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综合客户服务系统的设计与实现

综合客户服务系统的设计与实现

作者：梁阳东北大学

学位级别：硕士

随着经济的快速发展,市场主体已逐渐由卖方转向为买方市场,谁能维系好与客户的关系、谁能把握好客户的需求,谁就能在竞争激烈的市场环境下占据一席之地。现如今,很多大型企业纷纷投入大量的人力、物力致力于为客户提供全面多样化的服务... 详细信息

随着经济的快速发展,市场主体已逐渐由卖方转向为买方市场,谁能维系好与客户的关系、谁能把握好客户的需求,谁就能在竞争激烈的市场环境下占据一席之地。现如今,很多大型企业纷纷投入大量的人力、物力致力于为客户提供全面多样化的服务,客户服务工作已经成为公司发展战略中重要的一环。公司作为国内几家大型的电信运营公司,长期以来非常重视对客户的服务工作,然而近几年中国电信产业呈现出几何的增长态势,公司现有的客户服务系统已经不能满足不断变化的运营要求和客户需求。因此,本文从公司的实际情况出发,通过对已有客户服务系统的分析和研究,设计并实现了一套全新的综合客户服务系统。该系统不仅可以有效地减低运营成本、提高服务质量,更可以帮助公司制定市场营销计划、树立起良好的品牌形象本文的主要研究工作包括：首先,通过对客户服务系统相关知识概念的学习,结合公司经营现状,设计了一套全新的客户服务系统;其次,在参考借鉴原有系统的基础之上,对新系统的架构、功能模块部署、系统接口设计等作了详细的分析和研究;再次,使用先进的通讯技术、计算机技术、互联网技术,对综合客户服务系统从软件应用、硬件配置、数据存储、网络传输等几个方面分别加以实现;最后,对论文的整体设计实现工作进行了总结,指出系统存在的不足之处,并对今后的研究工作做出了展望。

关键词：客户服务系统 B/S架构工作流 XML语言

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中国联通综合客户服务系统设计与实现

中国联通综合客户服务系统设计与实现

作者：郭万梅吉林大学

学位级别：硕士

随着新一轮电信行业体制改革,中国联通已经从一家单一业务产品的运营商转化为具有固定电话、宽带、小灵通、GSM、3G等多种业务的全业务运营商,随着业务和产品规模增加,对主要的业务支撑系统—综合客户服务系统提出了更高的要求。需要综... 详细信息

随着新一轮电信行业体制改革,中国联通已经从一家单一业务产品的运营商转化为具有固定电话、宽带、小灵通、GSM、3G等多种业务的全业务运营商,随着业务和产品规模增加,对主要的业务支撑系统—综合客户服务系统提出了更高的要求。需要综合客户服务系统从原来单一的支持固网或者移动业务向着支持全业务转化。本文根据中国联通全业务经营的需要,提出了建设新一代综合客户服务系统的目标,详细提出系统的组织架构,给出了各个功能子系统的功能,对目前联通各个省公司的系统现状进行的了分析,在此基础上,按照南方和北方的不同情况,提出了各个省建设新系统的演进路线。

关键词：客户服务系统规划客户资料业务演进业务支撑系统

基于J2EE的运营商客户服务系统的设计与实现

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基于J2EE的运营商客户服务系统的设计与实现

作者：吴文涛北京邮电大学

学位级别：硕士

随着互联网的不断发展,计算机技术的不断提高,WEB应用也越来越广泛。J2EE的出现,也极大地推动了WEB系统级应用的发展。J2EE是一个基于组件技术的企业级应用系统的开发规范,定义了一个多层企业信息系统的标准平台。作为事实上的工业标准... 详细信息

随着互联网的不断发展,计算机技术的不断提高,WEB应用也越来越广泛。J2EE的出现,也极大地推动了WEB系统级应用的发展。J2EE是一个基于组件技术的企业级应用系统的开发规范,定义了一个多层企业信息系统的标准平台。作为事实上的工业标准,它表现出了其自身的许多优势,如简化结构、支持异构环境,提高开发效率,可移植性强,重用性好,易于维护,可伸缩性等。使得J2EE成为很多企业级应用的首选。各种轻量级开源框架的出现,使得J2EE的实现更为方便,快捷。Spring的使用可以避免使用重量级容器开发EJB时,代码依赖于EJB,EJB对容器的依赖,以及应用系统启动时间过长,不易于测试等等。WebWork的使用可以使页面的表现更加丰富,控制流程也更加方便。Hibernate的使用让程序能够适用于各种数据库,在不需要更改代码的情况下,实现数据库的移植。随着社会的发展,各行各业的竞争越来越激烈,对于运营商客户的售后服务也是一样。要使自己立于竞争中的强势地位,提高公司的竞争力,就需要提高自身的服务,让客户有更好的服务体验。传统的线下工作工作效率低,人力成本高,故障处理不能及时响应,不利于企业的发展。企业信息化与J2EE企业级应用的发展,为企业的发展提供了新的机会。本文介绍了J2EE基础,阐述了J2EE的优点,扼要地说明了J2EE应用程序典型的四层结构,并列举了一些J2EE提供的主要技术组件,如JDBC,Servlet,JSP,JNDI等。对Spring,WebWork,Hibernate,JUnit进行了简单的分析,介绍了其主要功能和工作原理,以及各自的适用性,为客户服务系统的实现打下基础。本文分析了该部门客户服务系统需求,通过需求分析,了解了系统的使用者以及系统需要实现的功能。为部门设计并开发出一套B/S模式基于J2EE的客户服务系统,以提高部门工作效率和服务质量,提高客户对服务的满意度,增加客户对企业的依赖程度。对于工程师来说,客户服务系统也提高了他们的工作效率,也给了工程师之间一个交流的平台。当遇到不熟悉的问题时,可以通过借鉴其他工程师的处理故障记录来提高自己处理故障的能力。而系统也使得部门经理对于本部门的工作情况有更及时更全面的了解,掌握工程师技术水平,以更好的设置培训内容,有方向地提高工程师能力,更有利于开展工程师争优活动,在部门内营造一种良性的竞争氛围。部门经理还可以根据部门当前实际情况,制定短期与长期的工作目标,使部门进入良性发展轨道。

关键词： J2EE 企业信息化 Spring 客户服务系统

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基于CTI技术的客户服务系统研究与实现

基于CTI技术的客户服务系统研究与实现

作者：周韬西安电子科技大学

学位级别：硕士

随着呼叫中心在各个行业的广泛应用,CTI技术在客户服务中发挥了越来越重要的作用。本文以客户服务系统在行业中的应用为背景,对CTI技术进行研究,并在实际项目的建设中进行了实现。论文首先对呼叫中心采用的技术模式进行了对比,分析... 详细信息

随着呼叫中心在各个行业的广泛应用,CTI技术在客户服务中发挥了越来越重要的作用。本文以客户服务系统在行业中的应用为背景,对CTI技术进行研究,并在实际项目的建设中进行了实现。论文首先对呼叫中心采用的技术模式进行了对比,分析了CTI在呼叫中心中应用的作用和意义。其次,对CTI平台的系统逻辑结构进行了分析和研究,重点放在业务支撑层及协议CSTA。论文着重分析了CSTA的单元逻辑关系、网络操作模型、域操作模型、远端坐席的实现等。最后论文对实现IVR、数据语音同步等功能进行了阐述。详细介绍了客户服务系统总体规划、网络VLAN划分、IP配置、CTI平台设备功能配置、数据库建设、远端坐席的组建模式等在客户服务系统建设中的实现。论文研究的内容已成功应用于遵义广电客服系统的建设中。经过半年多时间的试运行（或测试）,完全满足了设计要求。

关键词： CTI CSTA协议 VoIP IVR 客户服务系统

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太保集团客户服务系统二期项目的沟通管理

太保集团客户服务系统二期项目的沟通管理

作者：徐小梅复旦大学

学位级别：硕士

保险行业是一个高度提供服务的行业,客户服务系统正是保险公司对外提供服务的支撑系统,但中国各地保监环境有一定差异,各地保险客户服务的要求和水平参差不齐,因此保险公司全国集中的客户服务系统,是一个涉及干系人众多、需求复杂的项目... 详细信息

保险行业是一个高度提供服务的行业,客户服务系统正是保险公司对外提供服务的支撑系统,但中国各地保监环境有一定差异,各地保险客户服务的要求和水平参差不齐,因此保险公司全国集中的客户服务系统,是一个涉及干系人众多、需求复杂的项目,项目沟通管理难度较大。2008年太保集团启动了建立全国统一客户服务系统二期项目,项目采用甲方主导、自主购买软硬件、开发实施外包的方式,在一期项目未取得预期目标的背景下,二期项目面临着如项目干系人众多、供应商管理混乱、开发商人员流动率高、及业务需求复杂多变等主要项目沟通管理问题。本研究以太保客户服系统二期建设项目为案例,针对项目面临的主要沟通问题,结合项目管理其他领域的知识,制定了相应的解决方法,希望为业内同行沟通管理提供一些参考方法。本文首先介绍了国内外项目沟通管理现状,及太保建立全国集成客户服务系统的背景,说明集成类客户服务系统建设项目沟通管理的复杂性和难点,接着,文章阐述了项目沟通管理相关理论知识,引出本文研究的目的和意义,随后,本文介绍了项目组如何运用沟通管理的理论原理,并结合太保集团IT项目管理现状和项目的外包性质,运用项目管理沟通管理及其他领域的知识,从沟通管理计划的制定、沟通制度的制定、沟通流程的制定的角度,研究了针对项目中众多甲方干系人的管理、多供应商的沟通管理、开发商流动率较高、和项目需求复杂多变四个问题的沟通管理应对措施,最后,对以上沟通管理的不足与改进方向进行了阐述。沟通管理贯穿项目的始终.本文中研究解决的问题,在IT信息系统建设行业具有一定的普遍性.本项目综合运用团队组织的相关原理,结合太保IT信息管理的相关制度,按照项目沟通的对象为线索,针对项目实际遇到的问题,制定了针对不同沟通对象的沟通管理措施,并通过项目实际执行验证,收到了较好的效果。本项目制定的沟通管理措施,对今后太保公司项目管理和具有类似组织结构的公司项目建设具有一定的借鉴意义,同样对于客户服务系统建设项目管理和外包项目的沟通管理具有一定的启发作用。

关键词：客户服务系统项目管理沟通管理供应商

基于非结构化补充数据业务的客户服务系统研究

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基于非结构化补充数据业务的客户服务系统研究

作者：张丽重庆大学

学位级别：硕士

作为移动通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份... 详细信息

作为移动通信运营商，服务是企业角逐市场的利器，是企业生存和发展的根本，如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不断深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务模式，提高客户对服务的满意度，通过提升服务质量以留住客户进而扩大市场份额，也成为各运营商不懈的追求和打造竞争力的关键环节。非结构化数据业务(Unstructured Supplementary Service Data：USSD)作为一种方便灵活的客户服务方式，具有比短消息服务(Short Message Service：SMS)更高的传输速率、更强的交互性，是一种能够适应大多数普通移动用户大部分日常需求的有效客户服务接入方式，也是对现有客户服务系统的一个重要补充和有机构成。本文通过对贵州移动掌上客户服务需求的详细分析，论述了贵州移动应用USSD技术来建设掌上客户服务系统的优势及可行性。根据贵州移动的网络现状、发展规划和整体需求进行了网络改造、功能设计、业务及流程等设计。主要研究内容包括： 1．总结了USSD的技术特性和应用特性，基于USSD平台的相关网络结构，说明了USSD交互式响应的处理流程。 2．通过对USSD在移动通信中的应用类型和市场效益分析，结合USSD业务平台的功能，提出了USSD系统和应用的建设框架，包括核心系统的构成、应用部署(业务代码分配、可行应用类型和市场效益分析)以及对于现有网络的影响和改造建议等。 3．根据贵州移动现网状况，结合“以服务为中心”的客服理念和掌上客服系统的实际需求和相关业务流程分析，论述了在贵州移动现有网络中实施USSD的可行性并提出了一种USSD建设方案，并将其研究成果和建设框架应用于贵州省移动公司基于USSD的掌上客户服务应用系统的建设项目中，对于贵州移动的USSD和客服系统的建设起到积极作用，取得了良好的应用效果。由于USSD具有业务功能开拓灵活的特点，其开发研究越来越引起各大厂家的重视，与此相适应的基于USSD的无线应用协议应运而生。随着移动电子商务的发展，USSD在无线领域的广泛应用，利用手机获取各种信息将越来越方便，能够提供USSD服务的运营商将拥有更加广阔的市场。随着USSD应用的进一步推广和日渐成熟，运营商可充分利用当前的GSM网络资源，整理建设思路，并可以将USSD和SMS、WAP等集成在一起，提供满足各种用户需求的移动数据业务，以及提供对于随时随地的客户服务的支持。根据近年来移动通信市场发展趋势可以看出，增值业务已经成为移动通信领重庆大学硕士学位论文中文摘要域新的经济增长点。而随着我国电信增值业务领域的开放，加上其门槛较低，国内外诸多设备厂商、运营商、SP都看好这一块市场，纷纷投入其中，其竞争也会越来越剧烈。建设基于USSD的掌上客户服务平台极具应用价值。

关键词：非结构化补充数据业务业务平台客户服务系统移动通信网络

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客户服务系统的效益分析

石河子科技 2005年第4期 14-15页

作者：孟凡伟闫军新疆天富热电股份公司石河子市832000

1经济效益分析宏观经济效益分析:客户服务系统可以使电力企业营销管理水平得到提高,服务质量得到改善,尽快增加电力客户,减少停电次数和时间,电力企业多售电客户多用电,为企业和社会创造更多的效益.

关键词：电力企业客户服务系统营销管理服务质量供电量

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客户服务系统研究现状与发展趋势

电脑知识与技术 2012年第35期 8586-8588页

作者：朱旺南李玲青岛理工大学计算机工程学院

客户服务系统(简称"客服系统"),作为企业生存的基础,对企业的发展至关重要。当前客服系统可简单分为人工问答客服系统和自动问答客服系统两大类。人工问答客服系统即是一种人与人之间通过通信工具的交流,而自动问答系统则是通过结合语... 详细信息

客户服务系统(简称"客服系统"),作为企业生存的基础,对企业的发展至关重要。当前客服系统可简单分为人工问答客服系统和自动问答客服系统两大类。人工问答客服系统即是一种人与人之间通过通信工具的交流,而自动问答系统则是通过结合语义网等多项技术使计算机对用户问句进行理解,是人与机器的互动,该文对客服系统的发展现状进行综述,分析了客户服务系统的重要性,从不同角度对当前的客服系统进行分类和总结,最后就目前的客服系统研究中存在的不足,指出客户服务系统的研究内容以及未来可能的改进方向。

关键词：客户服务系统人工问答自动问答语义网

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客户服务系统现状及人工智能化发展趋势研究

科技创新导报 2018年第36期15卷 225-226页

作者：王萍王丽张永梅郭骏国网安徽电力信息通信公司安徽合肥230022

客户无法系统地智能化升级,已经成为通信领域最为重要的发展趋势。在AI人工智能技术的支持下,客服系统可降低人力成本,提高客服回复效率。为了进一步解析人工智能化发展的必然趋势,本文分析了当前客服系统的发展现状,提出了客户服务系... 详细信息

客户无法系统地智能化升级,已经成为通信领域最为重要的发展趋势。在AI人工智能技术的支持下,客服系统可降低人力成本,提高客服回复效率。为了进一步解析人工智能化发展的必然趋势,本文分析了当前客服系统的发展现状,提出了客户服务系统融合人工智能技术的成功案例,解析了客服系统智能化发展的主流趋势和方向,以期为客服系统的全面升级,乃至真正达到智能化水平提供发展方向的参考。

关键词：客户服务系统开发现状人工智能发展趋势