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S公司石家庄市同城急送服务质量提升研究

S公司石家庄市同城急送服务质量提升研究

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作者：郭娇河北科技大学

学位级别：硕士

受互联网发展的影响,人们的消费习惯逐渐由线下消费转向线上消费。而即时配送作为物流行业的新业态,近几年订单规模不断扩大,发展迅速,但同时也暴露了很多服务质量方面的问题,这使得消费者感知到的即时配送服务质量与其期望仍有较大差... 详细信息

受互联网发展的影响,人们的消费习惯逐渐由线下消费转向线上消费。而即时配送作为物流行业的新业态,近几年订单规模不断扩大,发展迅速,但同时也暴露了很多服务质量方面的问题,这使得消费者感知到的即时配送服务质量与其期望仍有较大差距。因此,如何改进优化即时配送服务质量,提升顾客体验和满意度成为公司亟待探讨和解决的问题。同城急送是S公司的即时配送业务,自2016年起在石家庄开始运行。本文以S公司石家庄市同城急送服务为研究对象,基于顾客投诉信息分析发现同城急送服务质量方面存在一定问题,并且从顾客需求以及企业竞争压力方面分析企业服务质量提升的必要性。利用文献研究和消费者评论数据挖掘两种方式,识别S公司石家庄市同城急送服务的顾客需求要素。利用kano模型以问卷调查方式获取顾客对S公司石家庄市同城急送服务质量感知数据,通过数据深入分析顾客需求,确定顾客需求要素权重及分类。通过QFD模型将顾客需求要素转化为企业提供的服务质量要素,建立二者的相关关系矩阵。结合重要性-满意度分析得出S公司石家庄市同城急送服务应当重视和改进的薄弱环节,从满足顾客个性化需求、提高专业服务能力、确保订单及时处理、提升服务便捷程度、提高配送服务经济性等5个方面提出S公司石家庄市同城急送服务质量提升对策。研究内容对于提升S公司石家庄市同城急送服务质量具有一定的实践指导意义,对于其他即时配送公司提升其即时配送服务质量也具有一定借鉴意义。

关键词：同城急送即时配送服务质量提升重要性-满意度模型

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基于KANO模型的S企业区域即时物流服务需求研究

基于KANO模型的S企业区域即时物流服务需求研究

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作者：曹姗浙江工商大学

学位级别：硕士

大智移云（大数据、智能化、移动互联网和云计算）的时代,消费者的习惯不断在发生改变。随着消费者网络购物的类型更加多样化,物流企业的时效已经不能满足消费者的需求,特别是以外卖餐饮、生鲜为代表的种类,这部分产品的时效性使得其需... 详细信息

大智移云（大数据、智能化、移动互联网和云计算）的时代,消费者的习惯不断在发生改变。随着消费者网络购物的类型更加多样化,物流企业的时效已经不能满足消费者的需求,特别是以外卖餐饮、生鲜为代表的种类,这部分产品的时效性使得其需要被迅速地送到消费者手中。于是催生了对物流“极速”和“准时”的两大需求,进而加速了物流服务模式地优化,不经过传统物流仓储和中转环节,直接从门到门的送达服务。随着这类需求越来越多,即时物流应运而生。准确识别同城即时物流客户服务需求是影响客户满意度的基础性内容和服务供给的首要环节,不仅涉及到服务内容的合理性,供需匹配的精准性,更直接影响到客户对服务的满意度和忠诚度。S快递企业同城急送业务作为承接客户即时物流服务需求的重要模式,在运行中存在着时效不能保证、费用高、运力与市场供需不平衡的问题,导致市场占有率不高。因此,准确甄别客户同城即时物流客户服务需求并做出优先性的满足策略安排,既是提升客户服务满意度的有效路径,也是企业在激烈竞争环境中的理性选择。本文在即时物流和物流客户服务需求理论研究基础上,以S快递企业同城急送为研究对象,首先分析同城即时物流存在的问题,然后确定区域同城即时物流客户服务需求要素,利用Kano模型工具,做即时物流客户服务需求要素的归类和分析,最后进行针对性的策略提升。本文研究严格遵循提出问题,分析问题,解决问题的逻辑思路。围绕研究内容,第三章首先介绍了S快递企业和其同城急送业务板块的详细内容,其次剖析了当前S快递企业同城急送业务在杭州主城区的发展环境,提出S快递企业同城急送业务当前存在的问题。第四章节进行问题分析,综合利用文献资料、访谈、以及结合即时物流服务的特点,提炼了关于即时物流客户服务需求的19项要素,以客户对即时物流服务需求满意度为出发点,结合Kano模型问卷工具设计调查问卷,通过问卷的数据统计进行Kano模型分析、混合类分析和与Better--Worse指数分析,判定即时物流客户服务需求要素的归类属性以及层次特征。表明了客户对即时物流服务需求是分层次的,而且是动态变化的,由此决定了即时物流客户服务需求的阶段性特征和过程特征。最后,S快递企业同城急送业务板块根据消费者对即时物流服务需求当前归属需求的实际特征以及动态变化的特征,进行抓重点、分层次的优化提升。

关键词：即时物流同城急送服务需求要素 Kano模型

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