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网购失误情境下消费者持续信任的形成机制研究——基于失误归因的调节作用

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软科学 2015年第11期29卷 88-92页

作者：万君郭婷婷吴正祥辽宁工程技术大学营销管理学院辽宁葫芦岛125105

从消费者心理角度出发,构建了服务补救影响消费者持续信任的概念模型,运用情景模拟方法收集了246份有效问卷,并利用SPSS20.0和AMOS20.0对模型进行检验。研究表明,服务补救中的有形补偿和响应速度对消费者持续信任和补救后满意均有显著... 详细信息

从消费者心理角度出发,构建了服务补救影响消费者持续信任的概念模型,运用情景模拟方法收集了246份有效问卷,并利用SPSS20.0和AMOS20.0对模型进行检验。研究表明,服务补救中的有形补偿和响应速度对消费者持续信任和补救后满意均有显著的正向影响,补救后满意又显著影响消费者持续信任。两类失误归因中,稳定性归因对服务补救与消费者持续正直信任、持续能力信任和补救后满意之间的关系起调节作用,可控性归因对服务补救与持续正直信任和持续友善信任的关系起调节作用。

关键词：网购失误服务补救失误归因持续信任补救后满意

服务失误情境下失误归因对顾客不当行为意向的影响研究

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服务失误情境下失误归因对顾客不当行为意向的影响研究

作者：戴双雅浙江财经大学

学位级别：硕士

随着市场经济的到来,服务行业的快速发展,使得消费者在服务业中的地位越来越高。在这样的服务环境下,顾客的自我意识在不断加强,越来越多的顾客在消费过程中占据主导地位。当顾客遭受了服务失误时,通常会有违反社会规范的不当行为发生,... 详细信息

随着市场经济的到来,服务行业的快速发展,使得消费者在服务业中的地位越来越高。在这样的服务环境下,顾客的自我意识在不断加强,越来越多的顾客在消费过程中占据主导地位。当顾客遭受了服务失误时,通常会有违反社会规范的不当行为发生,对企业造成极大的影响。顾客行为会受到认知的影响,因此将感知引入研究顾客的不当行为形成路径当中十分重要。鉴于此,基于归因理论、认知行为理论,研究服务失误对顾客不当行为意向产生的影响路径,以帮助企业在提供消费时,避免产生服务失误,提供可借鉴的管理建议。在系统梳理服务失误、失误归因、服务期望质量、顾客不当行为意向等相关文献的基础上,构建了“顾客情绪反应---顾客不当行为意向的形成”理论模型。本研究通过四个情境实验,着重研究以下主要内容:研究内容一:研究顾客情绪反应对失误归因的影响,以及检验失误归因的中介效应。具体而言,需要检验顾客情绪反应对顾客失误归因的稳定性与可控性两个维度的直接影响;研究内容二:将服务期望质量、服务失误类型作为调节变量,来探索顾客情绪反应与顾客不当行为意向的边界;研究内容三:各控制变量的检验;研究内容四:顾客情绪反应对感知的影响。本文的意义包括两个方面的内容:一、理论意义:(1)本文采用组间实验的方法,聚焦在不同的服务失误情境,以此来丰富不当行为的情境研究,为解释在不同的服务失误情境下,顾客不当行为意向的形成研究提供了可靠的理论支持,同时加强理论研究在情境中的应用能力。(2)本文基于认知行为理论与归因理论,从失误归因的视角出发,对顾客不当行为意向的形成进行全新的探索。有利于我们更加深刻全面地认识到顾客不当行为意向的形成过程,同时有助于服务企业从源头上遏制不当意向的产生。二、现实意义:能够为服务企业在实践中提供预防和管理顾客的对策,同时对还对同属顾客、企业、一线员工都会产生巨大的积极意义。本文的研究情境为餐饮服务业,首先采用2个(服务失误划分为:程序性失误与结果性失误)分组实验,探究不同类型的服务失误对顾客不当行为意向的主效应以及失误归因的中介效应;再设计2*2的组间实验:(服务失误类型:程序性失误VS结果性失误)*服务期望质量(高服务期望质量VS低服务期望质量)。本研究共调查400份有效样本,运用SPSS22.0展开实证研究。首先,通过小样本预实验,检验试验的操纵效果及问卷的信效度水平;其次,在正式实验中,通过描述性分析、独立样本T检验、单因素方差分析、回归分析等方法检验两种不同服务失误类型对顾客不当行为意向的总效应。主要研究结论有:(1)结果性失误相对于程序性失误,顾客情绪反应能更多的正向影响可控性归因;(2)程序性失误与结果性失误中顾客情绪反应不存在显著差异;(3)不同类型的服务失误能调节顾客情绪反应与失误归因之间的关系;(4)失误归因在顾客情绪反应与言语冲突不当行为意向之间存在中介效应;(5)服务期望质量显著调节顾客情绪反应与可控性归因之间的关系。根据研究结论,本文针对企业提出了相关管理建议:(1)明确顾客对可控性的判断标准,切断其感知源头;(2)结合服务失误类型,采取针对性强的补救措施;(3)改进流程设计、加强人员教育和管理;(4)重视和深刻认识顾客不当行为;(5)加强对顾客不当行为的防范和威慑。

关键词：服务失误失误归因不当行为意向服务期望质量组间实验

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服务失误归因影响因素研究综述

东方企业文化 2010年第1期 178-178页

作者：李为为苏州大学商学院

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因... 详细信息

服务的特性决定了服务失误是不可避免的,适当的服务补救可以重建顾客的满意度并保持顾客忠诚,要做好服务补救,首先就是对失误原因进行归类分析.本文对服务失误归因影响因素的文献进行了梳理,分别从归因维度、顾客经历、严重性及关系因素的研究角度进行了阐述,并对未来研究方向进行了展望。

关键词：服务失误失误归因服务补救

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随团游服务失误归因与补救措施研究

企业活力 2010年第12期 34-38页

作者：卢建亚彭艳君张运来北京工商大学商学院北京100048

随着我国旅游业的不断发展,旅游中的服务失误现象也在所难免。随团游服务失误包括旅行社(服务企业)和导游(个体员工)和第三方三大类。针对随团游服务失误的归因,一方面旅行社等服务企业应该采用稳健设计的服务预应机制,通过服务设计改... 详细信息

随着我国旅游业的不断发展,旅游中的服务失误现象也在所难免。随团游服务失误包括旅行社(服务企业)和导游(个体员工)和第三方三大类。针对随团游服务失误的归因,一方面旅行社等服务企业应该采用稳健设计的服务预应机制,通过服务设计改进来消除旅行社服务失误的根源,另一方面,对于在运行过程中偶然出现的服务失误,旅游企业等服务企业需要灵活应对和采取补救措施。

关键词：随团游失误归因服务补救

服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究:基于归因视角

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管理评论 2014年第7期26卷 138-147页

作者：范钧林帆浙江工商大学工商管理学院杭州310018

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服... 详细信息

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下,社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现:社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。

关键词：服务失误模糊情境失误归因顾客不当行为意向

服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究——基于归因视角

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服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究——基于归因...

作者：林帆浙江工商大学

学位级别：硕士

随着市场经济的深入发展,买方市场格局愈加稳固,顾客在与企业的对话中有越来越多的话语权。服务企业如要在日趋白热化的竞争中立于不败之地,唯有对他们的顾客给予更多的尊重。在此背景下,顾客的自我意识不断加强,愈加渴望表达自身的诉... 详细信息

随着市场经济的深入发展,买方市场格局愈加稳固,顾客在与企业的对话中有越来越多的话语权。服务企业如要在日趋白热化的竞争中立于不败之地,唯有对他们的顾客给予更多的尊重。在此背景下,顾客的自我意识不断加强,愈加渴望表达自身的诉求。然而,他们的诉求并不都是合理的,某些诉求是不合理,甚至是过分的。尤其是当他们在遭遇服务失误时,常常会表现出违反社会规范破坏社会秩序的不当行为,对企业造成极大的影响。顾客不当行为现象在现实中的普遍存在和蔓延趋势,已引起学界的广泛的关注。但已有的研究仅仅局限于服务失误责任明确的情境,故当面对服务失误模糊情境时便失去了其解释效力。探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制,对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。聚焦于服务失误模糊情境,本研究从归因视角分析了社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现：社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响;顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响;两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响;内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。本文研究了服务模糊情境下的顾客不当行为意向的形成机制,体现了研究情境的创新;基于归因理论,从服务失误归因视角探讨顾客不当行为意向的形成,体现了研究视角的创新;不囿于传统理论探讨的研究范式,本文以实证的方式验证了研究假设和理论模型,丰富了该领域的实证研究,体现了研究内容的创新。

关键词：服务失误模糊情境失误归因顾客不当行为意向

服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制研究：基于归因视角

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市场营销（理论版） 2014年第10期 138-147页

作者：范钧林帆

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制，对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下，社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现：社会距离对... 详细信息

探明服务失误模糊情境下顾客不当行为意向的形成机制，对服务企业有效预防和避免顾客不当行为有重要意义。本文从归因视角分析了服务失误模糊情境下，社会距离、顾客知识对失误归因及顾客不当行为意向的影响作用。研究发现：社会距离对服务失误的可控性和稳定性归因均有显著正向影响；顾客知识对两类服务失误归因均有显著负向影响；两类服务失误归因对顾客不当行为意向均有显著正向影响；内外控人格特质对社会距离与两类服务失误归因间作用关系起调节作用。

关键词：服务失误模糊情境失误归因顾客不当行为意向

来源：人大复印报刊资料评论

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服务失误情境下顾客沉默行为的探索性研究

浙江社会科学 2015年第12期 103-111 158-15页

作者：范钧浙江工商大学工商管理学院教授博士生导师杭州310018

本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;(2)高转换成本使... 详细信息

本文通过两个2×2实验,就服务失误情境下,失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为的影响,进行了探索性分析。研究发现:(1)顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;(2)高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(3)失误归因于企业时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;(4)公平的服务补救使顾客更可能选择默许性沉默,不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默;(5)服务补救不公平时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。

关键词：顾客沉默行为失误归因补救公平性转换成本

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服务失误情境下的顾客沉默行为研究

服务失误情境下的顾客沉默行为研究

作者：汪凯民浙江工商大学

学位级别：硕士

服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默”在服务业顾客中十分普遍。这些“沉默”的顾客,往往会选择不再光顾、向亲朋好友抱怨、传播负面口碑、向... 详细信息

服务行业的高交互性,服务的无形性、同步性、易逝性等特点决定服务失误的发生难以避免。顾客经历服务失误时对服务企业保持“沉默”在服务业顾客中十分普遍。这些“沉默”的顾客,往往会选择不再光顾、向亲朋好友抱怨、传播负面口碑、向第三方机构投诉等方式来发泄不满。沉默的顾客将使服务企业失去提高服务质量、恢复顾客满意的机会,这在无形之中损害企业形象,并使企业丧失现有及潜在的顾客,对企业的长远发展极为不利。聚焦顾客在经历服务失误后不向服务企业直接抱怨的行为,本文先对顾客投诉与抱怨行为进行梳理,在借鉴组织行为学中员工沉默行为的基础上,提出顾客沉默行为。文章选取服务失误归因、服务补救公平性及转换成本三个自变量,并设计两个实验来测量自变量不同维度以及它们的组合对顾客沉默的影响。实验结果研究表明：第一,顾客将失误归因于自身时更可能选择默许性沉默,将失误归因于企业时更可能选择漠视性沉默;第二,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;第三,失误归因于企业时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默;第四,公平的服务补救使顾客更可能选择默许性沉默,不公平的服务补救使顾客更可能选择漠视性沉默;第五,服务补救不公平时,高转换成本使顾客更可能选择默许性沉默,低转换成本使顾客更可能选择漠视性沉默。本文的理论贡献主要有：首先,把研究对象定位于对服务企业保持沉默的顾客行为上,而这恰恰是已有研究所普遍忽视的,因而具有一定的创新性和开拓性;其次,将员工沉默概念,移植延伸至消费者行为领域,对“顾客沉默行为”进行了明确概念界定和维度划分(默许性和漠视性沉默),为营销领域研究奠定相关的理论基础;最后,构建了一个失误归因、补救公平性和转换成本对顾客沉默行为影响机制的初步理论分析框架,进一步深化和拓展了服务失误下顾客行为的研究,并为顾客沉默行为后续研究提供了一定的分析思路和理论借鉴。

关键词：顾客沉默行为失误归因补救公平性转换成本