服务失误情境下失误归因对顾客不当行为意向的影响研究

作     者：戴双雅 

作者单位：浙江财经大学 

学位级别：硕士

导师姓名：谢凤华

授予年度：2019年

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程(可授管理学、工学学位)] 

主      题：服务失误 失误归因 不当行为意向 服务期望质量 组间实验 

摘      要：随着市场经济的到来,服务行业的快速发展,使得消费者在服务业中的地位越来越高。在这样的服务环境下,顾客的自我意识在不断加强,越来越多的顾客在消费过程中占据主导地位。当顾客遭受了服务失误时,通常会有违反社会规范的不当行为发生,对企业造成极大的影响。顾客行为会受到认知的影响,因此将感知引入研究顾客的不当行为形成路径当中十分重要。鉴于此,基于归因理论、认知行为理论,研究服务失误对顾客不当行为意向产生的影响路径,以帮助企业在提供消费时,避免产生服务失误,提供可借鉴的管理建议。在系统梳理服务失误、失误归因、服务期望质量、顾客不当行为意向等相关文献的基础上,构建了“顾客情绪反应---顾客不当行为意向的形成理论模型。本研究通过四个情境实验,着重研究以下主要内容:研究内容一:研究顾客情绪反应对失误归因的影响,以及检验失误归因的中介效应。具体而言,需要检验顾客情绪反应对顾客失误归因的稳定性与可控性两个维度的直接影响;研究内容二:将服务期望质量、服务失误类型作为调节变量,来探索顾客情绪反应与顾客不当行为意向的边界;研究内容三:各控制变量的检验;研究内容四:顾客情绪反应对感知的影响。本文的意义包括两个方面的内容:一、理论意义:(1)本文采用组间实验的方法,聚焦在不同的服务失误情境,以此来丰富不当行为的情境研究,为解释在不同的服务失误情境下,顾客不当行为意向的形成研究提供了可靠的理论支持,同时加强理论研究在情境中的应用能力。(2)本文基于认知行为理论与归因理论,从失误归因的视角出发,对顾客不当行为意向的形成进行全新的探索。有利于我们更加深刻全面地认识到顾客不当行为意向的形成过程,同时有助于服务企业从源头上遏制不当意向的产生。二、现实意义:能够为服务企业在实践中提供预防和管理顾客的对策,同时对还对同属顾客、企业、一线员工都会产生巨大的积极意义。本文的研究情境为餐饮服务业,首先采用2个(服务失误划分为:程序性失误与结果性失误)分组实验,探究不同类型的服务失误对顾客不当行为意向的主效应以及失误归因的中介效应;再设计2*2的组间实验:(服务失误类型:程序性失误VS结果性失误)*服务期望质量(高服务期望质量VS低服务期望质量)。本研究共调查400份有效样本,运用SPSS22.0展开实证研究。首先,通过小样本预实验,检验试验的操纵效果及问卷的信效度水平;其次,在正式实验中,通过描述性分析、独立样本T检验、单因素方差分析、回归分析等方法检验两种不同服务失误类型对顾客不当行为意向的总效应。主要研究结论有:(1)结果性失误相对于程序性失误,顾客情绪反应能更多的正向影响可控性归因;(2)程序性失误与结果性失误中顾客情绪反应不存在显著差异;(3)不同类型的服务失误能调节顾客情绪反应与失误归因之间的关系;(4)失误归因在顾客情绪反应与言语冲突不当行为意向之间存在中介效应;(5)服务期望质量显著调节顾客情绪反应与可控性归因之间的关系。根据研究结论,本文针对企业提出了相关管理建议:(1)明确顾客对可控性的判断标准,切断其感知源头;(2)结合服务失误类型,采取针对性强的补救措施;(3)改进流程设计、加强人员教育和管理;(4)重视和深刻认识顾客不当行为;(5)加强对顾客不当行为的防范和威慑。