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形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究

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形象修复理论视角下服务补救对大学生正面在线追评意愿的影响研究

作者：于沙沙兰州财经大学

学位级别：硕士

随着互联网技术的日益成熟,网购逐渐成为人们消费的重要方式。无论消费方式如何改变,口碑依然是影响顾客购物决策的重要参考。网购作为时下人们常用的消费方式形成了自身独特的口碑传播形式——在线评论,同时根据顾客网购体验延时性的... 详细信息

随着互联网技术的日益成熟,网购逐渐成为人们消费的重要方式。无论消费方式如何改变,口碑依然是影响顾客购物决策的重要参考。网购作为时下人们常用的消费方式形成了自身独特的口碑传播形式——在线评论,同时根据顾客网购体验延时性的消费特点,电商平台完善了在线评论系统,增加了追评环节,这使顾客可以在收到商品并体验一段时间的基础上进行真实使用的情感表达。但是网购从下单、收货、到体验期间具有一定的时间间隔,这使得整个服务过程的不可控因素增多,服务失误发生的可能性增大,一旦发生,就会引发顾客的不满情绪,产生负面在线追评,最终有损企业品牌形象。本文以形象修复理论为理论基础,以大学生为研究样本,通过SPSS软件对服务失误归因、服务补救、大学生补救满意度以及正面在线追评意愿之间的关系进行实证检验。将形象修复理论中的弱化负面影响、作出补偿、获取支持,达到消减敌意目的的作用机理运用到服务补救中,用以探究预防或减少负面在线追评的有效措施,以期重获大学生顾客的信任与满意,进而帮助网商重塑良好的品牌形象。研究结果显示:相比于在线追评前大学生顾客遭遇服务失误只给出简单的道歉和解释,进行“心理补偿+实物补偿”的挽回方式效果更显著,而且不同组合形式的补救措施带来的大学生补救满意度存在较大差异。服务失误归因影响“心理补偿+实物补偿”的大学生补救满意度。服务失误归因与服务补救在对大学生满意度的影响中存在交互作用,但是并非所有的措施都遵从网商自身因素情境下的补救效果最差,第三方因素次之,顾客自身因素最好的原则。此外,在线追评的研究情境下,大学生的补救满意度显著正向影响正面在线追评意愿。最后,依据实证结果从服务失误的预防、服务失误的补救、服务工作管理三方面针对网商提出了管理建议。

关键词：形象修复理论服务失误服务补救大学生顾客满意度在线追评

本诺伊特形象修复理论及其中国语境应用性研究

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本诺伊特形象修复理论及其中国语境应用性研究

作者：于惠惠重庆大学

学位级别：硕士

当乌尔里希·贝克宣称人们正“生活在文明的火山上”[1]时，科学技术在促进工业社会发展中的积极作用开始受到人们的质疑。在现代化进程中，生产力的快速增长帮助人们取得征服自然的接连胜利。然而科学技术作为解决问题的重要方式的同... 详细信息

当乌尔里希·贝克宣称人们正“生活在文明的火山上”[1]时，科学技术在促进工业社会发展中的积极作用开始受到人们的质疑。在现代化进程中，生产力的快速增长帮助人们取得征服自然的接连胜利。然而科学技术作为解决问题的重要方式的同时，也是产生诸多问题的重要原因：科学技术的发展带来了更多“被制造出来”[2]的风险。风险社会的存在已经是既定事实，作为一种社会形态，对风险社会进行研究对人类社会发展具有重要意义。现实社会生活中的风险是无法经验到的，风险更多的是被政治团体、经济组织以及新闻传媒构建得到。而这些社会角色对于风险的预警将会对社会大众的风险意识观念产生重要影响。当风险在社会中能够被“经验”感觉到，此时的风险已经转化为实际存在的危机，无论对于政治团体、经济组织或是新闻媒体而言，研究他们采用何种措施进行危机传播和管理具有更多的实际应用价值。形象修补理论将更多的关注点放在危机传播方面，它的应用领域包括个人、政治组织以及企业团体，本诺伊特将其理论应用在美国国内各类危机处理当中，证明了其有效性。而它在中国环境中是否依然有效？中国国内的政治、经济、文化等因素是否能够让形象修复理论在中国也发挥应有的效用？这些思考对于高风险社会状态下的中国风险应对方面研究具有重要意义。在中国处于“高风险”社会的大背景下，“和谐社会”的建设仍然任重而道远。无论是政治团体还是经济组织，都应当加强风险预警意识的培养，才能真正做到“防患于未然”。而当风险真正转化为危机之后，政府要对风险进行强有力控制，在全社会建立有效的风险应对机制;新闻传媒更要在报导宣传中注意社会各方面关系的协调、沟通，为危机处理建立公正、公平的传播管道。只有这样才能让作为信息接收者的社会公众形成正确的危机观，使和谐社会成为现实。

关键词：风险社会形象修复理论危机公关和谐社会

形象修复理论视阙下“淘宝商城事件”危机沟通策略探讨

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中国传媒科技 2013年第3X期 146-147页

作者：彭玲莉重庆大学新闻学院重庆401331

随着网民对网络购物接受度的提高,第三方支付工具的飞速发展,我国网上购物市场的发展速度近年来明显加快,数千家购物网站的应运而生,网络公关及突发网络事件的应对对于网络商家而言越来越重要。Benoit的形象修复理论是危机传播领域的重... 详细信息

随着网民对网络购物接受度的提高,第三方支付工具的飞速发展,我国网上购物市场的发展速度近年来明显加快,数千家购物网站的应运而生,网络公关及突发网络事件的应对对于网络商家而言越来越重要。Benoit的形象修复理论是危机传播领域的重要理论之一,本文拟通过"淘宝商城事件"案例,用形象修复理论和危机公关相关原理分析此次危机传播处理策略,以期对类似的网络危机事件给出有意的借鉴。

关键词：形象修复理论淘宝商城事件危机公关

形象修复理论视阈下的危机传播策略探究——以招远虐杀案中麦当劳的危机处理为例

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传播与版权 2015年第6期 172-173页

作者：赖瑜鸿解放军南京政治学院

2014年招远虐杀案随着罪犯被执行死刑逐渐淡出人们的视线,但其中呈现出的新闻传播现象仍值得业界思考。本文以招远虐杀案中麦当劳的危机处理为例,结合形象修复理论分析其做法并提出修复形象的策略与建议。

关键词：形象修复理论危机传播招远虐杀案

基于形象修复理论的高校舆情应对研究 ——以翟天临学术不端事件为例

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基于形象修复理论的高校舆情应对研究 ...

作者：邱岍华东师范大学

学位级别：硕士

近年来,高校危机事件多发,舆情的频繁出现,引起了全社会的广泛关注,也影响了高校教育活动的正常秩序,给学校形象造成了重大影响,高校网络舆情的发展势头给高校管理带来了巨大的挑战与压力,如何正确应对舆情也逐渐演变为高校需要处理的... 详细信息

近年来,高校危机事件多发,舆情的频繁出现,引起了全社会的广泛关注,也影响了高校教育活动的正常秩序,给学校形象造成了重大影响,高校网络舆情的发展势头给高校管理带来了巨大的挑战与压力,如何正确应对舆情也逐渐演变为高校需要处理的重要课题。针对新环境下高校网络舆情管理面临的严峻形势,本文在深入了解高校网络舆情现状的基础上,以翟天临学术不端事件为例,通过问卷调查法、内容分析法等研究方法,对该事件及学校的回应进行探讨,并以此为出发点,结合调查数据与文本资料,对新媒体时代下高校网络舆情演变的过程、管理的难点、存在的问题进行了深入的剖析,以期在对高校应对网络舆情过程中普遍存在的问题及原因进行深刻分析的基础上,有针对性的提出高校应对网络舆情的策略。面对新媒体时代给高校舆情管理带来的新问题,笔者在班尼特形象修复理论的框架下,结合选题经过策略加工,认为新媒体时代下高校网络舆情的应对应从以下五个方面入手:否认、减少敌意、规避责任、自我修正、道歉。通过对微博上关于“翟天临涉学术不端”事件的有关报道给予整理并进行内容分析,以媒体关注度和公众态度这两种维度来进行分析比较,探讨北电应对过程中存在的问题及问题产生的原因,在这样的基础上对问卷调查的数据进行整理,发现高校网络舆情的应对过程存在推卸责任、盲目否认、回应敷衍、方式被动、态度不诚恳、反馈不及时等问题,极大地引发了公众的不满。经过分析,归因为高校舆情管理危机意识淡薄、自媒体夸大其词、高校舆情检测技术和队伍建设不足、预警机制落后等。最后,本文认为,高校网络舆情应对策略应该从高校自身入手,坚持基于事实审查的否认策略、弱化攻击性议题、规避责任塑造人性化形象、基于实践反馈的自我修正和基于预备条件的道歉策略等,以此来建立一整套比较完善的高校舆情应对体系,达到净化校园环境,维护高校声誉和形象的目的。

关键词：高校网络舆情形象修复理论舆情应对

本诺伊特形象修复理论应用研究——以农夫山泉事件为例

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现代视听 2014年第12期 28-34页

作者：吕强重庆大学新闻学院

科技的更迭导致了不可预测危机的增多。怎样有效地降低风险所造成的损害就成为了社会科学研究的主要课题。本诺伊特认为,风险的发生是不可预测的,但是风险造成的危害我们是可以竭力减少的。他的形象修复理论主要侧重点是危机传播,认为... 详细信息

科技的更迭导致了不可预测危机的增多。怎样有效地降低风险所造成的损害就成为了社会科学研究的主要课题。本诺伊特认为,风险的发生是不可预测的,但是风险造成的危害我们是可以竭力减少的。他的形象修复理论主要侧重点是危机传播,认为危机处理可以有效地降低社会风险造成的危害。笔者试图通过以农夫山泉事件为例子,解读本诺伊特形象修复理论在中国本土化的应用。

关键词：本诺伊特形象修复理论农夫山泉

从形象修复理论的角度看企业危机沟通策略——以麦当劳、家乐福“3·15”微博应对为例

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新媒体与社会 2012年第3期3卷 160-173页

作者：张宏华东师范大学传播学院

麦当劳与家乐福在央视"3·15"晚会对其曝光后分别发布微博进行危机沟通。文章以形象修复理论为指导,采用内容分析法对其沟通策略进行分析评估。结论显示:从内部分析来看,两企业在形象修复上各自采用了三大策略,其中共同采用的纠错行为... 详细信息

麦当劳与家乐福在央视"3·15"晚会对其曝光后分别发布微博进行危机沟通。文章以形象修复理论为指导,采用内容分析法对其沟通策略进行分析评估。结论显示:从内部分析来看,两企业在形象修复上各自采用了三大策略,其中共同采用的纠错行为策略和表示歉意策略均效果良好,但麦当劳的危机最小化策略效果较差,家乐福的强化支持策略效果较好;从外部分析来看,两企业与媒体沟通效果较好,但与网民沟通效果不大乐观。通过以上分析得出了四方面的思考:形象修复时效性、形象修复策略选择、微博精准化个性化传播、策略局限性。

关键词：形象修复理论危机沟通微博麦当劳家乐福

从形象修复理论看高校危机事件——以“厦大校长就餐特权”事件为例

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现代广告 2016年第12期 28-34页

作者：陈熵珊陈经超厦门大学新闻传播学院厦门361005

近年来高校危机事件频发，给学校形象造成重大影响。本文以“厦大校长就餐特权”事件为例，结合Benoit的形象修复理论，对该事件及校长回应进行分析。从而以该事件为出发点，讨论高校在遭遇危机事件时应如何进行准确的公关回应来修复受... 详细信息

近年来高校危机事件频发，给学校形象造成重大影响。本文以“厦大校长就餐特权”事件为例，结合Benoit的形象修复理论，对该事件及校长回应进行分析。从而以该事件为出发点，讨论高校在遭遇危机事件时应如何进行准确的公关回应来修复受损形象。据此提出以下几点建议：1、回应危机事件应就事论事；2、小型危机事件更适用简单否认策略；3、不应就还未确定的事情进行攻击；4、若要使用反击策略，可从对方的指控中搜寻漏洞进行反击。

关键词：形象修复理论厦大危机

基于形象修复理论的华为危机公关话语修辞分析——以美国打压华为系列事件为例

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新闻研究导刊 2019年第19期10卷 23-24,78页

作者：杨晶晶焦振铎运城学院中文系

本文基于班尼特的形象修复理论,以近期美国打压华为系列事件为例,以华为公司的相关声明及高管的采访报道为文本,分析其危机公关话语修辞的战略、战术及效果,进而提出适用于一般企业危机公关话语修辞的理念。

关键词：华为危机公关形象修复理论修辞