:对于包容型顾客,包含象征性信息和物质性信息的预防性服务补救均会显著降低其投诉意向;对于计较型顾客,只有包含物质性信息的预防性服务补救才会显著降低其投诉意向。本研究有助于拓展服务补救领域的研究视野,并对提高企业服务补救策略有效性具有一定价值。