太保集团客户服务系统二期项目的沟通管理

作     者：徐小梅 

作者单位：复旦大学 

学位级别：硕士

导师姓名：王安宇;王强

授予年度：2013年

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 1204[管理学-公共管理] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 120404[管理学-社会保障] 

主      题：客户服务系统 项目管理 沟通管理 供应商 

摘      要：保险行业是一个高度提供服务的行业,客户服务系统正是保险公司对外提供服务的支撑系统,但中国各地保监环境有一定差异,各地保险客户服务的要求和水平参差不齐,因此保险公司全国集中的客户服务系统,是一个涉及干系人众多、需求复杂的项目,项目沟通管理难度较大。2008年太保集团启动了建立全国统一客户服务系统二期项目,项目采用甲方主导、自主购买软硬件、开发实施外包的方式,在一期项目未取得预期目标的背景下,二期项目面临着如项目干系人众多、供应商管理混乱、开发商人员流动率高、及业务需求复杂多变等主要项目沟通管理问题。本研究以太保客户服系统二期建设项目为案例,针对项目面临的主要沟通问题,结合项目管理其他领域的知识,制定了相应的解决方法,希望为业内同行沟通管理提供一些参考方法。 本文首先介绍了国内外项目沟通管理现状,及太保建立全国集成客户服务系统的背景,说明集成类客户服务系统建设项目沟通管理的复杂性和难点,接着,文章阐述了项目沟通管理相关理论知识,引出本文研究的目的和意义,随后,本文介绍了项目组如何运用沟通管理的理论原理,并结合太保集团IT项目管理现状和项目的外包性质,运用项目管理沟通管理及其他领域的知识,从沟通管理计划的制定、沟通制度的制定、沟通流程的制定的角度,研究了针对项目中众多甲方干系人的管理、多供应商的沟通管理、开发商流动率较高、和项目需求复杂多变四个问题的沟通管理应对措施,最后,对以上沟通管理的不足与改进方向进行了阐述。 沟通管理贯穿项目的始终.本文中研究解决的问题,在IT信息系统建设行业具有一定的普遍性.本项目综合运用团队组织的相关原理,结合太保IT信息管理的相关制度,按照项目沟通的对象为线索,针对项目实际遇到的问题,制定了针对不同沟通对象的沟通管理措施,并通过项目实际执行验证,收到了较好的效果。本项目制定的沟通管理措施,对今后太保公司项目管理和具有类似组织结构的公司项目建设具有一定的借鉴意义,同样对于客户服务系统建设项目管理和外包项目的沟通管理具有一定的启发作用。