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招商银行A分行金葵花卡业务客户满意度调查

招商银行A分行金葵花卡业务客户满意度调查

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作者：顾恒齐辽宁大学

学位级别：硕士

面对不断加剧的竞争环境,商业银行客户满意度管理重要性越来越突出,银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标,则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此,对商业银行客户满意的影响因素进行研究,提出提升客户满意度的对策与建议,将达到... 详细信息

面对不断加剧的竞争环境,商业银行客户满意度管理重要性越来越突出,银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标,则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此,对商业银行客户满意的影响因素进行研究,提出提升客户满意度的对策与建议,将达到培育忠诚客户、提高商业银行盈利能力的目的。银行对客户满意度进行研究,不仅有利于花费较少的资金与时间,来了解市场的需求,有利于新产品的研发,对于留住老客户、开发新客户同样十分有利,从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求,并且使客户存在强烈的归属感,最终获得较高的客户忠诚度,进而促进银行价值最大化。鉴于招商银行A分行在开展金葵花卡业务的过程中,还存在客户满意度不高的问题,本文将采取文献研究法、问卷调查法、实地调研法等,对其客户满意度的情况进行调查,分析客户满意度不高的原因,并结合以该行的实际,提出几点针对性的提升客户满意度的对策。本研究分为如下几个部分:第一部分是绪论,主要介绍了论文的研究背景、意义、研究思路以及创新点。第二部分是商业银行业务及客户满意度的相关概述,主要对商业银行业务的类型和客户满意度的概念进行界定,对影响商业银行业务服务满意度的因素进行分析,为本研究的进行奠定理论基础;第三部分是招商银行A分行金葵花卡业务的满意度调查,先对客户基本情况进行统计性描述,接着利用满意度测量公式对A分行金葵花卡客户满意度各维度的指标进行计算,并结合服务质量相关内容对其进行具体分析;第四部分为招商银行A分行金葵花卡业务满意度不高的表现及原因,先指出客户满意度不高的表现,然后分析原因;第五部分是提升招商银行A分行金葵花卡业务客户满意度的对策,主要包括优化营业厅内外部环境、提升业务能力、提升服务能力、提升服务效率、合理化服务时间、完善相关的保障措施等几个方面出发来加以改善。希望本文的研究可以为招商银行A分行的金葵花卡业务服务满意度的提升提供一定的参考指导对策。

关键词：招商银行A分行商业银行服务质量客户满意度调研报告

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中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度提升的策略研究

中国邮政储蓄银行X支行顾客满意度提升的策略研究

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作者：张伟山东师范大学

学位级别：硕士

金融体系是现代商业社会不可或缺的一部分,商业银行作为金融体系的重要组成部分,承担着对经济结构和运行过程进行调节的功能,为经济社会实现资本融通。中国邮政储蓄银行是一家成立时间较短的年轻零售银行,它的40000多个网点遍及全国各地... 详细信息

金融体系是现代商业社会不可或缺的一部分,商业银行作为金融体系的重要组成部分,承担着对经济结构和运行过程进行调节的功能,为经济社会实现资本融通。中国邮政储蓄银行是一家成立时间较短的年轻零售银行,它的40000多个网点遍及全国各地,包括很多偏远地区,为当地顾客提供了贴心便捷的服务。位于D市的X支行是中国邮政储蓄银行系统内的一家全功能支行,承担了D市城区北部的大量金融业务。X支行的顾客数量多,业务种类齐全,是城市居民金融服务里的一支重要力量。然而,经营年数短导致的经验不足,D市其他金融机构的快速发展带来的竞争压力和顾客抱怨的增多,迫使着X支行要快速找准对策,提高顾客满意度,保持支行的良性经营。国内外的商业银行应用各种顾客满意度分析的理论,对商业银行的持续经营发展提供了诸多客观可行的建议。本文首先参考了各种顾客满意度理论和前人的实证研究经验,利用问卷调查的方式,对X支行的顾客满意度做了较为客观的分析。其次,根据调查问卷数据的分析,提出了针对X支行提高顾客满意度的建议,为X支行的稳健发展提供了策略参考。希望X支行能够在竞争日益激烈的金融市场上,准确把握住顾客的需求和银行业的未来发展趋势,逐步提升自己的竞争力,促进X支行的健康良性发展。

关键词：中国邮政储蓄银行顾客满意度商业银行服务质量提升

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招商银行C支行一卡通金卡顾客满意度调研报告

招商银行C支行一卡通金卡顾客满意度调研报告

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作者：张天一辽宁大学

学位级别：硕士

本文是在对招商银行C支行一卡通金卡服务客户满意度进行问卷调查研究的基础上，通过数据分析得出对业务及服务现状的结论和描述，并参考国内及国外先进的服务理念和经验，对招行一卡通金卡的客户服务提出改进意见。文章主干大体分为六... 详细信息

本文是在对招商银行C支行一卡通金卡服务客户满意度进行问卷调查研究的基础上，通过数据分析得出对业务及服务现状的结论和描述，并参考国内及国外先进的服务理念和经验，对招行一卡通金卡的客户服务提出改进意见。文章主干大体分为六个部分。第一部分为绪论，介绍了论文研究背景、意义及思路创新等。第二部分包括商业银行服务质量的相关基础和理论，主要包括商业银行服务、商业银行服务质量与客户满意度及当前商业银行营销中的客户关系等，以及招商银行C支行业务及服务现状。这部分涵盖本次调研报告的理论基础，并介绍了C支行概况，银行卡业务开展情况及一卡通金卡服务现状。第三部分为招商银行C支行一卡通金卡服务满意度调查。该部分首先归纳了此次调研中使用问卷的基本情况，在具体问卷分析中，则先通过数据初步整理得到条理性结论，再通过应用servqual模型对调查问卷结果进行整理和数据分析，归纳模型中涉及的五个维度，得出招商银行C支行的金卡客户服务质量结论。第四部分为招商银行C支行金卡服务存在的问题及成因分析。第五部分中将根据上述的结论分析提出招商银行（C支行）金卡服务优化措施，主要包括业务功能改进、服务管理优化、服务项目提升、服务通道拓展以及特色服务设立等。文章的第六部分将对全文的分析加以梳理。本文旨在通过对招商银行C支行金卡客户服务满意度的调查分析，找出其服务质量进一步提升的突破口，更好地完成“一切因客户而变”的使命。同时提炼出必要和具有推广价值的服务质量提升方案，不仅可以提高该支行自身的竞争力，也能够被更多商业银行借鉴，提升客户对整体银行业服务质量的满意程度。

关键词：客户满意度 Servqual模型商业银行服务质量

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