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基于生产者角色的商业银行营业网点绩效评价

三峡大学学报（自然科学版） 2013年第1期35卷 105-108页

作者：鲍红梅王冬冬徐新丽王士军淮阴工学院数理学院江苏淮安223003 中国银行淮安分支行江苏淮安223001

将商业银行营业网点定位于生产者角色,采用DEA方法的C2 GS2模型来评价某商业银行在淮安的支行下辖的13个营业机构网点的相对效率,从中获得经营信息,并提出改善管理的方法途径.

关键词：商业银行营业网点 DEA方法 C2GS2模型相对效率

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基于服务者角色的商业银行营业网点绩效评价

淮阴工学院学报 2011年第3期20卷 71-74页

作者：鲍红梅王冬冬徐新丽王士军淮阴工学院数理学院江苏淮安223003 中国人民银行淮安支行江苏淮安223001

将商业银行营业网点定位于服务者角色,采用DEA方法的模型来评价某商业银行在淮安的支行所下属的13个营业机构网点的相对效率,从中获得经营管理等信息,有助于决策者作出规模上的调整,达到有效率的经营目标,并提出改善管理的方法。

关键词：商业银行营业网点 DEA方法模型相对效率

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我国商业银行营业网点服务营销策略研究

现代经济信息 2017年第20期 241-241页

作者：马圣超江苏理工学院商学院

当前社会"互联网+"模式的迅速发展促使银行商业化的进程不断加快。现时代我国商业银行不管是营销理念还是营销方式都存在着不足。主要表现在客户满对服务同质化的不满意以及银行的营销理念急需改进。本文就我国商业银行的服务质量和营... 详细信息

当前社会"互联网+"模式的迅速发展促使银行商业化的进程不断加快。现时代我国商业银行不管是营销理念还是营销方式都存在着不足。主要表现在客户满对服务同质化的不满意以及银行的营销理念急需改进。本文就我国商业银行的服务质量和营销模式的问题展开研究

关键词：商业银行营业网点服务营销客户满意度产品创新

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浅谈提升商业银行营业网点服务能力

对外经贸 2012年第5期 98-98,119页

作者：尚磊吉林大学军需科技学院吉林长春130000 黑龙江省农行营业部黑龙江哈尔滨150000

随着商业银行竞争日趋激烈,营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。商业银行需加强对同业网点服务能... 详细信息

随着商业银行竞争日趋激烈,营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。商业银行需加强对同业网点服务能力的关注,通过构建切合实际的服务能力提升目标,推行服务能力标杆式管理模式,打造营业网点独特的服务文化环境等,以建立自身核心竞争优势。

关键词：商业银行营业网点服务能力提升

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推动川渝柜台地方债一体化试点

中国金融 2024年第12期 95-96页

作者：中国人民银行研究局课题组周学东不详

柜台地方债是指个人和中小机构投资者通过商业银行营业网点、网上银行、手机银行等渠道认购或买卖地方政府债券。2019年在柜台业务中引入地方政府债券,柜台地方债发行开始稳步发展。四川省、重庆市两地对柜台地方债开展了积极探索,川渝... 详细信息

柜台地方债是指个人和中小机构投资者通过商业银行营业网点、网上银行、手机银行等渠道认购或买卖地方政府债券。2019年在柜台业务中引入地方政府债券,柜台地方债发行开始稳步发展。四川省、重庆市两地对柜台地方债开展了积极探索,川渝柜台地方债一体化试点基础初步具备。

关键词：地方政府债券地方债柜台业务手机银行网上银行商业银行营业网点中小机构一体化

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N银行营业网点客户服务质量提升策略研究

N银行营业网点客户服务质量提升策略研究

作者：宋泽城山东大学

学位级别：硕士

随着社会现代化进程的加深,客户服务已经成为各行各业关注度的焦点。各大银行也开始逐步将客户服务和企业文化相融合,客户对服务的需求也开始日益增加,这两者之间开始出现差距,影响银行的市场竞争因素则是各银行间对客户产生的服务差距... 详细信息

随着社会现代化进程的加深,客户服务已经成为各行各业关注度的焦点。各大银行也开始逐步将客户服务和企业文化相融合,客户对服务的需求也开始日益增加,这两者之间开始出现差距,影响银行的市场竞争因素则是各银行间对客户产生的服务差距,要想银行在市场竞争中站稳脚跟,就需要找出产生服务差距的根本原因,分析各原因间的逻辑关系。本文主要根据这一逻辑,对N银行营业网点的客户服务质量现状进行分析,得出目前的营业网点服务质量水平如何,总结其在网点服务质量提升方面面临的主要挑战,进而提出提升策略,以期提高N银行的市场竞争力。本文首先对国内外研究成果进行总结,概述服务质量、SERVQUAL模型、服务质量与商业银行竞争力的关系的理论基础;其次,基于N商业银行实际情况,从服务制度、服务内容、服务环境、人员配置四个方面分析了 N银行营业网点的客户服务现状,并利用层次分析和模糊综合评价法对N银行营业网点服务质量进行评价;再次,以问卷调查数据为基础,总结N银行营业网点客户服务质量存在的问题,并利用访谈分析造成问题的原因,进而从有形性、可靠性、移情性、响应性、保证性等方面提出银行营业网点服务质量提升策略;最后,根据提升策略,从组织层面、制度层面和人力资源层面提出策略保障措施。通过本研究可知:(1)N银行营业网点客户服务质量水平一般;(2)N银行营业网点客户服务质量存在网点营业环境良莠不齐、机器设备缺乏迅速的维护和管理、客户等待时间较长等问题;(3)造成问题的原因包括服务环境与设施不够完善、服务内容有待进一步优化、企业文化与组织文化有待进一步改善;(4)基于问题和原因分析,提出完善网点自助服务功能,优化网点环境及设施,提升员工的妆容形象,提升服务人员的专业水平,加强产品与服务的创新,完善网点的营销服务体系,加强网点电子化的建设,优化网点服务流程,建立网点的投诉处理机制,提升服务能力与客户体验,完善网点的服务补救措施的对策建议。根据上述分析,研究结果和提出的策略可以直接应用于N银行营业网点的客户服务质量提升,发现并解决N银行营业网点服务过程中存在的问题,提高客户满意度,增强竞争力,推动整个行业在客户服务质量方面的提升,促进行业竞争力和可持续发展。

关键词：商业银行营业网点 SERVQUAL模型服务质量

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中国银行J分行网点运营管理优化研究

中国银行J分行网点运营管理优化研究

作者：吴周旎江西财经大学

学位级别：硕士

在早期经济体制及金融行业发展背景下,大型国有商业银行在全国范围内逐步构建了完备的营业网点分布网络,形成了规模性的市场布局,积累了传统的行业优势。但是,在实践中发现,这些银行的服务效能存在欠缺,这种市场规模与服务效能的不平衡... 详细信息

在早期经济体制及金融行业发展背景下,大型国有商业银行在全国范围内逐步构建了完备的营业网点分布网络,形成了规模性的市场布局,积累了传统的行业优势。但是,在实践中发现,这些银行的服务效能存在欠缺,这种市场规模与服务效能的不平衡不对等,是客户与银行长期存在的矛盾的聚焦点所在。同时,新时代下互联网技术的飞速发展,催生了高效便捷、透明、低门槛的互联网金融,深刻影响了大众的金融观念和需求,带给了传统的商业银行巨大的竞争挑战,挤压了传统商业银行物理营业网点的生存空间。但银行网点在银行整体的经营管理中占据了关键的位置,它是展示银行业务和服务的最前端窗口,直接影响到企业形象、客户关系。因此,研究探索银行物理网点的运营管理工作,推动其积极主动适应新时代的发展趋势进行自我革新,是商业银行的紧迫战略问题。中国银行J分行作为具有百年发展历史的大型国有银行,其在营业规模和发展潜力方面都处于领先位置,但在当前激烈的市场竞争环境下,忽视了客户需求的转变。业务数量、盈利情况都进入了发展瓶颈,传统的物理网点效能在不断衰减,逐渐无法适应当前的发展需要。因此需要主动准确把握市场和客户的变化,推动营业网点运营管理措施的优化升级。本文将中国银行J分行置于中国银行百年历史的发展坐标系中分析,研究借鉴了国内外关于银行运营管理的探索经验成果,结合基本营销理论基础上,立足中国银行J分行运营管理现状,分析其运营管理工作存在的问题及深层次原因。从问题和原因出发,抓住“以客户为中心”的服务理念这一关键点,在网点建设、内部管理、客户营销、团队管理等方面探索具体的优化举措。最后从组织、人力、财务、风控等方面研究优化举措的保障措施,保证优化措施的实效。本文以中国银行J分行为代表,希冀通过对个体的深入研究,为探索新时代经济发展背景下传统银行最基层网点的运营管理工作发展方向提供一定借鉴。

关键词：运营管理商业银行营业网点优化提升措施互联网金融

中国银行营业网点服务运营效能提升的策略研究

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中国银行营业网点服务运营效能提升的策略研究

作者：吕拯上海交通大学

学位级别：硕士

大型国有商业银行具有传统的规模优势,他们的营业网点遍布全国各地,也由此依靠规模效应取得了丰厚的收益。但是,这些银行的服务质量一直为人所诟病,银行与客户之间的矛盾长期存在。商业银行提供服务的过程中,绝大部分的投诉来自于客户... 详细信息

大型国有商业银行具有传统的规模优势,他们的营业网点遍布全国各地,也由此依靠规模效应取得了丰厚的收益。但是,这些银行的服务质量一直为人所诟病,银行与客户之间的矛盾长期存在。商业银行提供服务的过程中,绝大部分的投诉来自于客户对等候时间长、柜员操作业务不熟练等有关服务运营效能的不满。本文介绍了具有百年历史的中国银行营业网点运营管理的现状以及近期发展趋势,分析目前所在网点客户排队等候时间这一运营效能关键性指标,罗列出可能影响这一指标的各种因素与这一指标的相关性。这些因素分别是客户到店数量、网点业务量、网点柜员人数、网点人员流动、业务操作时间和操作流程变化。经过分析发现,网点柜员人数、网点人员流动、业务操作时间以及操作流程变化对客户等候时间的影响相关性较大。随后,分别对中国银行营业网点服务运营效能提升的短期和长期应对策略进行了分析。在对短期应对策略的分析过程中,针对中国银行的电子渠道迁移考核、综合柜员培养、客户等候时间认知偏差的心理干预三个方面着手分析。分析发现,电子渠道考核指标的不合理易滋生员工的道德风险,对于网点运营效能的提升无法起到积极作用。综合柜员能够对网点的柔性生产起到关键性作用,并能解决网点各类业务忙闲不均的问题。对客户排队等候时间认知偏差的提前干预,可以有效的防止客户不满情绪的滋生,客户认知中的等候时间得到有效的缩短。在对长期应对策略的分析中,着重分析了网点零散布局的合理性以及不同网点内部物理布局特点。在分析过程中,论证了小型网点合并为大型网点后风险分担对提升网点整体运营效能的优势以及对网点经营效益的影响。另外,结合实际网点情况分析了老网点、新搬迁网点和新网点的物理布局特点并对网点物理布局的改进策略提出了建议。

关键词：运营管理商业银行营业网点效能提升策略客户平均等候时间

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浦发银行沈阳分行营业网点能效管理改进研究

浦发银行沈阳分行营业网点能效管理改进研究

作者：刘洋大连理工大学

学位级别：硕士

随着居民生活水平的提高和维权意识的增强,银行网点服务问题已经成为一个社会关注度很高的问题。目前,国内外银行均已普遍开始关注银行网点价值与功能的开发,强调推进“网点再造工程”的呼声在全球范围的大大小小的银行中蔓延开来。在... 详细信息

随着居民生活水平的提高和维权意识的增强,银行网点服务问题已经成为一个社会关注度很高的问题。目前,国内外银行均已普遍开始关注银行网点价值与功能的开发,强调推进“网点再造工程”的呼声在全球范围的大大小小的银行中蔓延开来。在此环节中,银行经营网点的职能考评与提升又是一切工作的基础与核心。伴随着中国银行业市场竞争的加剧,上海浦发银行已开始重视从营业网点层面进行银行能效改进,力图提升各支行结构的可持续发展能力和市场竞争力。沈阳分行目前已有13个营业网点,且保持着稳定的增长速度。由于浦发银行偏重金融服务和个人业务,因而其网点能效情况直接关系到它自身的盈利水平和公众形象。因而,思考如何提高沈阳分行下辖营业网点服务质量,改善客户满意度,提升工作能效理应成为其现代商业银行经营中一项重要工作。本研究主要分为四个部分：一是绪论,叙述了选题背景及文献研究情况;二是关于浦发银行沈阳分行及其经营网点的现状概述,其中对于沈阳分行发展历程及经营特征的分析为后来的营业网点能效改进研究提供实践信息支撑;三是对沈阳分行营业网点能效提升的改进研究,通过分析现有6S考评管理体系的不足,设计了含有网点外部认可度指标的考评体系,并做了实例对比分析;四是改进的对策与建议。

关键词：商业银行营业网点能效管理考评体系改进对策