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对客户投诉处理管理体系的思考

对客户投诉处理管理体系的思考

澳大利亚TGA发布关于Getinge Australia公司因包装密封性问题召回离心血泵的警示信息

作者：陈华艳玉环县烟草专卖局(分公司)

在《控烟框约》直入人心的当下,烟草行业作为第三产业的服务行业,面临的挑战和困境是不言而喻的。客户作为烟草行业生存和发展的根基,其投诉是直击我们烟草行业服务质量的重要评价指标之一,因此,建立一个有效的、可行的客户投诉处理管... 详细信息

在《控烟框约》直入人心的当下,烟草行业作为第三产业的服务行业,面临的挑战和困境是不言而喻的。客户作为烟草行业生存和发展的根基,其投诉是直击我们烟草行业服务质量的重要评价指标之一,因此,建立一个有效的、可行的客户投诉处理管理体系,是我们的必然选择。本文结合烟草行业实际情况,首先介绍了目前客户投诉管理存在的问题。基于此,本文从人力资源、投诉处理应急机制、内部投诉信息总结分析机制、投诉增值服务机制、服务绩效考评机制等方面,构想了客户投诉管理体系架构,并从客户层面、运行和内部实施三个方面,提出了推进客户投诉处理管理体系运用的措施。

关键词：客户投诉处理体系

来源： cnki会议评论

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中国医药导刊 2024年第2期26卷 142-142页

发布日期:2024年1月10日召回级别:Ⅰ级召回编号:RC-2024-RN-00016-1召回产品:RF-32离心血泵产品编号:701005308 UDI:4037691085364序列号:3000284766召回原因:MCP/Getinge在用于包装RF-32的无菌袋的密封处发现了狭窄的通道。MCP/Getinge从进行无菌验证测试的供应商处收到该无菌袋。密封不完全可能导致无菌屏障破裂。这种危险情况可能导致炎症、感染或败血症。没有与上述问题相关的不良事件或客户投诉报告。

关键词：产品编号客户投诉警示信息序列号澳大利亚 MCP 供应商召回

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平台用工中劳动关系如何确定

中国社会保障 2024年第1期 75-75页

作者：明理

主持人:张某与某信息公司签订车辆管理协议:约定双方为合作关系,张某接受公司派单并自备货车用于货物运输;张某每日至少完成5单,每月基本运输服务费为6000元;每日接单超过5单的部分按每单70元结算服务费,接单量不足5单、无故拒单、运输... 详细信息

主持人:张某与某信息公司签订车辆管理协议:约定双方为合作关系,张某接受公司派单并自备货车用于货物运输;张某每日至少完成5单,每月基本运输服务费为6000元;每日接单超过5单的部分按每单70元结算服务费,接单量不足5单、无故拒单、运输超时、货物损毁、客户投诉时按照公司制定的费用结算办法扣减部分服务费;公司另行支付油费、过路费、停车费等;张某每日需在公司平台签到并接受派单,跑单日均时长在8小时以上。后双方因协议解除发生争议。劳动者主张双方是劳动关系,公司则主张是合作关系。双方之间是否存在劳动关系?

关键词：协议解除车辆管理货物运输过路费客户投诉费用结算停车费服务费

打造无缝隙客户投诉闭环管控体系中国电信泰州分公司投诉管理侧记

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通信企业管理 2013年第8期 42-43页

作者：张璐中国电信江苏泰州分公司

近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断... 详细信息

近年来,中国电信江苏公司泰州分公司(以下简称泰州分公司)着力打造无缝隙的客户投诉闭环管理体系,全面梳理排查热点服务问题,加大客户投诉过程管理力度,形成全员服务、全过程跟踪的服务机制,稳步降低全区申诉和投诉量,投诉客户感知不断提升。

关键词：客户投诉中国电信公司管控体系投诉管理泰州闭环侧记

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实行客户投诉量化考评从源头管控服务风险

大众用电 2015年第8期31卷 17-18页

作者：程超国网河北省电力公司

为进一步提高服务管控能力和管理水平,国网河北省电力公司在原月度业绩考核办法基础上进行了细化和完善,制定《投诉量化考评细则》,将责任下放、考核下放,还原市、县主体管理责任,将考核指标由绝对投诉转变为广义投诉,不再以投诉数据作... 详细信息

为进一步提高服务管控能力和管理水平,国网河北省电力公司在原月度业绩考核办法基础上进行了细化和完善,制定《投诉量化考评细则》,将责任下放、考核下放,还原市、县主体管理责任,将考核指标由绝对投诉转变为广义投诉,不再以投诉数据作为考核的唯一依据,而是对各基层单位投诉工作质量进行定性与定量综合分析考评,推动基层单位对待客户投诉由＂做工作、撤投诉＂向＂挖问题、促整改＂转变。

关键词：客户投诉量化考评河北省电力公司基层单位定量综合分析管控能力工作质量唯一依据考核指标在原

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福建移动不断提升客户投诉追踪能力

北京电子 2008年第4期 30-31页

作者：孟伟松

随着运营商越来越重视客户信息，因此来自客户的主动投诉更是集中反映了客户的态度和服务体验效果，其中蕴含的信息量对于运营商改善网络、优化流程、提升服务具有非常宝贵的参考价值。有专家提出，能够主动提出投诉的客户，大多属于对... 详细信息

随着运营商越来越重视客户信息，因此来自客户的主动投诉更是集中反映了客户的态度和服务体验效果，其中蕴含的信息量对于运营商改善网络、优化流程、提升服务具有非常宝贵的参考价值。有专家提出，能够主动提出投诉的客户，大多属于对信息通信服务比较关注、认同信息通信服务价值的客户，也是运营商一定要努力争取的客户。在市场竞争日趋激烈的今天，争取客户成为竞争的中心环节。中国移动福建公司作为福建本地主要移动运营商，更是高度关注客户的投诉，并且与诺基亚西门子通信等公司合作，建立了客户投诉自动追踪系统（CCATS）。

关键词：移动运营商客户投诉追踪能力福建通信服务客户信息市场竞争优化流程