招商银行A分行金葵花卡业务客户满意度调查

作     者：顾恒齐 

作者单位：辽宁大学 

学位级别：硕士

导师姓名：徐明威

授予年度：2020年

学科分类：02[经济学] 0202[经济学-应用经济学] 020204[经济学-金融学（含∶保险学）] 

主      题：招商银行A分行 商业银行服务质量 客户满意度 调研报告 

摘      要：面对不断加剧的竞争环境,商业银行客户满意度管理重要性越来越突出,银行要通过提高客户满意度到达提升自身竞争力目标,则需要摆脱陈旧的观念与措施。因此,对商业银行客户满意的影响因素进行研究,提出提升客户满意度的对策与建议,将达到培育忠诚客户、提高商业银行盈利能力的目的。银行对客户满意度进行研究,不仅有利于花费较少的资金与时间,来了解市场的需求,有利于新产品的研发,对于留住老客户、开发新客户同样十分有利,从而能够比竞争者更高效的满足客户的需求,并且使客户存在强烈的归属感,最终获得较高的客户忠诚度,进而促进银行价值最大化。鉴于招商银行A分行在开展金葵花卡业务的过程中,还存在客户满意度不高的问题,本文将采取文献研究法、问卷调查法、实地调研法等,对其客户满意度的情况进行调查,分析客户满意度不高的原因,并结合以该行的实际,提出几点针对性的提升客户满意度的对策。本研究分为如下几个部分:第一部分是绪论,主要介绍了论文的研究背景、意义、研究思路以及创新点。第二部分是商业银行业务及客户满意度的相关概述,主要对商业银行业务的类型和客户满意度的概念进行界定,对影响商业银行业务服务满意度的因素进行分析,为本研究的进行奠定理论基础;第三部分是招商银行A分行金葵花卡业务的满意度调查,先对客户基本情况进行统计性描述,接着利用满意度测量公式对A分行金葵花卡客户满意度各维度的指标进行计算,并结合服务质量相关内容对其进行具体分析;第四部分为招商银行A分行金葵花卡业务满意度不高的表现及原因,先指出客户满意度不高的表现,然后分析原因;第五部分是提升招商银行A分行金葵花卡业务客户满意度的对策,主要包括优化营业厅内外部环境、提升业务能力、提升服务能力、提升服务效率、合理化服务时间、完善相关的保障措施等几个方面出发来加以改善。希望本文的研究可以为招商银行A分行的金葵花卡业务服务满意度的提升提供一定的参考指导对策。