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应用EAP推进党建工作的实践探索——以国网客服中心北方分中心为例

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中外企业文化 2024年第2期 160-162页

作者：周亚荣韩晶崔嘉琪刘子磊国家电网有限公司客户服务中心北方分中心

EAP作为党建工作中的新工具，为党建工作提供“心”方法新内容。国网客服中心北方分中心创新了党建工作方法，将EAP工作融入党建工作，以心理学、管理学知识为理论支撑，通过得人心、暖人心、稳人心的各种关爱服务措施健全了为员工办实... 详细信息

EAP作为党建工作中的新工具，为党建工作提供“心”方法新内容。国网客服中心北方分中心创新了党建工作方法，将EAP工作融入党建工作，以心理学、管理学知识为理论支撑，通过得人心、暖人心、稳人心的各种关爱服务措施健全了为员工办实事的长效机制，助力党建工作深入基层、深入人心，促进企业的持续高质量发展。

关键词：员工关爱计划(EAP) 党建工作客服中心心理健康

辛保安董事长赴国网天津电力、国网客服中心调研

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辛保安董事长赴国网天津电力、国网客服中心调研

国家电网报

作者：王颂

本报讯 2月27日至28日，国家电网有限公司董事长、党组书记辛保安赴国网天津市电力公司、国家电网有限公司客户服务中心调研，检查职工创新创效、安全可靠供电、服务“双碳”目标、客户服务保障等工作，慰问一线干部员工。辛保安强调，... 详细信息

本报讯 2月27日至28日，国家电网有限公司董事长、党组书记辛保安赴国网天津市电力公司、国家电网有限公司客户服务中心调研，检查职工创新创效、安全可靠供电、服务“双碳”目标、客户服务保障等工作，慰问一线干部员工。辛保安强调，要认真贯彻落实习近平总书记重要讲话和重......

关键词：客服中心董事长

唐山公交集团客服中心：将雷锋精神融入服务乘客的全过程

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唐山公交集团客服中心：将雷锋精神融入服务乘客的全过程

唐山劳动日报

作者：闫妍张明芳高杨

本报讯（记者闫妍通讯员张明芳、高杨）“唐山的公交服务真是太周到了，不仅能告诉我们公交线路，还能指导我们游览唐山南湖灯会和周边主要景点，以后有机会我一定会再来唐山，到时候还请你们给我做向导!”春节期间一位来自天津的乘... 详细信息

本报讯（记者闫妍通讯员张明芳、高杨）“唐山的公交服务真是太周到了，不仅能告诉我们公交线路，还能指导我们游览唐山南湖灯会和周边主要景点，以后有机会我一定会再来唐山，到时候还请你们给我做向导!”春节期间一位来自天津的乘客对唐山公交集团客服中心的服务称赞不已。......

关键词：雷锋精神公交集团客服中心

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盘龙区率先启用人社智慧客服中心平台

盘龙区率先启用人社智慧客服中心平台

云南日报

作者：王琼梅旷尉

本报讯（记者王琼梅通讯员旷尉）今年以来，盘龙区人力资源和社会保障局加快推进数字变革创新工作，以群众需求为导向，率先启用盘龙人社智慧客服中心平台，变被动服务为主动服务，由人找政策向政策找人转变。近期，平台上线启用全... 详细信息

本报讯（记者王琼梅通讯员旷尉）今年以来，盘龙区人力资源和社会保障局加快推进数字变革创新工作，以群众需求为导向，率先启用盘龙人社智慧客服中心平台，变被动服务为主动服务，由人找政策向政策找人转变。近期，平台上线启用全部功能，进一步推进人社咨询服务全天候智......

关键词：客服中心盘龙区

济南水务集团客服中心热线科科长马连静：让供水服务从“听得见”到“看得见”

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济南水务集团客服中心热线科科长马连静：让供水服务从“听得见”...

济南日报

作者：孙慧娟张龙

7月4日上午8点，济南水务集团客服中心热线大厅。马连静和热线的同事们正在对12345热线转办的涉水诉求工单，从用户诉求、产生原因、办理过程、办理部门、办理时限等方面，进行梳理分析总结，开展“典型案例分析”。他们建立《服务预警... 详细信息

7月4日上午8点，济南水务集团客服中心热线大厅。马连静和热线的同事们正在对12345热线转办的涉水诉求工单，从用户诉求、产生原因、办理过程、办理部门、办理时限等方面，进行梳理分析总结，开展“典型案例分析”。他们建立《服务预警管理办法》，将涉水诉求分级预警，预判......

关键词：水务集团供水服务客服中心

厦航95557客客服中心重庆分中心正式启用

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厦门航空 2024年第2期 17-17页

作者：凌菲卢海欧不详

1月11日,厦航95557客服中心重庆分中心正式启用,至此厦航搭建起以厦门为主,长沙、重庆为辅的“一主两分,三地协同”的斩新客服布局,为全球旅客提供7×24小时不间断服务。重庆分中心启用后,将携手厦门、长沙的客服座席一同承接电话客服... 详细信息

1月11日,厦航95557客服中心重庆分中心正式启用,至此厦航搭建起以厦门为主,长沙、重庆为辅的“一主两分,三地协同”的斩新客服布局,为全球旅客提供7×24小时不间断服务。重庆分中心启用后,将携手厦门、长沙的客服座席一同承接电话客服业务。

关键词：客服中心分中心不间断服务重庆电话客服启用厦门

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利润导向客服中心策略型兼职员工报酬定价

东华大学学报(自然科学版) 2023年第6期49卷 142-149,159页

作者：戴韬梁明月东华大学旭日工商管理学院上海200051

客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队... 详细信息

客服中心的兼职员工具有“工作时间弹性,服务速率较慢,存在响应时间”以及“策略性地根据价格自由决定是否接受任务”等特点,现有的排队模型无法直接计算排队时间与放弃概率的困境,提出刻画兼职员工服务过程的近似方式,通过设置全职队列缓冲空间构建了混合的两级排队模型,得到顾客放弃率近似表达式,以兼职任务单价为决策变量实现总体利润最大化。通过算例分析兼职任务单价、全职队列缓冲空间、兼职响应时间等关键因素对顾客放弃概率和总体利润的影响。研究表明:当兼职任务单价与兼职招募人数呈线性相关时,总体利润是关于兼职任务单价的上凸函数,可通过单调递增搜索快速找到最优单价;全职队列缓冲空间可以设置为全职人数的10%;顾客的不耐烦程度对单价的影响不显著,而高单价对兼职响应速度的激励作用值得关注。

关键词：客服中心报酬定价排队模型策略性利润导向

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A商业银行客服中心服务质量管理提升研究

A商业银行客服中心服务质量管理提升研究

作者：王雪蓉安徽大学

学位级别：硕士

随着当下经济社会的持续发展,人民在经济能力和物质生活水平方面都有了很大的提升,同时商业银行也进入了快车道,伴随着商业银行竞争的日益激烈,产品之间的差异性越来越小,同质化越来越严重。因此,越来越多的商业银行已经意识到优质的客... 详细信息

随着当下经济社会的持续发展,人民在经济能力和物质生活水平方面都有了很大的提升,同时商业银行也进入了快车道,伴随着商业银行竞争的日益激烈,产品之间的差异性越来越小,同质化越来越严重。因此,越来越多的商业银行已经意识到优质的客户服务不仅是吸引客户的一种手段,也是银行的品牌价值和竞争优势,最重要是可以成为商业银行在同行业的核心竞争力。所以,如何制定出符合商业银行自身发展背景的服务质量管理机制,来达到提升客户满意度提升的目的,从而进一步提升银行的核心竞争力则是各个商业银行亟需重视的课题。本文以A商业银行客服中心为研究对象,致力于通过对A商业银行客服中心服务质量管理的研究,提出优化措施,进一步加强客户对A商业银行客服中心的满意度。首先本文通过阅读和研究大量的文献资料,总结归纳了国内外现有的服务质量管理相关研究理论;其次对A商业银行客服中心服务质量管理现状进行分析,总结分析出商业银行客服中心存在着激励措施难以奏效、约束机制缺少震慑力、培训体系不健全、业务流程墨守成规、服务系统操作繁琐、数字化应用效能低、运营保障措施力度不够等问题;最后使用PDCA循环法以及服务质量分析模型,从激励措施、业务流程、服务系统、数字化赋能及运营保障等方面分析总结商业银行客服中心服务质量管理问题产生的原因,最后结合相关理论基础及服务质量管理模型来给予对应的服务质量提升建议,同时希望对于银行业客服中心如何提升服务质量提供借鉴和参考。

关键词：服务质量管理商业银行客服中心